CRM: entenda o conceito e aplique na sua agência
Monde explica como a ferramenta pode contribuir para uma relação mais produtiva com o cliente
A gestão de relacionamento com clientes, ou CRM, é uma estratégia que está sendo bem discutida atualmente. No entanto, percebemos que poucas agências de viagens estão conseguindo aplicar o conceito por completo.
E temos essa percepção porque o CRM não é resultado de uma única ferramenta implantada, mas sim de um conjunto de estratégias interligadas que demandam constante atenção e ajustes. Só para se ter uma ideia de quanta coisa está envolvida nessa gestão de relacionamento, confira alguns fatores importantes:
- A cultura do seu negócio (que precisa estar focada na experiência do cliente);
- O seu processo comercial (pontos de contato, agilidade nos retornos e resolução de problemas, qualidade do atendimento);
- Transparência (tudo o que acontece, em termos de atendimento, precisa estar visível. Ou seja, documentado e com fácil acesso);
- Armazenamento de dados (nesse ponto entra a tecnologia para organizar e garantir a segurança).
Considerando todos esses pontos, fica claro a importância de buscar ferramentas que possam contribuir para a automatização de processos, organização, segurança de dados e acesso às informações para análises.
Mas, antes disso, recomendamos que você faça um mapeamento do seu processo comercial atual, prestando atenção na jornada que as informações percorrem no seu negócio e registrando:
- Os canais de atendimento da agência. Por onde os seus potenciais clientes podem contatar a agência? Qual o tempo de resposta em cada canal? A agência já usa mensagens automáticas bem escritas para automatizar esse primeiro momento? O site da agência é atualizado e tem todos os contatos?
- Quais são as etapas de atendimento depois que o cliente solicitou o orçamento? Por exemplo: orçamento em andamento (sendo criado), 1° ligação (apresentação da proposta), venda concretizada ou perdida (qual o motivo para o negócio não ter sido fechado?), pós-venda/negociação (etapa de feedback e nutrição do lead).
- Onde essas etapas de atendimento são registradas? É fácil acessar essas informações, caso necessário?
- Como e onde são registrados os feedbacks?
- Como e onde são registrados os interesses e preferências dos clientes? Depois, é hora de pensar no que pode ser melhorado para elevar a experiência dos clientes e potenciais clientes.
E é claro que temos uma dica boa para essa etapa:
Dê atenção aos problemas que podem prejudicar o cliente
Um dos maiores benefícios do CRM é que ele ajuda a evitar problemas com o consumidor, já que proporciona uma jornada mais clara para o gestor e a equipe. Sendo assim, erros como esquecer de retornar para o pax e fazer as mesmas perguntas quando ele retorna para um novo atendimento (pedir de novo o RG, passaporte, preferências, últimas compras) são falhas que podem ser corrigidas.
Como? Use o Monde para anotar as tarefas e deixe-o te alertar sobre os retornos que precisa dar. Esse recurso é ótimo para fazer a gestão dos atendimentos, funcionando como um pipeline de vendas, fazer a gestão interna do pós-venda e do SAC (para acompanhar casos de reembolso ou problemas com fornecedores da viagem).
Além disso, use o recurso de cadastro de pessoas e os campos personalizados para registrar o maior número de informações sobre os seus clientes. Assim, sempre que eles voltarem, você será capaz de oferecer um atendimento personalizado e com menos barreiras.
Para saber mais, acesse: o que é CRM e como aplicar na sua agência de viagens.