CEOs do Kayak e Expedia assumem erros e frustrações
O segundo dia da Phocuswright Conference, em Los Angeles, foi dedicado aos painéis do chamado Center Stage (Palco Central), levando à plateia temas como o posicionamento dos destinos e das operadoras no mundo mobile e interativo, a importância de se estar presente durante a viagem do passageiro, o c
LOS ANGELES – O segundo dia da Phocuswright Conference, em Los Angeles, foi dedicado aos painéis do chamado Center Stage (Palco Central), levando à plateia temas como o posicionamento dos destinos e das operadoras no mundo mobile e interativo, a importância de se estar presente durante a viagem do passageiro, o crescimento do setor de hospedagem alternativa (do aluguel de casas ao compartilhamento de uma residência) e as mais diversas opções tecnológicas voltadas ao mundo móbile, com divergências em sua aplicação, no entanto.
Mas quem roubou mesmo a cena foram os figurões de empresas como Kayak, Expedia e Tripadvisor. Sobraram críticas às OTAs, à mistura entre metabuscadores e serviços de reserva e até a quem quer adivinhar o futuro dos viajantes e deixa de lado a viagem presente, que ele se dispôs a comprar em uma plataforma qualquer. Mas as maiores críticas vieram do Kayak e da Expedia para eles mesmos, com direito a estocadas na iniciativa do Tripadvisor de lançar a venda instantânea (instant Access).
Steve Hafner, CEO do Kayak (hoje pertencente ao grupo Priceline/Booking) e co-fundador da mega OTA Orbitz, disse que está insatisfeito com o serviço que o Kayak oferece hoje a seus usuários. Ele se sente frustrado ao chegar no aeroporto e seu cartão de embarque não estar no app, de não poder fazer check-in nos hotéis com o Kayak, entre outros serviços que considera fundamental para o viajante (mobile) dos dias atuais. Em seis meses, sua frustração deve acabar (e aqui ele pode ter usado um bom marketing de expectativa), pois garante que apresentará uma nova experiência de acessar o Kayak. Nos dispositivos móveis, claro, pois no desktop ele acha que já há consolidação. Os desafios estão no móbile.
Hafner também se mostrou contrário à iniciativa do Tripadvisor em iniciar vendas e afirmou que o melhor local para se fazer uma reserva aérea é no site das companhias aéreas, citando a American Airlines e a Virgin como exemplos. “Se a Expedia sair do negócio aéreo, não lhe fará falta. As OTAs não ganham dinheiro com aéreo”, chegou a dizer.
Mas se ele tivesse de acabar com um concorrente, qual seria? “O Google. Nosso grupo gasta muito dinheiro com eles, e ele poderia ser aplicado em nosso negócio”. E se você estivesse ainda no Orbitz ou outra OTA? O que faria? “Venderia o negócio”.
Robin Ingle, do Tripadvisor, se defendeu muito bem no painel. Segundo ele, sua empresa lida com toda a experiência da viagem e a transação está no meio de uma viagem perfeita. “Não é o mais importante em nosso negócios, mas acredito que os fornecedores queiram estar com suas caixas na frente do consumidor quando ele resolver comprar. Estamos dando essa opção a nossos 350 milhões de visitantes por mês”.
Outros painelistas criticaram que a credibilidade e confiança do Tripadvisor ou dos metabuscadores que querem investir em transações possam ser arranhadas. Como ligar indicações e reviews com venda? Para outros, isso não é problema. “Não importa onde o cliente ache a oferta”, disse Chris Loughlin, do Travelzoo.
Dara Khosrowshahi, CEO da Expedia, concorda que o passo do Tripadvisor é arriscado (e não entraria nele, “nunca”), acha que a fricção entre metabuscadores e venda vai aumentar, mas sabe que as empresas hoje têm de trabalhar com os concorrentes, no sentido de agregar conteúdo ao cliente, não importa onde ele comprou o produto. Ele citou uma parceria com a Amadeus para lançar serviços como tracking de voos e outras facilidades durante a viagem, não importando onde o cliente comprou todos os itens de sua viagem. Dentro do Expedia, ele terá tudo o que precisa.
O CEO da Expedia assume, porém, que ainda precisa melhorar algumas experiências, especialmente em novos setores como tours e atividades. “Não vamos partir para aquisições antes de melhorar e crescer organicamente. Temos equipe e agora também a tecnologia de que precisamos. Vamos focar em hotel, aéreo e carro e depois partir para outros segmentos onde já atuamos. A Expedia sempre teve plataformas multiprodutos”, afirmou. Quando seu braço corporativo, o Egencia, crescer mais, ele não descarta aquisições, por exemplo.
Atualmente 52% dos negócios da Expedia são nos EUA e 48% globalmente. Ele acha que em sete anos, se tudo der certo, o internacional subirá para 70%. Uma das apostas é o crescimento do Trivago (que a Expedia comprou no ano passado). Os investimentos na Ásia, por exemplo, só devem se pagar em cinco anos. “Estamos investindo em criar nossa base nos mercados asiáticos. E isso custa”.
Sobre o Google, Dara tem uma visão diferente do CEO do Kayak: “queria ter os clientes do Google diretamente, mas não tenho como e por isso não posso ignorar o Google. Mas posso fazer de tudo para que na segunda comprar o cliente volte para mim direto”. O líder da Expedia prometeu ainda ser inovador no segmento aéreo (ou seja, não vai abandoná-lo, como sugeriu Hafner), convencer a hotelaria de que não é apenas um custo mas um canal com marca global e a buscar mais engajamento com o cliente. Ele disse invejar a relação do Facebook com seus usuários, com uma frequência e fidelidade impressionantes. “Nós lançamos um app, o cliente baixa, compra e depois nunca mais abre. Vamos investir nesse engajamento com os usuários. Podem ter certeza”, finalizou.
O Portal PANROTAS viaja a convite da Phocuswright, Delta Air Lines e Los Angeles Tourism, com proteção GTA
Mas quem roubou mesmo a cena foram os figurões de empresas como Kayak, Expedia e Tripadvisor. Sobraram críticas às OTAs, à mistura entre metabuscadores e serviços de reserva e até a quem quer adivinhar o futuro dos viajantes e deixa de lado a viagem presente, que ele se dispôs a comprar em uma plataforma qualquer. Mas as maiores críticas vieram do Kayak e da Expedia para eles mesmos, com direito a estocadas na iniciativa do Tripadvisor de lançar a venda instantânea (instant Access).
Steve Hafner, CEO do Kayak (hoje pertencente ao grupo Priceline/Booking) e co-fundador da mega OTA Orbitz, disse que está insatisfeito com o serviço que o Kayak oferece hoje a seus usuários. Ele se sente frustrado ao chegar no aeroporto e seu cartão de embarque não estar no app, de não poder fazer check-in nos hotéis com o Kayak, entre outros serviços que considera fundamental para o viajante (mobile) dos dias atuais. Em seis meses, sua frustração deve acabar (e aqui ele pode ter usado um bom marketing de expectativa), pois garante que apresentará uma nova experiência de acessar o Kayak. Nos dispositivos móveis, claro, pois no desktop ele acha que já há consolidação. Os desafios estão no móbile.
Hafner também se mostrou contrário à iniciativa do Tripadvisor em iniciar vendas e afirmou que o melhor local para se fazer uma reserva aérea é no site das companhias aéreas, citando a American Airlines e a Virgin como exemplos. “Se a Expedia sair do negócio aéreo, não lhe fará falta. As OTAs não ganham dinheiro com aéreo”, chegou a dizer.
Mas se ele tivesse de acabar com um concorrente, qual seria? “O Google. Nosso grupo gasta muito dinheiro com eles, e ele poderia ser aplicado em nosso negócio”. E se você estivesse ainda no Orbitz ou outra OTA? O que faria? “Venderia o negócio”.
Robin Ingle, do Tripadvisor, se defendeu muito bem no painel. Segundo ele, sua empresa lida com toda a experiência da viagem e a transação está no meio de uma viagem perfeita. “Não é o mais importante em nosso negócios, mas acredito que os fornecedores queiram estar com suas caixas na frente do consumidor quando ele resolver comprar. Estamos dando essa opção a nossos 350 milhões de visitantes por mês”.
Outros painelistas criticaram que a credibilidade e confiança do Tripadvisor ou dos metabuscadores que querem investir em transações possam ser arranhadas. Como ligar indicações e reviews com venda? Para outros, isso não é problema. “Não importa onde o cliente ache a oferta”, disse Chris Loughlin, do Travelzoo.
Dara Khosrowshahi, CEO da Expedia, concorda que o passo do Tripadvisor é arriscado (e não entraria nele, “nunca”), acha que a fricção entre metabuscadores e venda vai aumentar, mas sabe que as empresas hoje têm de trabalhar com os concorrentes, no sentido de agregar conteúdo ao cliente, não importa onde ele comprou o produto. Ele citou uma parceria com a Amadeus para lançar serviços como tracking de voos e outras facilidades durante a viagem, não importando onde o cliente comprou todos os itens de sua viagem. Dentro do Expedia, ele terá tudo o que precisa.
O CEO da Expedia assume, porém, que ainda precisa melhorar algumas experiências, especialmente em novos setores como tours e atividades. “Não vamos partir para aquisições antes de melhorar e crescer organicamente. Temos equipe e agora também a tecnologia de que precisamos. Vamos focar em hotel, aéreo e carro e depois partir para outros segmentos onde já atuamos. A Expedia sempre teve plataformas multiprodutos”, afirmou. Quando seu braço corporativo, o Egencia, crescer mais, ele não descarta aquisições, por exemplo.
Atualmente 52% dos negócios da Expedia são nos EUA e 48% globalmente. Ele acha que em sete anos, se tudo der certo, o internacional subirá para 70%. Uma das apostas é o crescimento do Trivago (que a Expedia comprou no ano passado). Os investimentos na Ásia, por exemplo, só devem se pagar em cinco anos. “Estamos investindo em criar nossa base nos mercados asiáticos. E isso custa”.
Sobre o Google, Dara tem uma visão diferente do CEO do Kayak: “queria ter os clientes do Google diretamente, mas não tenho como e por isso não posso ignorar o Google. Mas posso fazer de tudo para que na segunda comprar o cliente volte para mim direto”. O líder da Expedia prometeu ainda ser inovador no segmento aéreo (ou seja, não vai abandoná-lo, como sugeriu Hafner), convencer a hotelaria de que não é apenas um custo mas um canal com marca global e a buscar mais engajamento com o cliente. Ele disse invejar a relação do Facebook com seus usuários, com uma frequência e fidelidade impressionantes. “Nós lançamos um app, o cliente baixa, compra e depois nunca mais abre. Vamos investir nesse engajamento com os usuários. Podem ter certeza”, finalizou.
O Portal PANROTAS viaja a convite da Phocuswright, Delta Air Lines e Los Angeles Tourism, com proteção GTA