Aéreas só estão acima de telefonia em serviço; entenda

O Turismo pode até ter sete das melhores empresas do Brasil, mas a indústria ainda tem muitos pontos a melhorar. É o que pensa o diretor executivo do Instituto Melhores Empresas de Satisfação do Cliente, o Mesc, Luiz Rocha. A premiação, que aconteceu ontem, reconheceu empresas do segmento nas seguintes categorias: companhias aéreas, hotéis e locadoras de carro.

A satisfação do cliente, baseada no ranking de pesquisa e teste do cliente oculto, reconheceu quatro companhias entre as 20 melhores: Accor (8º), Unique (9º), Unidas (13º) e Localiza Hertz (15º). Mas as transportadoras aéreas, segundo Rocha, ainda têm muito a crescer e aprender.

Embora atribua uma melhoria significativa nos últimos anos, o diretor aponta que as companhias aéreas "só estão acima do setor de telefonia" em serviço ao consumidor. A Latam venceu esta categoria, mas nenhuma empresa do gênero ficou entre as 100 mais.

“É um segmento historicamente 'reclamado'. Ainda que tenha mudado nos últimos anos, 80% de quem voa hoje são os públicos A e B. Quem voa para outros países, principalmente, é mais exigente e não encontra o mesmo nível [de atendimento] aqui”, opinou o profissional.

O nível de consumo do brasileiro foi impulsionado nos últimos anos com a "descoberta" de viagens. O contraponto de qualidade se faz presente com os hotéis. Para ele, esse nicho brasileiro presta um serviço de atendimento exemplar, aliás, servir está no DNA do hoteleiro. "A fidelização é criada facilmente, o vínculo com seu cliente também. Afinal, se eu sou bem tratado em um hotel, por que vou me arriscar a ir em outro?”, ponderou.

O mercado concentrado de locadoras, que conta com poucos, mas grandes players nacionais, pode ser comparado à aviação comercial. A diferença é que tanto Unidas quanto Localiza Hertz conquistaram a satisfação dos clientes. Mas Rocha alerta uma coisa: o serviço nos aeroportos é crítico quando comparado com o de lojas próprias, fazendo-se necessário treinar melhor os funcionários.

Mas qual é o segredo para chegar entre as 100 melhores empresas do Brasil? Luiz Rocha é enfático em sua resposta: “prestar um atendimento de qualidade e tornar a experiência do seu cliente inesquecível. Apenas isso.”