Como as OTAs sobreviverão aos “mega-aplicativos” do futuro?
Gigantes do setor gastam bilhões de dólares com publicidades, mas ainda enfrentam um problema grave para seus negócios: a baixa fidelização de clientes
Quando a Uber chegou ao Brasil, o único serviço disponibilizado era o que envolvia um motorista com um carro e um passageiro com a necessidade de ir a outro ponto da cidade. Hoje em dia, o aplicativo que começou gerando a revolta de taxistas por todo o País oferece muito mais do que corridas mais baratas: permite, por exemplo, que seus usuários peçam refeições a domicílio, em uma diversificação de negócios, teoricamente, completamente diferente do seu original. Mas o que isso tem a ver com as agências de viagens on-line?
De acordo com um artigo escrito pelo CEO do Grupo Mozio, David Litwak, que é co-fundador de uma plataforma de busca que agrega dados de transportes públicos com outros serviços de mobilidade urbana, como a Uber ou a Lyft, para planejar deslocamentos ágeis com foco em aeroportos dos Estados Unidos, a sobrevivência de OTAs no futuro depende da diversificação dos seus negócios e da amplitude da sua plataforma digital.
Phil Aaronson/Flickr
Segundo Litwak, um dos principais problemas para as OTAs atualmente é a pequena taxa de fidelização dos seus clientes. Como, normalmente, férias são tiradas apenas uma vez ao ano, e a maior parte da população não tem uma fartura de datas e de finanças para viajar o tempo todo, os aplicativos de reservas de viagens são usados efetivamente pouquíssimas vezes por cada usuário. Pior: muitas vezes, a pessoa compra uma viagem e, no ano seguinte, quando vai planejar outra, já não se lembra qual plataforma utilizou para tal aquisição.
Ter usuários que utilizam seus serviços com pouca frequência e, frequentemente, migram para concorrentes pela simples falta de memória ou apego com determinada marca, é um problema muito grave para as agências de viagens on-line, principalmente quando são levados em consideração os gastos com publicidade. Gigantes como Expedia e Booking.com, por exemplo, gastam bilhões de dólares todos os anos apenas com o Google Adwords. Isso mesmo, bilhões!
“As OTAs gastam quantias exorbitantes para conseguirem clientes, mas o uso pouco frequente de serviços de viagens por pessoa é um grande problema para a questão da fidelização. Para essas empresas, fazer com que usuários acessem o sistema de maneira semanal ou mensal, ao invés de anual, faria com que os gastos com CPA (cost per acquisition/action) caíssem drasticamente. Isso sem falar no nível de reconhecimento da marca dentro da sociedade”, comentou Litwak.
Nos últimos anos, os negócios do Grupo Mozio cresceram de tal maneira que seus serviços passaram a ser fornecidos para companhias aéreas como Jetblue, Air New Zealand e Ethiopian Airlines, além de plataformas como Booking.com, Hotels.com e Decolar.com. E essa tendência de integração de serviços deve ganhar cada vez mais força no futuro, afinal, já é possível reservar hotéis diretamente pelo Google Maps, por exemplo.
“Acreditamos que as OTAs mais inteligentes buscarão estratégias de mercado que insiram cada vez mais suas marcas nas rotinas diárias de seus clientes, e o transporte local é o lugar mais óbvio para começar. Os aplicativos de mobilidade urbana são um grande exemplo de como negócios adjacentes podem ser incorporados, aproveitando uma base de usuários já existente”, acrescentou o executivo.
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