“Cliente quer concluir compra onde começou” diz KLM
Ocorreu durante toda esta quarta-feira, 7, a terceira edição do Vitrine Edelman Significa, realizado em São Paulo, na sede da agência de comunicação e marketing. O objetivo do evento é promover a trocar ideias e apresentar projetos inspiradores para clientes e a imprensa.
Ocorreu durante toda esta quarta-feira, 7, a terceira edição do Vitrine Edelman Significa, realizado em São Paulo, na sede da agência de comunicação e marketing. O objetivo do evento é promover a trocar ideias e apresentar projetos inspiradores para clientes e a imprensa.
O Portal PANROTAS participou da palestra de German Carmona, gerente de Comunicação, Marketing, Digital e E-commerce da Air France-KLM, que abordou a convergência das estratégias de atendimento e mídias sociais adotadas pela companhia aérea KLM.
“Mídia social para a KLM não é só canal de comunicação, é muito mais, é estratégia de melhoria e criação de serviços. Descobrimos através da mídia social, por exemplo, que perda de itens durante a viagem era um dos fatores que mais desagradavam nossos passageiros. Isto gerou uma série de melhorias destes serviços e hoje temos nossa página do Facebook com atendimento 24 horas/sete dias por semana, onde nos comprometemos a dar uma resposta em no máximo 60 minutos e uma solução em até 24 horas”, exemplificou Carmona.
A KLM implantou um Social Media Hub, que atende em 14 idiomas e tem média de 70 mil interações por minuto, junto aos seus nove milhões de seguidores, sendo dois milhões só no Brasil. Este hub integra as plataformas de várias mídias sociais através do mundo, incluindo a Rússia e China que possuem versões locais do Facebook, além de estar ligado ao site da companhia aérea.
Focada nos pilares: serviço, marca, reputação e e-commerce, que se completam e interagem, a estratégia da companhia holandesa tem inovado a cada campanha. Segundo German Carmona, “errar é permitido neste contexto de mídia social, a resposta de nossos clientes às campanhas é imediata e direcionadora”.
O que deve ter uma campanha de e-commerce segundo ele:
- ter efeito cascata (deve facilmente se disseminar)
- baixo custo
- segmentação (atingir o público-alvo com a mensagem apropriada)
- ser difícil de copiar
- direcionar para vendas.
Um projeto que está em estágio final é o “social payment”, que dará ao cliente a facilidade de concluir uma compra a partir de qualquer mídia ou dispositivo que utilizar. “O cliente quer iniciar a consulta a partir de seu smartphone, na página do Facebook e concluir a compra ali, sem ter que entrar em outro ambiente. Ele quer começar e terminar no mesmo ambiente”
O evento ainda contou com estação de degustação de sucos prensados a frio do Turismo da Califórnia, representação da Edelman para o trade, o Pullman Bar, exibição de uma cadeira dos jurados do The Voice no espaço Sony e palestras variadas sobre saúde e bem estar.
Veja mais fotos no álbum abaixo.
O Portal PANROTAS participou da palestra de German Carmona, gerente de Comunicação, Marketing, Digital e E-commerce da Air France-KLM, que abordou a convergência das estratégias de atendimento e mídias sociais adotadas pela companhia aérea KLM.
“Mídia social para a KLM não é só canal de comunicação, é muito mais, é estratégia de melhoria e criação de serviços. Descobrimos através da mídia social, por exemplo, que perda de itens durante a viagem era um dos fatores que mais desagradavam nossos passageiros. Isto gerou uma série de melhorias destes serviços e hoje temos nossa página do Facebook com atendimento 24 horas/sete dias por semana, onde nos comprometemos a dar uma resposta em no máximo 60 minutos e uma solução em até 24 horas”, exemplificou Carmona.
A KLM implantou um Social Media Hub, que atende em 14 idiomas e tem média de 70 mil interações por minuto, junto aos seus nove milhões de seguidores, sendo dois milhões só no Brasil. Este hub integra as plataformas de várias mídias sociais através do mundo, incluindo a Rússia e China que possuem versões locais do Facebook, além de estar ligado ao site da companhia aérea.
Focada nos pilares: serviço, marca, reputação e e-commerce, que se completam e interagem, a estratégia da companhia holandesa tem inovado a cada campanha. Segundo German Carmona, “errar é permitido neste contexto de mídia social, a resposta de nossos clientes às campanhas é imediata e direcionadora”.
O que deve ter uma campanha de e-commerce segundo ele:
- ter efeito cascata (deve facilmente se disseminar)
- baixo custo
- segmentação (atingir o público-alvo com a mensagem apropriada)
- ser difícil de copiar
- direcionar para vendas.
Um projeto que está em estágio final é o “social payment”, que dará ao cliente a facilidade de concluir uma compra a partir de qualquer mídia ou dispositivo que utilizar. “O cliente quer iniciar a consulta a partir de seu smartphone, na página do Facebook e concluir a compra ali, sem ter que entrar em outro ambiente. Ele quer começar e terminar no mesmo ambiente”
O evento ainda contou com estação de degustação de sucos prensados a frio do Turismo da Califórnia, representação da Edelman para o trade, o Pullman Bar, exibição de uma cadeira dos jurados do The Voice no espaço Sony e palestras variadas sobre saúde e bem estar.
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