Conexão eletrônica direta levou a Gol ao sucesso, diz VP

Para a Gol Linhas Aéreas, o sistema de distribuição eletrônica das passagens implementado no início de suas operações foi fundamental para o rápido crescimento que a empresa teve no mercado da aviação domésticas. Em artigo para o Anuário de Distribuição da PANROTAS, o vice-presidente de Vendas e Marketing da aérea, Eduardo Bernardes, lembrou a implantação das APIs para conexão direta com as agências de viagens, que permitiu a essas empresas criarem portais personalizados com a venda de bilhetes da Gol.


“A Gol foi a primeira empresa aérea brasileira a desenvolver APIs para conexão direta e melhorar a performance das vendas, dando mais autonomia aos agentes de viagens para criarem os seus próprios portais de venda. Esse ineditismo trouxe várias vantagens de custo e eficiência de processo para toda a cadeia da distribuição que, ainda hoje, representa um diferencial competitivo principalmente para o mercado doméstico”, destaca Bernardes no texto.

Com isso, segundo ele, a Gol se tornou uma das companhias aéreas com maior índice de comercialização de passagens via conexão direta, sem depender dos GDS. Cerca de 45% das passagens são vendidas dessa forma, sendo mais 90% de forma eletrônica, diz Bernardes.

Confira abaixo o artigo de Eduardo Bernardes, e clique aqui para ter acesso ao Anuário de Distribuição da PANROTAS:

Gol: inovação em tecnologia de distribuição e parceria com os canais de vendas

Desde o início das operações no País, em 2001, a Gol trouxe ao mercado brasileiro um modelo de distribuição que, do ponto de vista tecnológico, foi bastante disruptivo em relação aos tradicionais sistemas via GDS (global distribution system), disponíveis naquele momento.

Esta inovação tinha, entre outros objetivos, viabilizar uma distribuição mais compatível ao modelo de baixo custo e baixa tarifa introduzido no mercado da América do Sul pela Gol, assim como permitir que os clientes com propensão para comprar diretamente no site da companhia pudessem fazê-lo de forma simples, fácil e segura. Este modelo permitiu, também, que os canais de distribuição compostos pelas agências de viagens pudessem facilmente emitir uma reserva na Gol sem que houvesse a necessidade de alto investimento em treinamento. Podendo assim substituir esse investimento por técnicas de venda e conhecimento de produtos para contribuir e potencializar as receitas das agências.

Como em todo processo disruptivo, foi percebida a necessidade de ajustes para adequar o sistema de forma a garantir que os interesses tanto dos clientes como dos canais fossem atendidos. E essas mudanças foram responsáveis por desenvolver na Gol uma cultura de solução para o negócio, que é utilizada até os dias de hoje.

A Gol foi a primeira empresa aérea brasileira a desenvolver APIs para conexão direta e melhorar a performance das vendas, dando mais autonomia aos agentes de viagens para criarem os seus próprios portais de venda. Esse ineditismo trouxe várias vantagens de custo e eficiência de processo para toda a cadeia da distribuição que, ainda hoje, representa um diferencial competitivo principalmente para o mercado doméstico. Isso fez com que a Gol se tornasse uma das principais aéreas no mundo com o maior percentual de vendas via conexão direta, com 45% da comercialização neste formato, e mais de 90% de forma eletrônica.

A simplificação de todo o processo permitiu e facilitou a compra de passagens, levando a Gol a se tornar um dos maiores players de venda on-line do Brasil. Considerando o volume de faturamento para esse canal, a empresa se posiciona atualmente entre os cinco maiores do País, contribuindo para que o mercado de aviação brasileiro tenha superado a marca de 100 milhões de passageiros transportados, versus pouco mais de 30 milhões há 16 anos.

Do ponto de vista de tecnologia, existem ainda alguns desafios, em especial no que se refere à conexão com os parceiros estratégicos. Por isso, a maior parte dos investimentos hoje é feita com objetivo de garantir uma experiência padronizada e, para os canais, proporcionar uma maior consistência nos processos com a qualidade necessária.

A capacidade de adaptação aos mercados também é algo muito importante na trajetória da empresa, quando o assunto é distribuição. Para o internacional foram adotados modelos diferentes, muito parecidos ao formato de distribuição tradicional, buscando a melhor aproximação com os clientes e canais. Considerando que a oferta de voos da Gol no Exterior é pouco superior a 10% do total de trechos operados companhia no País, a decisão foi distribuir via os sistemas tradicionais, pois o custo do investimento para desenvolvimento de um novo modelo versus o uso dos sistemas tradicionais não justificava seguir como no doméstico.

PRONTA PARA O NDC
A tecnologia de distribuição, desde então, vem se desenvolvendo. Com a adoção do modelo Iata do NDC (New Distribution Capability), que propõe a utilização de um padrão de transmissão de dados baseados em XML, vivenciamos um novo modelo que transformará a forma como os produtos aéreos são vendidos para viajantes a lazer ou a negócios, contribuindo para melhorar algumas limitações do sistema. E dentro desta nova proposta, a Gol mais uma vez saiu na frente e foi a primeira a adotar este tipo de conexão.

Além de todos estes aspectos envolvendo a tecnologia de distribuição, outro ponto relevante são os canais de venda. Com eles, o trabalho é realizado de forma segmentada – para venda direta, indireta ou independente, com estratégias planejadas para todos os tipos de clientes e canais.
Os canais de venda direta são aqueles em que a Gol atua diretamente com o cliente e são divididos em: site Voegol, call center, lojas de aeroportos, lojas Voegol e clientes corporativos. A segmentação para os indiretos respeita a divisão por agências corporativas (TMCs), consolidadores, agências governamentais, OTAs (agências on-line), operadores de Turismo e agências de viagens.

A atuação da Gol é feita de forma bastante clara para garantir que a segmentação seja respeitada e que as políticas de um canal sejam utilizadas da melhor forma para trazer o resultado a todos os elos do negócio. É de vital importância, contudo, que os clientes recebam diretamente ou através dos intermediários a proposta de valor que seja adequada a sua necessidade e que o intermediário e a Gol possam com isso atingir os resultados esperados. Já a relação com os canais indiretos, também é um movimento de parceria total, onde o sucesso é medido por uma relação transparente, aberta e construtiva. O objetivo é de superar a expectativa do cliente e, assim, gerar resultados corporativos sustentáveis para toda a cadeia.

Em todas as inciativas de negócio, a Gol preza por esses princípios, que têm construído uma sólida relação de parceira com os agentes de viagens. De forma constante, a companhia permanecerá buscando processos e soluções que permitam a cada dia melhorar os produtos e serviços em prol dos clientes e intermediários.