"Novo Hotel Urbano" tem melhor trimestre da história

Há dez meses os irmãos cariocas João Ricardo e José Eduardo Mendes decidiram recomprar a empresa que fundaram. Desde então, eles garantem, a OTA brasileira Hotel Urbano ganhou outro ambiente e resultados muito superiores ao que vinham encontrando desde investidores se apossaram do e-commerce, em 2013. O primeiro trimestre deste ano, asseguram, foi o melhor da história da agência on-line, fundada em 2011, e são oito meses consecutivos de crescimento mês sobre mês. Uma das principais diferenças, garantem os irmãos, foi a postura humilde adotada pelo (velho) novo comando do Hotel Urbano.

"Um grande erro que cometemos no passado foi de certa forma termos nos deslumbrado e começar a agir como uma empresa grande, seja em perfil de profissionais que contratamos, seja em burocracia, seja em austeridade, mas foi um grande aprendizado", afirma o CEO João Ricardo Mendes. "Devemos errar mais, mas usamos esses erros para crescer. Desde que voltamos crescemos mês após mês e de forma lucrativa, essa semana, por exemplo, é baixa temporada, e a melhor semana do ano em resultado líquido."

Entretanto, não se faz um crescimento expressivo apenas com erros. "Acertamos muito nesse retorno. Conseguimos criar uma cultura de foco total no nosso core, que é plataforma, portfólio, preço e cliente. Outro grande acerto foi criar uma cultura onde dedicamos grande parte do tempo a pessoas, buscar, capacitar, aprender", comemora Mendes.

O Hotel Urbano ainda insiste na positividade do ambiente e na harmonia entre seus profissionais como condutores de crescimento. Uma das medidas tomadas pelos irmãos foi de tornar os funcionários sócios da OTA, uma ideia antiga que, segundo o CEO, esbarrava no conselho de administração da empresa.

Em relação ao mercado, o Hotel Urbano integrou seu sistema com a Omnibees, de Luis Ferrinho, para expandir seu portfólio de hotéis nacionais, e promete outras entregas em um futuro próximo. "Outro ponto é que diferentemente da concorrência, que usa robôs para atender o cliente, nós focamos no atendimento personalizado. As pessoas querem ser atendidas por pessoas que resolvam problemas e não por máquinas. Utilizamos a inteligência artificial para outras ações", compara João Ricardo Mendes.

Evoluir o mobile está entre os próximos passos a serem dados pela OTA. Hoje, um quarto do tráfego do Hotel Urbano vem de vendas via dispositivos móveis. "Há uma oportunidade imensa nessa conversão entre os canais. Estamos focando muito em produto para fechar esse gap", afirma o CEO. "Acima de tudo, nos desafiamos em como entregar uma experiência diferente na viagem, o que pensamos e começamos a executar hoje e provavelmente só será 'usado' em anos, sempre com foco no nosso P3C, plataforma, portfólio, preço e cliente."

Após aportes milionários de fundos de investimento no passado, os irmãos não negam a possibilidade de dividir o Hotel Urbano com novos sócios, mas não enxergam esse tipo de negociação em um futuro próximo, embora admitam a concorrência contra players tão grande no País. "O Hotel Urbano tem concorrentes globais muito fortes como o Booking, Expedia, Hotels.com e locais como a CVC. Aliás, tenho escutado que esta última tem crescido bastante no off-line e no on-line. Temos um mercado grande, não acredito que é um mercado/setor em que o vencedor leva tudo."