Especialistas dão dicas para os agentes venderem cruzeiros; confira
Veja como se tornar um expert nas comercialização deste produto e quais as principais tendências do setor
Ter uma experiência satisfatória em cruzeiros marítimos é resultado, entre outros fatores, de uma boa venda. E ela só acontece no momento em que o passageiro está munido de informações necessárias para a sua viagem.
A forma como essas informações são adquiridas, entretanto, faz toda a diferença. Quem já viajou em um navio sabe que se trata de um produto cheio de detalhes (que vão desde os variados tipos de cabine até as atrações pagas à parte) e que não dá para obter todas as informações necessárias apenas em pesquisas no Google – pelo contrário, a busca na internet pode gerar ainda mais dúvidas.
É por isso que, cada vez mais, os cruzeiristas buscam a expertise dos agentes de viagens, que conhecem a fundo o produto e sabem as melhores opções de navios, cabines, classes, atrações e facilidades de pagamento para cada perfil de viajante. Muitos agentes, inclusive, já viajaram nesses navios e podem falar sobre eles com propriedade.
“O cruzeirista brasileiro tem a necessidade de obter todas as informações e prefere fazer a compra em modo consultivo. É nesse momento que vemos a oportunidade de o agente de viagens ser especialista. Oferecendo um bom atendimento e suporte ao hóspede, o agente terá argumentos e persuasão suficientes para concretizar a venda”, destaca a gerente de Contas da R11 Travel, Giulianne Orçati.
“A venda correta fará com que o passageiro se torne fiel e retorne para as próximas férias”, complementa o gerente de Novos Negócios da NCL Brasil, Adilson Melo.
DICAS PARA EFETUAR UMA BOA VENDA
Mas por trás da expertise do agente há muito estudo, treinamentos, visitas técnicas, informação, participação em webinares, mais treinamentos e, claro, muita vontade de se especializar no assunto. Esses são, na opinião dos especialistas entrevistados nessa matéria, fatores-chave para garantir uma venda bem-sucedida.
“O primeiro ingrediente para o sucesso de vendas de cruzeiros marítimos é conhecer profundamente o produto para entender como é a armadora e, dentro dela, quais são os produtos disponíveis. Para tanto, é preciso sempre estudar, participar de treinamentos, assistir aos webinares, se capacitar, pois a variedade de navios é grande”, comenta Melo, dando como exemplo a frota combinada da Norwegian Cruise Line Holdings, que opera as marcas Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises e Regent Seven Seas Cruises e soma 30 navios - cada um com características próprias.
“É importante, também, que o agente esteja sempre atento às promoções individuais e de grupos, estudando possibilidades de abertura destes últimos, pois os valores são muito atrativos, dando vantagens ao passageiro e ao agente”, complementa o executivo de Contas da Costa Cruzeiros, Fabio Guilhem, que considera a experiência a bordo muito importante para que o agente tenha propriedade na venda.
E mesmo que não seja possível conhecer o produto in loco, o agente tem a seu favor as novas tecnologias.
“Nós da R11 Travel, por exemplo, temos uma sala de realidade virtual para capacitar o agente e fazer com que ele tenha uma experiência imersiva, transportandoo para dentro dos nossos navios.Além disso, temos treinamentos constantes para que, cada vez mais, eles se sintam seguros ao vender esse tipo de viagem”, destaca Giulianne, lembrando que a indústria marítima está em constante mudança e sempre tem muitas novidades.
"Por isso, o ideal é o agente de viagens adquirir conhecimento do produto e realizar treinamentos frequentes para se manter atualizado. Essa será a base para entender o perfil do passageiro e de cada companhia, a fim de conseguir vender o produto”, afirma a executiva.
SABER OUVIR O CLIENTE
Outro ponto fundamental para uma venda bem-sucedida, na opinião do executivo de contas sênior da MSC Cruzeiros, Ivan Mauro, é saber ouvir. “Hoje o cliente já chega na agência sabendo em qual navio quer viajar, mas falta a ele conhecimento do produto. Por isso, além de ouvir as necessidades desse cliente, o agente deve passar a ele todas as informações necessárias.
”Há também clientes que chegam com um conceito na cabeça e saem com outro produto, e clientes que sabem apenas que querem fazer uma viagem em determinado período do ano e aceitam sugestões. “Dentre todas essas possibilidades, o agente deve entender o quanto o passageiro está disposto a investir na viagem e pode ofertar o cruzeiro como opção”, comenta Mauro.
“Outro ponto importante é não pensar com o nosso bolso para oferecer uma viagem, porque às vezes o agente fica limitado ao pensar: ‘vou oferecer uma cabine interna para o cliente porque ele não vai topar uma com varanda’. Tem que dar possibilidades, mostrar que pode personalizar o cruzeiro de acordo com a necessidade do cliente. É preciso oferecer algo a mais naquele destino, dentro do navio, para tornar a experiência mais completa e personalizada”, complementa o executivo de contas sênior da MSC Cruzeiros.
“No momento da venda é importante conversar demoradamente com o cliente para entender seus sonhos e expectativas, tanto para entender os destinos assim como o que ele espera do navio. O processo começa pela seleção correta de cabine, passando pelas opções de gastronomia e, depois, pelas necessidades de lazer e entretenimento”, destaca Melo.
Todos os profissionais entrevistados nessa matéria têm algo em comum: foram eleitos os melhores promotores de cruzeiros de São Paulo pela PANROTAS em 2022, em votação feita pelos agentes de viagens. Ou seja, são especialistas no assunto e transmitem seu conhecimento adiante com maestria, ampliando as oportunidades de vendas.
MUDANÇAS NO SETOR
Tão importante quanto entender as necessidades do cliente é entender as mudanças pelas quais o setor de cruzeiros vem passando nos últimos anos. Confira algumas delas, de acordo com os executivos das armadoras:
CRUZEIROS MAIS ACESSÍVEIS
Antes vistos como um produto de elite, hoje os cruzeiros tornaram-se acessíveis a uma grande massa de turistas. “No Brasil, vale destacar que a facilidade de parcelamento das viagens de cruzeiros trouxe para a indústria um universo novo de viajantes”, destaca o gerente de Novos Negócios da NCL Brasil.
Ele também cita mudanças na tecnologia dos navios, incluindo radares que antecipam mudanças meteorológicas, garantindo ainda mais segurança às viagens, e todos os aperfeiçoamentos que os navios receberam, tais como estabilizadores que garantem uma navegação tranquila, sem balançar, ao contrário do que ocorria nos antigos navios.
“Há, também, as reservas que hoje são feitas on-line, com muita facilidade, favorecendo a decisão de compra do cliente, e as novas atrações a bordo, algumas impensáveis anos atrás, como por exemplo a Speedway, a pista de kart dos navios da NCL”.
RESERVAS ANTECIPADAS
Para o executivo de contas sênior da MSC Cruzeiros, as reservas antecipadas foram outra grande mudança no setor.
“Muitas pessoas já estão se antecipando para garantir os melhores preços e as melhores promoções. Hoje atuamos em várias áreas e cidades diferentes e notamos que cada uma tem suas demandas específicas. Pessoas mais afastadas de São Paulo e dos principais portos, por exemplo, trabalham com grupos com uma antecedência muito maior”, conta Mauro.
Segundo ele, a temporada abre com um ano de antecedência e as vendas já começam a acontecer. “Quem busca são hóspedes que já são cruzeiristas. Também há consultores dentro do navio oferecendo a próxima viagem ao cliente e fazemos campanhas de promoções de reservas antecipadas. Sempre prezamos pela venda antecipada com melhores condições e descontos”, destaca o executivo.
PRATICIDADE E INOVAÇÃO
Giulianne destaca que a indústria de cruzeiros traz cada vez mais praticidade, inovação e tecnologia aos hóspedes. “E isso desde o momento da compra do cruzeiro até a experiência do passageiro a bordo, seja facilitando o embarque com o voucher no app das companhias ou apresentando inovações nos recursos de consumo do navio, como o combustível GNL e a redução de plástico do Icon of the Seas, por exemplo”, destaca.
ALTA DEMANDA E TEMPORADAS MAIS LONGAS
Após a pandemia de covid-19, o setor de Turismo, e em especial, o segmento de cruzeiros, vive um grande potencial de crescimento com alta demanda por viagens e índices de vendas superiores aos da última temporada, de acordo com Guilhem. “A temporada 23/24 da Costa na América do Sul será a nossa temporada mais longa na região, com duração de quase seis meses, e terá uma grande oferta de leitos e destinos”.
MAS AFINAL, O QUE O CRUZEIRISTA BRASILEIRO QUER?
Para acompanhar as mudanças no setor, o perfil do cruzeirista brasileiro também vem se modificando. “Se antes os viajantes brasileiros procuravam preferencialmente cruzeiros de 7 dias, agora a tendência é para viagens de cerca de 14 dias. Outra mudança sentida é no crescimento de grupos – sejam de amigos, de família, de afinidades e das viagens de incentivo”, destaca Adilson Melo.
Uma característica dos viajantes brasileiros citada por ele é a busca por conforto, luxo e gastronomia com liberdade. “E nisso a NCL tem uma vantagem extra com seu Freestylle Cruising, que dá liberdade ao hóspede, sem horários definidos para o lazer e sem turnos de refeição”.Os brasileiros também gostam de destinos diferenciados, como o Havaí com Taiti ou Islândia com Groenlândia, ou ainda o Alasca, onde a Norwegian faz a temporada com cinco navios. “Mas a Europa ainda é um destino favorito dos brasileiros – seja no Mediterrâneo, Ilhas Gregas ou no Norte – onde a NCL opera com dez navios, assim como o Caribe”, conclui Melo.
“O cruzeirista brasileiro gosta de comodidade e de ter todos os serviços para a viagem à mão, como hospedagem, alimentação, lazer e entretenimento em um único lugar. O que mais atrai o turista ao escolher um navio é toda a infraestrutura que ele oferece, além das possibilidades e facilidades de pagamento para que adquira o cruzeiro em si e os serviços adicionais disponíveis a bordo dos navios durante a viagem de cruzeiro”, reforça o executivo de Contas da CostaCruzeiros. O fator financeiro, de fato, é um item importante para o viajante brasileiro. “Ele busca inovação, entretenimento para todas as idades, custo-benefício e evitar gastos extras”, conclui a gerente de Contas na R11 Travel, Giulianne Orçati.
Essa matéria faz parte do Especial de Cruzeiros da edição 1.556 da Revista PANROTAS, que você pode conferir na íntegra abaixo: