Cruzeiros de luxo: melhor forma de atrair seu cliente
A Travel Market Report acompanhou a feira CoNexion que reuniu informações e opiniões de diversos representantes do mercado de cruzeiros de luxo sobre o futuro do mercado, mudanças no público alvo, atitudes essenciais para o setor e outros dados para auxiliar os ag
A Travel Market Report acompanhou a feira Conexion, sediada em Nova Orleans, no mês passado, e reuniu informações e opiniões de diversos representantes do mercado de cruzeiros de luxo sobre o futuro do mercado, mudanças no público alvo, atitudes essenciais para o setor e outros dados para auxiliar os agentes de viagem ao ingressar nesse campo. Confira abaixo as conclusões:
Cruzeiros Regent Seven Seas
A Conexion discutiu tendências para o mercado dos cruzeiros de luxo
Os viajantes de luxo estão ficando mais jovens e mais ativos, revelou um painel de executivos de cruzeiros na conferência. E mais: os perfis agora incluem não apenas cruzeiristas experientes, mas também aqueles que nunca navegaram antes. Se seus clientes são jovens ou experientes, você pode melhorar a experiência dos hóspedes e sua própria margem de lucro, sugerindo uma atualização de luxo para os compradores certos no momento certo em suas vidas.
"A média da idade definitivamente está caindo", comentou o vice presidente sênior de vendas da Regent Seven Seas Cruises, Shawn Tubman. "A medida que ganhamos mais clientes premium procurando por marcas de luxo, nós recebemos mais famílias. E onde costumavam ser casais, agora são os solteiros. Uma vez que as pessoas tentam uma marca de luxo, eles querem voltar".
Os clientes de luxo tradicionalmente vieram "das suítes e varandas de outras linhas ou dos cruzeiros fluviais ", disse Tubman. "Eles viajam há anos, adoram o cruzeiro premium e conversam uns com os outros sobre como elevar o nível do passeio. Também obtivemos alguns clientes dos resorts all inclusive ultimamente, e pela primeira vez estamos recebendo alguns clientes novos para cruzeiros. O cruzeiro está se tornando tão importante que está havendo um crescimento no mercado de luxo nunca visto antes", acrescentou.
PREDISPOSIÇÃO AO LUXO Para identificar os clientes que estão prontos para luxo e ultra-luxo, pergunte o que fizeram no passado, o que eles gostam de fazer em férias, e especialmente, o que eles não gostaram de viagens passadas. "As pessoas vão te contar tudo o que você precisa saber para vender, só é preciso ouvir", disse Tubman. Em seguida deve-se apontar a proposta de valor, mostrando aos clientes tudo o que está incluso em um cruzeiro ultra-luxo, para que eles possam ver que eles já estão gastando quase o mesmo montante por algo ainda mais exclusivo.
"Procure por clientes que já estão reservando varandas e suítes, hotéis ultra luxuosos, como o St. Regis e o Four Seasons, ou visitas guiadas premium, como Insight Gold", sugeriram Tubman e a colega de imprensa Cissy Swearingen, da Tauck. Mostre-lhes os extras que as linhas ultra-luxo incluem no preço, os tratamentos de spa, o business class air, os walk-in closets.
Mencionar que eles terão acesso a um clube executivo e um serviço de mordomo, então eles não precisam se preocupar com nada. "Essas são coisas que podem realmente fechar uma venda para pessoas ativas, tentando se afastar de suas vidas agitadas", disse Terry Smythe, do Journese.
CONTE UMA HISTÓRIA Em seguida, aponte as ofertas especiais de experiências em cruzeiros de luxo, usando a narrativa de histórias para atrair clientes e permitir que eles se imaginem no destino. Diga algo como: "todos mergulham com arraias, mas na nossa viagem, terão apenas nove pessoas até onde sua vista alcançar. Não há outra pessoa lá fora, somente você e as arraias", exemplificou Tubman.
Outro grande ponto de venda são os destinos únicos aos quais as linhas de luxo navegam. Os cruzeiristas de classe alta são "definitivamente mais experientes, sabem as ofertas do mercado e estão procurando por algo novo e excitante, algo a mostrar no Instagram e no Facebook. Uma grande oportunidade para os agentes é a venda de cruzeiros com vários destinos, que exigem mais dias no mar, como adicionar Fiji, por exemplo, se eles estiverem considerando um cruzeiro para a Austrália", disse o especialista.
Os cruzeiros Paul Gauguin também estão observando muito interesse nos destinos únicos, e afirmam ser uma estratégia para manter os hóspedes por mais tempo navegando. "Eles querem uma experiência rica em cultura e singularidade. Eles não querem ficar só uma noite; eles querem experiências enquanto estão lá ", disse a diretora de Vendas da armadora, Sharla Smith.
"Se você ouvir a palavra personalizado, ou que o cliente quer que tudo seja cuidado, com muitos complementos, ou se é uma ocasião especial, como lua de mel, é hora de sugerir um incremento e partir para opções únicas", aconselha Smith. Ela acrescenta: "não se deixe intimidar, faça com confiança. Mais do que nunca, os clientes querem fazer suas férias uma memória que durará toda vida ".
ONDE ENCONTRAR ESTE CLIENTE Smith observou que o primeiro passo é encontrar clientes que possam pagar uma viagem ultra-luxuosa. Saia na comunidade e "vá para onde os clientes de luxo vão, como comunidades de golfe, condomínios fechados, clubes de iate... E não se esqueça das instituições filantrópicas, casas de caridade e similares", disse ela. Smith deu um exemplo pessoal, em que, em seu primeiro ano no setor, conseguiu vender quatro viagens de luxo e um par de bilhetes de cruzeiro no mundo inteiro graças aos contatos que ela fez ao acompanhar um conhecidoem uma ação de voluntariado de uma orquestra sinfônica.
A vice-presidente sênior da Royal Caribbean, Vicki Freed, acrescentou seus pensamentos sobre o que o painel havia explanado. "Agentes de viagens devem começar com perguntas boas, qualificando, para que se saiba o que o cliente está pensando", disse ela. "Se é o 40º aniversário ou uma viagem de aposentadoria, eles podem querer uma suíte maior do que reservaram no passado, uma experiência extra, especial. Então, esse pode ser o momento perfeito para apresentá-los à experiência de luxo".
MILLENNIALS O agente de viagens Danny Dembo, presidente da Luxury Travel Consulting de Londres, Ontário e Canadá, concordou que há duas tendências no espaço de luxo: mais viagens intergeracionais e uma tendência descendente em termos de idade. "Millennials estão tomando os cruzeiros de luxo e as linhas de cruzeiro estão se adaptando no topo", disse ele.
Um agente de viagens de 28 anos presente ao encontro (ou seja, um próprio millennial) afirmou que seus clientes também estão se movendo, embora de forma mais modesta, "de uma sala externa para uma suíte júnior, ou escolhem o Haven em vez de um Regent Seven Seas", disse ele. O profissional afirmou que seus clientes "estão se movendo não de uma linha de cruzeiro para outra, mas dentro de uma linha de cruzeiro para as áreas mais sofisticadas".
