O desafio na fidelização de clientes no setor multipropriedades e timeshare

O desafio na retenção de clientes no segmento timeshare e multipropriedades foi tema central do painel “Na era da experiência, como encantar e reter clientes”, que discutiu a importância de fidelizar proprietários para manter a qualidade da operação e o papel de cada profissional no processo de venda.

Participaram do quadro de discussões Fabiana Leite, diretora de desenvolvimento de negócios para América do Sul da RCI como mediadora do debate, Rodrigo Galvão, diretor executivo do Transamérica Comandatuba, Raimundo Pimenta, CEO do My Mabu, e Rafael Pires, diretor da Costão Real Estate.

Como se trata de um mercado relativamente novo, é uma preocupação das comercializadoras e incorporadoras manter o cliente fidelizado na base. Existe uma grande possibilidade de arrependimento por desconhecimento do produto, por isso é imprescindível que o ativo seja apresentado da forma mais clara e completa possível pela equipe de vendas.

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“Se o produto é novo, cabe a nós ensinar para o cliente que produto é esse, nos mais mínimos detalhes e de forma transparente. Precisamos entregar para o cliente a verdade”, enfatiza Pires.

Conhecer o perfil do cliente é um dos passos mais importantes rumo à fidelização, pois é a partir do histórico do cliente que pode-se prever se esse produto caberá em seu bolso, se o produto irá atender suas expectativas e se esse consumidor ainda será um cliente após o período inicialmente contratado.

“O cliente muitas vezes age na emoção e nem sempre isso é saudável sob o ponto de vista financeiro. É mais interessante vender um produto mais em conta, que o cliente possa pagar, do que cobrar uma taxa alta que fará com que o cliente desista do ativo ao perceber que suas contas não estão fechando. Na hora de cortar gastos, o lazer é um dos primeiros cortes”, explica Pimenta.

Outro ponto importante, segundo os palestrantes, é o olhar do empreendedor para a prestação de serviços e para o destino. Embora o produto comercializado seja a unidade habitacional, seja ela inserida em um resort, em um hotel ou em um condomínio, o que vai manter o cliente fidelizado é a qualidade do serviço prestado e também a qualidade do destino. Não adianta ter um bom imóvel sem um bom serviço ou em um destino pouco promissor.

“O serviço é o principal diferencial na hora da fidelização. O cliente precisa perceber que aquele produto possui exclusividades e que o ativo está recebendo investimentos para se tornar cada vez melhor. Como o período de contratação é de anos, o serviço precisa evouluir constantemente, sempre apresentando novidades”, reflete Galvão.

Compradores que conhecem o produto, que possuem boa saúde financeira e que percebem as vantagens e exclusividades de adquirir um produto timeshare ou multipropriedade têm maior chance de se tornar clientes fiéis e de adquirir novos produtos nessa modalidade.

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