REPÓRTER CONVIDADO - "RM é coisa do passado"
O HSMAI Roc (Revenue Optimization Conference), realizado na última semana em Los Angeles, nos Estados Unidos, bateu seu recorde em 2014 e recebeu mais de 500 profissionais especializados em RM e tecnologia
Por Gabriela Otto
"O HSMAI Roc (Revenue Optimization Conference), realizado na última semana em Los Angeles, nos Estados Unidos, bateu seu recorde em 2014 e recebeu mais de 500 profissionais especializados em Revenue Management e tecnologia reunidos no hotel Westin Bonaventura. A convite da HSMai (Hospitality Sales and Marketing Association International), presenciei novas tecnologias sendo apresentadas ao mercado, metodologias de ensino de Revenue Management e palestras dos melhores profissionais do mercado americano.
E o slogan “You´re all about numbers. We´re all about better numbers” (Vocês são pelos números. Nós somos pelos melhores números) abre o primeiro dia da Roc 2014, com palestrantes reforçando que os revenue managers precisam se preparar, afinal, serão os CEOs do futuro.
Coisa do passado?
Revenue Management é coisa do passado. Esse foi o tópico mais comentado do evento. Revenue Management já não é mais suficiente para que a decisão estratégica seja acertada. Em um ambiente de e-commerce tão complexo, é preciso implementar Revenue Strategy. E o Revenue strategist deve focar não somente na receita, mas no custo da aquisição de cada cliente, de cada reserva. O sucesso será medido pela receita neta.
Esse conceito originou a frase mais polêmica do evento: “Marketing deve reportar para Revenue Management”. Seguindo a lógica da Revenue Strategy, faz sentido. Entretanto, arrancou muitas risadas da plateia.
Custo da distribuição
O mundo que vivemos mudou tanto que os RMs estão pensando cada vez mais nos canais de distribuição para resolver seus problemas. O custo de venda hoje é de 20% a 30%, e isso em um mercado com a maioria dos hotéis com interface “two way” (on-line) e RMSs (Revenue Management System). No Brasil, esse custo é maior, chegando a 40% em função da “colcha de retalhos” que é a nossa tecnologia e processos.
Ambiente de Negócios
Com linhas ascendentes nos seus gráficos, o mercado americano vem crescendo desde 2010.
Recebendo 32,8 milhões de turistas estrangeiros por ano, o primeiro painel detalhou o amadurecimento do turista chinês, e a importância dos brasileiros que, mesmo com a economia desacelerada, continua viajando aos Estados Unidos.
OTAs X hotéis
“Os hotéis falharam ao não colocar seu produto no mercado de uma maneira que o consumidor quisesse comprar. As OTAs fizeram isso por nós. Hoje, entre 20% e 30% do nosso negócio são vendidos por elas, que contrataram nossos melhores vendedores para vender para nós.” enfatizou Kathy Maher, a mais aplaudida do painel.
E ela tem razão, afinal, a receita da indústria hoteleira cresceu 20%, mas seu custo e distribuição aumentou 37%.
O que faremos se a demanda diminuir 15% ou tivermos 30% menos de grupos? Nos próximos dois ou três anos, distribuição precisa resolver essa questão.
Veja as soluções apontadas pelos especialistas:
1) Mudar o mix de negócios
2) Diminuir a pressão sobre a margem de lucro
3) Mudar os modelos de distribuição. “Falamos muito, mas tomamos poucas decisões”
4) Atrair talentos que possam nos ajudar com os três itens acima, pessoas que pensem diferente.
Os hoteleiros são conservadores demais na maneira como gastam seu dinheiro. Precisamos ser mais proativos. Se Revenue Management não tomar a frente da nossa indústria, vamos sofrer na próxima etapa, pois perderemos o controle.
E esse processo será acelerado se vendas, RM, distribuição e marketing trabalharem isolados.
Ao final desse painel, me surpreendi com o nível das perguntas, dos questionamentos muito bem embasados, do engajamento da plateia e da aproximação da academia e do mercado.
Impacto dos reviews
Com o advento das OTAs, os preços tornaram-se transparentes e os hotéis foram obrigados a prestar muita atenção à forma como eles são precificados em relação à concorrência.
Agora, com a crescente popularidade das classificações e opiniões on-line, os consumidores têm informação adicional para avaliar o valor do seu hotel em relação à concorrência.
Um estudo da SAS Technology descobriu que há uma forte relação entre o conteúdo gerado pelo usuário, e a relação desses atributos com preço, além de várias outras descobertas:
• Para cada ponto na classificação do Tripadvisor, por exemplo, o aumento no poder da precificação é de 11,2%.
• Os principais critérios que influenciam na compra de hotéis on-line são:
1) Classificação no Tripadvisor
2) Marca
3) Comentários positivos
4) Preço
• O menor preço não supera o impacto dos comentários negativos.
• Conduzir um negócio em hospitalidade não é somente competir por preço. Os consumidores estão claramente se voltando para conteúdo gerado pelo usuário para informar suas decisões de compra e opiniões.
Isto significa que os hoteleiros não só devem estar alerta em relação aos seus preços, mas também sobre como está sua reputação.
Comunicação
Bart Queen, CEO da Life your Life Speak Foundation, fechou o primeiro dia com uma ótima palestra sobre a importância de fazermos menos apresentações e mais comunicações.
Um exemplo da importância da comunicação é o departamento de reservas.
Uma das habilidades importantes em um RM é saber contar a história dos seus números, gráficos e relatórios. É vital que as pessoas saibam o que ele faz, e só ele pode contar, pois entende totalmente do assunto.
Para que a cultura da gestão de receitas seja realmente propagada no seu hotel é vital que haja confiança, bom relacionamento e engajamento com o RM. Ele precisa ser ouvido!
O RM precisa ser um guru, um professor, um evangelista.
Para acompanhar mais do que foi falado no evento, procure por #hsmairoc nas redes sociais."
Para ver imagens do evento e observações de Gabriela Otto, clique no ícone de fotos. As imagens são da executiva da GO Associados
*Fonte: Viagem a convite da HSMai
