O que as agências de viagens esperam das operadoras (e vice-versa)?

Os desafios pós-pandemia, a falta de mão de obra qualificada, a modernização das ferramentas utilizadas, a qualidade no serviço oferecido e a necessidade de entregar uma experiência de viagem memorável. Ufa! São tantos os fatores que devem entrar no escopo do trabalho das operadoras de Turismo que é preciso estratégia e muita expertise para oferecer às agências de viagens tudo aquilo que elas esperam.


E o que elas esperam?

“As agências querem principalmente qualidade no produto e no atendimento, além de informações que sejam sempre precisas e, sobretudo, ágeis para que possam repassar aos seus clientes. As operadoras têm de ser facilitadoras, trazendo respostas, produtos, novas ideias de vendas”, comenta a presidente da Abav Nacional, Magda Nassar.

Na teoria, parece simples. Mas nas atuais condições econômicas, em que falta mão de obra especializada, oferecer todo esse nível de qualidade torna-se um grande desafio. “As operadoras não conseguem contratar profissionais experientes que sejam adequados ao serviço. Com a pandemia, houve muitas demissões no setor e quem saiu não quer voltar para o Turismo. Esse é um problema mundial, que noto ao conversar com fornecedores da Espanha, da Itália, da Tailândia... todos estão com o mesmo problema. A falta de mão de obra é generalizada”, comenta o presidente da Braztoa, Roberto Nedelciu.

E como se sabe, essa mão de obra qualificada não vai aparecer da noite para o dia. “Acredito que vá levar um tempo para começar a atrair as novas gerações para o Turismo. Na Braztoa temos feito um trabalho muito forte nesse sentido, junto com a Mariana Aldrigui, e começamos a atrair pessoas novas para formar mão de obra. Também temos feito esse trabalho com pessoas sêniores, que têm mais de 50 anos. O objetivo é unir as duas vertentes para ajudar a suprir esse déficit de profissionais qualificados no mercado”, conta o presidente da Braztoa.

AGREGAR VALOR À VIAGEM
Resignadas de que o desafio da mão de obra não se resolverá tão cedo, as operadoras podem se valer de outros meios para serem úteis ao seu canal de distribuição e conseguirem atender às atuais demandas das agências de viagens e dos viajantes, ainda mais depois da pandemia.

“É preciso investir em novas atrações e destinos. O mundo todo está investindo nisso. As operadoras precisam mudar a forma de apresentar o produto, afinal, os clientes mudaram a forma de pensar durante a pandemia. Hoje eles querem mais do que uma simples viagem, querem agregar valor a ela”, comenta Nedelciu.

E é aí que entra o fator humano. Afinal, ninguém melhor do que o operador de viagens para passar todo o seu conhecimento de forma a agregar valor à experiência dos clientes.

“E ainda tem gente que acha ‘custoso’ comprar de agência e operadora, preferindo pesquisar em mídias sociais. Essas pessoas pensam que estão economizando nesse processo, quando na verdade terão um trabalho adicional e ainda ficarão sem o conhecimento de um especialista, que poderia enriquecer muito a sua experiência de viagem”, comenta Nedelciu.

Entretanto, as novas tecnologias são uma faca de dois gumes. Se por um lado não substituem a interação humana no dia a dia de agentes e operadores, por outro são imprescindíveis no trabalho desses profissionais. “Hoje mais de 80% das agências trabalham com canais de vendas on-line e as operadoras seguem neste caminho”, comenta Magda.

Portanto, é preciso usar a tecnologia de forma sábia, trabalhando em todos os canais. “Temos de usar a internet a nosso favor. Ter um sistema de reservas on-line é fundamental e vale muito para produtos que são comodities. Porém, quando se trata de experiências diferenciadas, é necessário o contato humano”, destaca Nedelciu.

AGÊNCIAS DEVEM ESTAR PRONTAS
Mas de nada adiantará todo o preparo das operadoras se suas clientes agências de viagens não estiverem prontas para recebê-lo. “As agências devem ter conhecimento de todas as vantagens e desvantagens dos processos e de tudo o que pode ser feito para agregar valor à viagem. Não adianta querer usar a operadora como uma financeira, que vai parcelar tudo.

Tudo tem um custo. As agências devem aproveitar o conhecimento das operadoras e estabelecer com elas uma relação de parceria”, sugere Nedelciu.

Da mesma forma, as operadoras devem conhecer bem os seus fornecedores e saber o que estão oferecendo, filtrando os que mais se adequam ao seu propósito. “Não sou a favor do ‘quanto mais, melhor’, mas sim de analisar quais são as melhores opções. Eu, como engenheiro, nunca trabalho com um fornecedor só, mas sim com dois ou três. É preciso olhar quais oferecem melhor qualidade e relacionamento”, destaca o presidente da Braztoa.

Na visão de Magda, a relação da operadora com os fornecedores é muito diferente de empresa para empresa. “Há as operadoras que se preocupam com volume e negociação de preços, enquanto outras focam em nichos, em segmentação, e outras querem as duas coisas. Então a melhor relação é aquela na qual as empresas consigam entregar para o ciente final um produto com o melhor custo-benefício e a qualidade que ele só vai encontrar com um bom agente de viagens e com um operador”.

INTERMEDIADORES SÃO INVESTIMENTO, NÃO DESPESA
Mas ainda há um problema a ser resolvido nessa relação, segundo Nedelciu. “Há um preconceito por parte de fornecedores que consideram a agência e o operador um custo, sem se darem conta de que eles são uma fonte de distribuição que vai trazer mais volume e atender a todos os canais”, destaca o executivo.

“Além disso, vemos uma concorrência desleal no mercado. Muitos fornecedores anunciam coisas como “Compre pelo nosso site e ganhe 15% de desconto!” e isso é querer tirar vantagem em cima de uma venda do operador e do agente de viagens. Com o desconto, o cliente prefere comprar di - retamente do hotel ou da companhia aérea. Ou seja, o fornecedor dá em desconto o valor que seria destinado ao comissionamento da agência ou da operadora. Isso é um desrespeito à cadeia de processos. Está na hora de parar de fazer isso e repensá-la, com o intuito de gerar concorrência de forma mais limpa e saudável”, desabafa o presidente da Braztoa.

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Essa matéria é parte integrante da Revista PANROTAS 1.533 - Edição Especial Operadoras. Outros conteúdos sobre o universo das operadoras de Turismo e das agências constam na edição desta semana, que você confere na íntegra: