Hotéis: preço é menos decisivo que review, aponta estudo
A avaliação de clientes sobre hotéis pesa mais na hora de optar por um meio de hospedagem se comparada às tarifas oferecidas pelos estabelecimentos
Uma recente pesquisa realizada pelo SAS, empresa de soluções e serviços de inteligência analítica, em conjunto com a Universidade do Estado da Pensilvânia, mostrou que a avaliação de clientes sobre hotéis pesa mais na hora de optar por um meio de hospedagem que as tarifas oferecidas pelos estabelecimentos. Dessa forma, a competição por custo não é melhor estratégia para atrair consumidores, analisa o SAS.
"A voz do consumidor não pode ser subestimada nos dias de hoje", afirma a especialista nas soluções de Customer Intelligence do SAS Brasil, Fernanda Benhami. “Os gestores precisam dar mais atenção ao sentimento e à experiência do cliente”, enfatiza. Ela destaca que a pesquisa deixa claro que a opinião dos hóspedes não é uma verdade absoluta, mas as informações devem ser usadas para criar inteligência. “Com o uso do SAS Text Analytics é possível verificar como sua empresa é percebida pelo consumidor e se comparar aos concorrentes pelos olhos de quem decide”, conta a especialista.
O estudo analisou a variação na percepção de qualidade dos quartos de hotéis oferecidos com base em três critérios: ranking do serviço; preço cobrado e avaliações de hóspedes. Ele mostra que o valor a ser pago não é percebido como um indicador de qualidade. Isso significa que hotéis podem mudar as tarifas de acordo com os padrões de demanda, obedecendo a limites razoáveis, sem prejudicar a percepção de valor.
"A voz do consumidor não pode ser subestimada nos dias de hoje", afirma a especialista nas soluções de Customer Intelligence do SAS Brasil, Fernanda Benhami. “Os gestores precisam dar mais atenção ao sentimento e à experiência do cliente”, enfatiza. Ela destaca que a pesquisa deixa claro que a opinião dos hóspedes não é uma verdade absoluta, mas as informações devem ser usadas para criar inteligência. “Com o uso do SAS Text Analytics é possível verificar como sua empresa é percebida pelo consumidor e se comparar aos concorrentes pelos olhos de quem decide”, conta a especialista.
O estudo analisou a variação na percepção de qualidade dos quartos de hotéis oferecidos com base em três critérios: ranking do serviço; preço cobrado e avaliações de hóspedes. Ele mostra que o valor a ser pago não é percebido como um indicador de qualidade. Isso significa que hotéis podem mudar as tarifas de acordo com os padrões de demanda, obedecendo a limites razoáveis, sem prejudicar a percepção de valor.