Satisfação com cias aéreas americanas cresce em 2017
O nível de contentamento aumentou 30 pontos em relação ao ano passado, chegando a 756 em uma escala de mil.
Mesmo com alguns incidentes ocorridos recentemente, os viajantes reportaram altos níveis de satisfação com companhias aéreas americanas, segundo o relatório J.D. Power 2017 North America Airline Satisfaction Study. O resultado positivo foi contribuído pelas taxas mais baratas, melhor performance em relação a horário, menos bagagens perdidas e menor taxa de colisão já registrada.
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“É impossível pensar em satisfação do cliente sem repetir as imagens de um passageiro sendo arrastado de seu assento, mas nossos dados mostram que, em geral, a indústria aérea vem fazendo melhorias significativas, desde o preço do bilhete até a tripulação do voo”, comenta o diretor de Práticas de Viagens da J.D. Powers, Michael Taylor.
No entanto, há muito a ser melhorado pelas companhias. Elas ainda estão abaixo da maioria das indústrias de serviços monitoradas pela empresa de pesquisas, como locadoras de carros e hotéis.
A satisfação geral neste ano aumentou 30 pontos, chegando a 756, numa escala de 1 mil. O crescimento dos níveis segue uma tendência de cinco anos seguidos. Tanto linhas aéreas tradicionais quanto as de baixo custo mostraram melhoras – Alaska Airlines foi considerada a melhor entre as convencionais e a Southwest Airlines entre as mais baratas.
A queda de 8,5% no preço das passagens foi também um fator essencial para o maior nível medido desde 2006. Porém, um quesito que necessita de atenção é o espaço para bagagens dentro das aeronaves. Cerca de 14% dos passageiros reportaram a falta de lugar para colocar as malas de mão como um problema.
Ainda de acordo com o estudo, o canal mais usado para fazer reclamações são as redes sociais. Entre os viajantes corporativos, 21% comentam sobre suas experiências com companhias aéreas e apenas 8% dos a lazer fazem o mesmo. Curiosamente, a grande maioria das interações são relatos positivos dos passageiros.
