Após polêmica, United cria pacote de medidas ao cliente

A United Airlines continua tomando medidas para que evitar que ações como a polêmica retirada de um passageiro à força de um de seus voos, ocorrida no começo de abril, se repitam: após alterar a política de viagens para tripulação, impedindo que membros da companhia possam retirar clientes que já estejam a bordo do voo, a companhia norte-americana anunciou na manhã desta quinta (27) uma série de medidas para “melhorar a experiência do consumidor”.

Entre as principais medidas estão a limitação do uso de autoridades policiais em casos similares, o aumento da compensação para cessão voluntária do assento para até US$ 10 mil e a garantia de que a tripulação programe seu voo com até 60 minutos de antecedência à partida, evitando prejudicar os passageiro. Reduzir a quantidade de overbooking também foi uma das medidas previstas.

Resultado de um “exame detalhado de suas políticas e procedimentos”, a ação segue, segundo o CEO da companhia Oscar Muñoz, o argumento de que “ações valem mais do que palavras”, após o mesmo pedir desculpas pelo ocorrido.

Confira abaixo uma lista com todas as medidas anunciadas:

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Limitar o uso de autoridades policiais a situações de segurança e proteção, apenas.

Não pedir que clientes já acomodados no avião abram mão de seus assentos involuntariamente, a menos que a situação apresente riscos à segurança.

Aumentar os incentivos de compensação ao consumidor para cessão voluntária do assento para até US$ 10 mil.

Criar um time de soluções para o consumidor, com o objetivo de fornecer respostas mais criativas aos agentes, como, por exemplo, usar aeroportos próximos, outras linhas aéreas ou transporte terrestre para levar o consumidor até seu destino.

Garantir que as tripulações estejam programadas para o voo com até 60 minutos de antecedência à partida.

Fornecer mais treinamentos anuais para os funcionários.

Criar um sistema automatizado para solicitar a voluntários que mudem seus planos de viagem.

Reduzir a quantidade de overbooking.

Empoderar os funcionários para que resolvam problemas de atendimento ao consumidor na ocasião.

Eliminar a fita vermelha nos pertences perdidos permanentemente, adotando uma política de não fazer perguntas para bagagens perdidas.

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Enquanto algumas das medidas devem entrar em vigor imediatamente, outras serão implementadas no restante do ano.

Muñoz reiterou seu pedido de desculpas pelo ocorrido, e reforça que apenas com medidas concretas como essas a companhia poderá garantir que o ocorrido não se repetirá. “Todo consumidor merece ser atendido com os melhores serviços e tratado com o mais profundo senso de dignidade e respeito. Duas semanas atrás, nós falhamos em cumprir esse padrão e, por isso, nós nos desculpamos profundamente. Entretanto, ações valem mais do que palavras. Hoje, estamos tomando ações concretas e significativas para consertar nossas falhas e garantir que nada similar ocorra novamente”, disse o CEO da United Airlines.

“Nossa avaliação mostra que muitas coisas deram errado aquele dia, mas o crucial está claro: nossas políticas entraram no caminho de nossos valores e os procedimentos interferiram em nossa capacidade de fazer a coisa certa. Este é um momento de mudança importante para nós da United, e isso ilustra uma mudança cultural em direção a uma linha aérea melhor e mais focada no consumidor. Nossos clientes devem estar no centro de tudo o que fazemos, e essas mudanças são apenas o início do processo pelo qual conquistaremos sua confiança de volta”, finalizou.

ENTENDA O CASO
No último dia 10, um voo entre Chicago e Lousville teve overbooking, necessitando assim a retirada de passageiros que já estavam a bordo. Foi oferecido US$ 800 para aqueles que se voluntariassem a sair da aeronave – algo que não ocorreu. Entãoa segurança foi chamada para tirar pessoas de forma aleatória.

Neste momento, um passageiro ficou ferido após ser arrastado pelo corredor da aeronave. Apesar da brutalidade da ação, inicialmente o CEO da aérea enviou a funcionários uma carta culpando o médico David Dao, o passageiro ferido. Posição que Muñoz não manteve, afirmando que “nós assumimos completamente a responsabilidade e iremos trabalhar para que as coisas sejam feitas da maneira correta”.