Resposta aos reviews reverte má impressão em hotéis

MONTES CLAROS (MG) - O gerente nacional de Vendas do Ouro Minas Palace Hotel, único cinco estrelas de Belo Horizonte, Alisson Martins, apresentou a palestra “Os Desafios de ser um Hotel Independente” durante o 12 Encontro da Hotelaria Mineira, iniciado hoje.

Para o profissional, a padronização de processos é o que diferencia um hotel independente de um empreendimento de grande rede. “A grande diferença reside no atendimento. Este é o pulo do gato do hotel independente, a padronização do atendimento”, enfatizou Martins na abertura da palestra.

OPORTUNIDADE X RISCOS
“Acabamos de assistir ao encerramento de um hotel em Belo Horizonte e um outro que perdeu a bandeira por não cumprir com as exigências da rede. Uma facilidade do hotel independente é não estar preso a uma política de grande rede, podendo se adequar com mais liberdade à realidade do destino e distribuição. No caso do Ouro Minas fomos felizes porque ele já nasceu na categoria cinco estrelas e consolidou-se rapidamente. Para os empreendimentos engajados em redes sociais ou no Tripadvisor, é preciso mais atenção. Os resultados começam a aparecer a partir do momento em que o hoteleiro identifica o problema do cliente ou a sua reclamação, e o responde individualmente. Não basta apenas resolver o problema. Os usuários desses canais o fazem porque esperam exatamente isso”, explicou Martins.

CASE DE SUCESSO
Na sua apresentação, o gerente destacou ainda mais a importância de se conhecer como o cliente se movimenta no ambiente virtual. Para Martins, os empreendimentos hoteleiros de um modo geral, não podem resistir a trabalhar com as OTA´s e outros canais de vendas eletrônicos.

O Ouro Minas, além de único hotel de categoria cinco estrelas na capital mineira, também é cinco estrelas na chancela do Inmetro. O gerente apresentou e comentou reviews positivos e negativos sobre o empreendimento, postados no Tripadvisor. Entre os pontos positivos, estão o atendimento ao cliente, a limpeza e qualidade dos quartos e qualidade do café da manhã (composto por 118 itens). No quesito negativo, a maioria das críticas foi relacionada ao custo-benefício e arquitetura e decoração. “Há de se entender que o empreendimento busca manter certas tradições mineiras em sua decoração. Nossa logomarca foi revitalizada assim como nossa parte externa, que ganhou tons modernos”, observou o gerente.

Os últimos investimentos do Ouro Minas consistem em troca de enxoval, revitalização do empreendimento com nova fachada e iluminação; internet rápida de cortesia para os hóspedes; entrega de material turístico para os hóspedes; integração do maior número de serviços à tarifa, como café da manhã e estacionamento gratuito. O hotel ainda promove, como plano de ação às críticas do Tripadvisor em relação ao custo-benefício, segundo Martins, “o oferecimento de amenidades para os hóspedes que mostrem o diferencial de estar em um cinco estrelas”.