American é a cia que mais responde no Twitter; veja dados
Relatório mostra que Jetblue é a que responde mais rápido na América do Norte
Utilizando a ferramenta Twitter Tracker, a empresa analisou atividades realizadas de 5 a 8 de outubro com dez companhias aéreas norte-americanas: American, Delta, Southwest, United, Jetblue, Alaska, Virgin America, Spirit, Air Canada e Westjet.
Em relação a esse grupo, a taxa de resposta média foi de 22,4%, enquanto o tempo médio de resposta foi de 20 minutos e um segundo. A maior taxa de resposta foi da American, com 32,5%, seguida pela Delta, que teve 31,3%, além de Southwest, Virgin America e Spirit, que tiveram taxas inferiores a 27%.
A United, que enfrentou problemas de mídia social em abril, depois que um passageiro foi arrastado de um voo, teve a menor taxa de resposta, com 14,3%. No entanto, a companhia registrou mais menções durante esses quatro dias: foram quase 100 por hora.
Em termos de tempo de resposta, a Jetblue lidera o ranking com média de quatro minutos e 50 segundos. A Virgin America apareceu logo atrás, com média de quatro minutos e 56 segundos, e a United ficou na lanterna, demorando mais de 90 minutos para responder usuários.
ÍNDICES GLOBAIS
A plataforma também analisou a capacidade de resposta às menções do Twitter por dez principais companhias aéreas mundiais. No geral, as empresas responderam 28,1% das solicitações, índice maior que as empresas norte-americanas.
Mesmo assim, as companhias foram muito mais lentas para responder, levando uma hora e 41 minutos. Em destaque, a Etihad teve uma taxa de resposta de 50,5%, e a Lufthansa respondeu em menos tempo, com média de nove minutos e 15 segundos.
O relatório indica que os grupos estão cada vez mais conscientes da importância das mídias sociais para o atendimento ao cliente. A capacidade de resposta média entre as 20 companhias analisadas pela Conversocial teve aumento de 21% para 25,2%, em relação a 2016, em paralelo ao crescimento do uso de mensagem direta como canal de comunicação, que tendem a se tornarem um padrão.
Uma análise de três companhias aéreas mostrou que o volume do Facebook Messenger duplicou em mais de seis meses e as mensagens diretas do Twitter aumentaram em mais de 50%.
*Fonte: Travel Weekly