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Fraudes no Turismo: parte 2 - como agentes podem combatê-las

Nesta segunda reportagem do especial Fraudes no Turismo, o Portal PANROTAS, após ouvir empresas de diversos segmentos do mercado, buscou esboçar as características e perfis mais comuns de compras fraudulentas na nossa indústria, seja no fraudador que se dirige a uma pequena agência ou diretamente a consolidadora. Perfis que, caso todas as empresas do mercado tivessem conhecimento, poderiam ser evitados, reduzindo substancialmente sua recorrência na indústria de viagens.

Conhecer o perfil dos golpes é, assim, o principal meio de combatê-los.

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ENTENDER O PERFIL DO GOLPISTA É A CHAVE PARA EVITÁ-LO

O golpista pode ser inventivo. Suas abordagens, como comentamos na primeira parte deste especial, são das mais diversas, assim como os meios de ligação com a empresa-alvo do golpe - telefone, Whatsapp, e-mails e por aí vai.

O perfil do produto que o fraudador vai atrás segue uma lógica oposta. Boa parte das vezes ele conta com algumas características bem semelhantes, como proximidade do voo, categoria, trajetos fora da cidade de compra etc. Detalhes tão repetidos nos golpes que sua própria perpetuação entre as agências de viagens leva um "puxão de orelha" das consolidadoras.

“Penalizo sim, nisso, o agente de boa fé. Ele se esforça muito, mas se tem um prejuízo desse tamanho, quebra e não tem escapatória, por algo que é comum em nosso mercado. E não é nosso interesse, afinal dependemos das agências”, comentou o sócio e vice-presidente da BRT Consolidadora e Operadora, Marco Di Ruzze.

Isso porque o fato de conhecer tal perfil de compra seria, por si só, o melhor modo de se precaver deste golpe. Identificá-lo faz com que ele seja evitado. E estudar o mercado para saber qual é esse perfil, e quais os tipos de produtos mais visados pelo golpistas, é mais que um diferencial - é algo obrigatório em um mercado que concentra quase 50% de todas as fraudes, globalmente falando.

“Por mais que o fraudador possa criar novas armadilhas para tentar enganar o agente, certos fatores, como para onde ele quer voar e a antecedência da compra, por exemplo, não vai mudar muito. E só por saber disso você já consegue evitar 90% das tentativas de golpe”, defende o diretor comercial da Skyteam Consolidadora, Márvio Mansur.

O ALVO DO GOLPE

Após ouvir executivos e especialistas das consolidadoras Skyteam, BRT, Sakuratur e Esferatur, o Portal PANROTAS buscou esboçar as características mais comuns dos produtos-alvo de fraudadores; confira abaixo:

  • Proximidade do embarque: a característica mais batida do mercado quando se pensa em compras fraudulentas. Comprar uma passagem extremamente próxima da data de embarque - pode ser na mesma semana, no dia seguinte ou até mesmo a poucas horas do voo - torna mais difícil que as diversas empresas envolvidas na compra descubram a artimanha antes de que o voo seja realizado.

    Isso porque, na maioria das vezes, o pagamento em um golpe é feito por um cartão de crédito clonado; ou seja, seu proprietário verdadeiro possivelmente só descobre a compra que não é sua no momento da fatura, o que pode levar até um mês - isso quando seu celular não está conectado à sua conta do cartão, pois neste caso a pessoa recebe um SMS informando a compra.

    Passagens compradas com pouca antecedência são as maiores suspeitas de compras fraudulentas
    Passagens compradas com pouca antecedência são as maiores suspeitas de compras fraudulentas

    "O que acontece é que o dinheiro nunca chega a cair na conta da companhia. A pequena antecedência do voo faz com que o verdadeiro portador do cartão de crédito não perceba a compra e a cancele antes do trajeto acontecer. Quando a empresa aérea notar que o dinheiro não veio, o passageiro com a passagem fraudada já terá chegado ao destino", descreve o gerente de Relacionamento da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata) com a Indústria no Brasil, Jefferson Simões.

    E pior: o viajante que usufruiu da passagem muitas vezes pode nem saber que comprou de um golpista; logo, não poderia ser cobrado pela companhia aérea ou demais empresas envolvidas na compra, já que estão protegidos pela lei.

  • Rotas sem relação com local da compra: compras de passagens sem muita relação com o local da agência foi um fator repetido pelos executivos da Skyteam e da BRT como suspeito. O fraudador se vale do benefício de não necessitar estar presencialmente na agência para realizar uma compra, e adquire a passagem de empresas em Estados distantes do País - usando a própria distância, por vezes, como argumento para não efetuar a compra diretamente na agência.

    “Às vezes você é de Porto Alegre e recebe uma solicitação de compra partindo de Mato Grosso, indo para outro Estado qualquer… São indícios que a agência deve ter conhecimento de que são artimanhas para o golpista não ser pego”, argumenta Mansur, da Skyteam.

  • Categorias elevadas: o comprador da passagem fraudada costuma escolher aquelas das classes mais elevadas, como executiva e primeira classe - afinal, envolve valores maiores e, com isso, a quantia embolsada pelo golpista é também maior.

    E um dos fatores que faz tal perda ser tão significativa é exatamente a média dos preços das passagens fraudadas: US$ 1,9 mil, na América Latina; em comparação, um bilhete legítimo sai a US$ 606 no continente, menos de um terço daquele valor, revelou o diretor da Iata.

    Os valores altos são relacionados também à proximidade do voo, primeira das características citadas. De acordo com Simões, o fato de a passagem ser adquirida pouco tempo antes da data do voo faz com que elas estejam “com o preço lá no alto. Já vi casos de um tíquete de R$ 18 mil de classe executiva, para ida e volta do Brasil à Europa, ser vendido por R$ 7 mil por um fraudador no dia anterior ao voo", explica o executivo da Iata.

Leonardo Ramos
Jefferson Simões, da Iata
Jefferson Simões, da Iata

  • Clientes desconhecidos e poucas informações: por fim, quase sempre o comprador que for tentar dar um golpe na agência é um cliente novo da empresa. De acordo com Marco Di Ruzze, da BRT, é comum que o fraudador ligue para uma agência citando uma indicação qualquer, como meio de passar maior veracidade. “Você acha que está em segurança, mas o verdadeiro titular do cartão nega o débito e logo chega o chargeback através do seu consolidador”, explica o executivo.

    Até mesmo os dados do passageiro fornecidos pelo golpista são limitados, por vezes apenas com o nome completo junto, é claro, dos dados do cartão de crédito para a compra.

ENFIM, COMO COMBATER AS FRAUDES?

Ouvindo um dos segmentos do Turismo que mais investem em medidas antifraude, chega-se a uma conclusão unânime: a conscientização é a própria precaução e meio de minimizá-las. Atentar-se aos casos suspeitos é a melhor maneira de evitar cair neles.

“É contar com muito conteúdo informativo. Fazemos isso por dois caminhos: e-mails recorrentes para todos os nossos clientes, e treinamentos e capacitações realizadas pelos nossos executivos de Contas”, relata Márvio Mansur, da Skyteam.

“A principal ferramenta que a Sakuratur tem utilizado é a conscientização interna de seus colaboradores e clientes. Temos o costume de informar os riscos envolvendo certas transações e educando as boas práticas, como por exemplo o não compartilhamento de login e senha de acesso aos sistemas”, acrescenta o supervisor de TI da Sakuratur, Tiago Souza

Se depender do que os executivos dizem, não é nenhum "bicho de sete cabeças" evitar cair em golpes do tipo, uma vez que o agente tenha conhecimento de suas características.

A recomendação de Juliana Abrantes, da Esferatur é simples: “na dúvida [se a compra é verídica ou um golpe], tente verificar o máximo de informações e consultar a documentação em órgãos como Serasa. Se o cliente apenas mantém contato apenas via telefone ou redes sociais pode ser um forte sinal de fraude”, comenta. A dica do diretor da Air Tkt, Ralf Aasmann, complementa a de Juliana, e lembra que é sempre bom reunir informações mais específicas do passageiro para garantir sua veracidade, como CPF e RG.

Divulgação/Air Tkt
Ralf Aasmann, da Air Tkt
Ralf Aasmann, da Air Tkt

Não é necessariamente qualquer venda com estas características que será uma fraude, e os agentes de viagens têm condição e devem saber separar um do outro - o golpe de uma boa venda.

E para os casos em que todas as medidas e checagem de dados tenham sido feitas, e mesmo assim a agência não tenha 100% de confiança de que a compra é verídica, fica a recomendação de Tiago Souza, da Sakuratur, de que "perder uma venda possa ser mais ‘lucrativo’ do que se arriscar em fechá-la sob altos índices de suspeita de fraude.”

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Um golpe, dependendo do tamanho, pode levar uma agência a declarar falência
Um golpe, dependendo do tamanho, pode levar uma agência a declarar falência


NOVOS TIPOS PARA FICAR ATENTO


  • Golpistas compram agências: Uma fraude que recentemente vem sendo praticada é a compra de agências por um preço acima de mercado, apenas para utilizar seu acesso com fornecedores - consolidadoras, aéreas... - para a aquisição de passagens fraudadas.

    O novo método, revelado pelo diretor de Relacionamento da Iata com a Indústria no Brasil, Jefferson Simões, foi caracterizado como um dos mais "sofisticados" já observados no mercado.

    "Os alvos são principalmente pequenas agências que querem vender seu negócio. Digamos que uma delas vale R$ 50 mil. Um comprador chega e fala que quer pagar R$ 80 mil para adquirir ela, mas pede para já começar a realizar negócios utilizando seu nome e CNPJ antes da aquisição ser concluída. Nesse ponto, antes de transferir o nome da agência, o fraudador já começa a realizar as compras de passagens com cartões clonados, fazem compras na casa dos milhões e então desaparecem", explicou Simões.

    Duas delas sofreram este tipo de ataque no mês de julho deste ano, e realizaram compras fraudulentas de bilhetes aéreos que chegaram, em apenas dois dias, a um valor total de R$ 15 milhões, despesa que caiu na conta das companhias aéreas, consolidadoras e agências envolvidas - nomes não foram revelados.

    Uma agência do Pará, que preferiu não se identificar, entrou em contato com a reportagem para relatar seu caso, similar ao apontado por Jefferson Simões. Veja como aconteceu:

    "Eles entraram em contato comigo, me ligaram se oferecendo para comprar por um ótimo preço. Como eu já estava querendo vender, eu aceitei. Na hora ele disse ia colocar no nome de outra pessoa, mas por mim, ele podia por no nome de quem quisesse, não fazia diferença para mim. Ele transferiu o dinheiro da compra, e repassou a empresa para um 'laranja'.

    Eles então fizeram compras nas casas dos milhões, e sumiram sem pagar as contas da agência. Desapareceram. Só em uma compra no grupo Rio Quente, foram R$ 1 milhão; em outra, na Latam, outros R$ 400 mil."


    O agente revelou ainda que outras três agências, de Florianópolis, Belo Horizonte e Brasília, relataram a ele terem sofrido o mesmo golpe - todas elas associadas da Abav. O "laranja", segundo ele, foi preso, mas a quadrilha que organizou o golpe mantém-se foragida.

  • Abertura de agência fraudulenta: Um caso reportado pelo supervisor de TI da Sakuratur, Tiago Souza, é de agências nascidas do zero com o intuito de realizar fraudes com fornecedores - aéreas, consolidadoras, entre outras.

    "Elas se criam, se estabelecem, funcionam durante um período como agência idônea, e após conseguir confiança de alguns fornecedores fazem algumas grandes fraudes e se pulverizam, deixando para trás o prejuízo ao nosso mercado", descreve Souza.

O PAPEL DAS NOVAS TECNOLOGIAS E DAS ENTIDADES

Entender o funcionamento e a lógica do funcionamento dos golpes é o principal meio de combatê-lo. Isso não significa que novas tecnologias, como autenticação por Token, ou a implantação da certificação Payment Card Industry Data Security Standard, ou apenas PCI DSS, da Iata, que traz mais segurança contra fraudes em uso de cartões de crédito e débito.

Na terceira e última parte deste especial, que sai nesta quarta-feira (14), o Portal PANROTAS apresentará as tecnologias que consolidadoras, aéreas e demais membros do mercado tem usado para se proteger dos golpes, além de analisar o papel de grandes entidades, como no exemplo da Iata, no combate à fraude no Turismo.
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