Debate sobre incidentes naturais marca início do Lacte
A quem o viajante deve recorrer em caso de um furacão ou terremoto? Qual o papel da companhia aérea, do hotel, da TMC? Este foi o primeiro painel do Lacte 2012, realizado entre hoje (segunda-feira, dia 6) e amanhã (dia 7).
A quem o viajante deve recorrer em caso de um furacão ou terremoto? Qual o papel da companhia aérea, do hotel, da TMC? Este foi o primeiro painel do Lacte 2012, que será realizado entre hoje (segunda-feira, dia 6) e amanhã (dia 7).
A discussão foi mediada pela coordenadora de Eventos Nacionais e Internacionais da Pfizer, Ana Panneitz, e contou com a participação do diretor da HRG, Augusto Mori; do gerente geral do Renaissance São Paulo Hotel, Gil Zanchi; e da diretora de Vendas da Air France–KLM, Adriana Cavalcanti.
COMUNICAÇÃO
Este foi o ponto que teve mais destaque entre os debatedores. Antes mesmo de saber de quem é a responsabilidade, o contato com o viajante, para eles, é essencial. Uma das dicas apresentadas por Augusto Mori foi que os viajantes deixem todo tipo de contato disponível durante uma viagem, sobretudo telefone celular. “Recentemente, houve um incidente e tínhamos 32 clientes no local. Dezesseis forneceram celular. Por conta disso, levamos mais de dez minutos para falar com cada um dos que não forneceram porque o PABX do hotel estava sobrecarregado”, explicou.
O diretor também disse que é essencial ter, no destino para o qual o cliente corporativo vai, uma pessoa “responsável” por ele. “Tem de ser alguém que vai saber se ele chegou, se ele antecipou o voo, mudou de hotel.”
PLANO DE CONTINGÊNCIA
Adriana Cavalcanti ressaltou que, em casos como um incidente natural, quatro pontos são fundamentais para diminuir o estresse dos envolvidos: a agilidade na informação, transparência na comunicação, auxílio na busca por solução ou alternativa, e identificação de particularidades.
“Em casos como o do vulcão da Islândia as companhias aéreas disponibilizaram carros para os clientes porque os hotéis estavam lotados. A procura foi tão grande, que o número de carros foi insuficiente, o que gerou transtornos”, disse Adriana.
HOTELARIA
O gerente geral do Renaissance São Paulo Hotel disse que, entre 2000 e 2010, ocorreram diversos incidentes naturais que afetaram as operações hoteleiras, sobretudo o do furacão Katrina, que assolou Nova Orleans, em 2005. Durante a palestra, ele apresentou as regras da Marriott em casos como estes.
“A primeira regra é resguardar a vida humana, seja dos clientes, colaboradores, fornecedores. A segunda é assegurar os planos de emergência do hotel, como o de evacuação. O próximo passo é o trabalho relacionado à comunicação, o modo como se comunica durante uma situação como um furacão, por exemplo, pode auxiliar um plano de evacuação”, disse Zanchi.
Os próximos passos, de acordo com as regras da Marriott, são relacionados ao pós-evacuação. “Quando todos saem do hotel, temos de dar o suporte corporativo, trabalho de deslocamento dos clientes, por exemplo. Por último, temos as recomendações aos hóspedes. O que eles poderiam fazer para realizar um processo de evacuação de forma organizada e segura.”
PRECAUÇÃO
Em sua participação, Mori ressaltou que as TMCs têm a responsabilidade pelo viajante em caso de incidente natural. “A TMC pode ajudar o executivo fornecendo informações prévias sobre vulcões na região para a qual ele vai.”
A discussão foi mediada pela coordenadora de Eventos Nacionais e Internacionais da Pfizer, Ana Panneitz, e contou com a participação do diretor da HRG, Augusto Mori; do gerente geral do Renaissance São Paulo Hotel, Gil Zanchi; e da diretora de Vendas da Air France–KLM, Adriana Cavalcanti.
COMUNICAÇÃO
Este foi o ponto que teve mais destaque entre os debatedores. Antes mesmo de saber de quem é a responsabilidade, o contato com o viajante, para eles, é essencial. Uma das dicas apresentadas por Augusto Mori foi que os viajantes deixem todo tipo de contato disponível durante uma viagem, sobretudo telefone celular. “Recentemente, houve um incidente e tínhamos 32 clientes no local. Dezesseis forneceram celular. Por conta disso, levamos mais de dez minutos para falar com cada um dos que não forneceram porque o PABX do hotel estava sobrecarregado”, explicou.
O diretor também disse que é essencial ter, no destino para o qual o cliente corporativo vai, uma pessoa “responsável” por ele. “Tem de ser alguém que vai saber se ele chegou, se ele antecipou o voo, mudou de hotel.”
PLANO DE CONTINGÊNCIA
Adriana Cavalcanti ressaltou que, em casos como um incidente natural, quatro pontos são fundamentais para diminuir o estresse dos envolvidos: a agilidade na informação, transparência na comunicação, auxílio na busca por solução ou alternativa, e identificação de particularidades.
“Em casos como o do vulcão da Islândia as companhias aéreas disponibilizaram carros para os clientes porque os hotéis estavam lotados. A procura foi tão grande, que o número de carros foi insuficiente, o que gerou transtornos”, disse Adriana.
HOTELARIA
O gerente geral do Renaissance São Paulo Hotel disse que, entre 2000 e 2010, ocorreram diversos incidentes naturais que afetaram as operações hoteleiras, sobretudo o do furacão Katrina, que assolou Nova Orleans, em 2005. Durante a palestra, ele apresentou as regras da Marriott em casos como estes.
“A primeira regra é resguardar a vida humana, seja dos clientes, colaboradores, fornecedores. A segunda é assegurar os planos de emergência do hotel, como o de evacuação. O próximo passo é o trabalho relacionado à comunicação, o modo como se comunica durante uma situação como um furacão, por exemplo, pode auxiliar um plano de evacuação”, disse Zanchi.
Os próximos passos, de acordo com as regras da Marriott, são relacionados ao pós-evacuação. “Quando todos saem do hotel, temos de dar o suporte corporativo, trabalho de deslocamento dos clientes, por exemplo. Por último, temos as recomendações aos hóspedes. O que eles poderiam fazer para realizar um processo de evacuação de forma organizada e segura.”
PRECAUÇÃO
Em sua participação, Mori ressaltou que as TMCs têm a responsabilidade pelo viajante em caso de incidente natural. “A TMC pode ajudar o executivo fornecendo informações prévias sobre vulcões na região para a qual ele vai.”