Artigo: o consumo de viagens está mudando... já mudou!
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Enquanto discutimos, procurando vilões ou culpando a crise, modelos alternativos de transporte individual ganham espaço no Brasil, o mundo do cinema está ao alcance do controle remoto e as redes sociais fizeram o consumidor assumir o protagonismo na formação de opinião e nas relações de mercado. No setor de turismo não é diferente. Quando muitos creem numa revolução em curso, ela já chegou, sentou na janela e exige de companhias aéreas e agências um olhar absolutamente novo sobre o negócio. Se ainda há alguém que considere merchandising e serviços auxiliares como acessórios no modelo de distribuição de viagens, recomendo ler até o fim.
A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio-SP) realizou, no ano passado, um estudo sobre o comportamento dos usuários da internet com a participação de mil entrevistados. Deste total, 69,8% afirmaram planejar as viagens de lazer pela internet, dos quais 57,2% concluem a compra pelo site da fonte de pesquisa – seja empresa aérea, portal da agência de viagem ou OTA. Cerca de 40% apontaram os preços acessíveis na internet como justificativa para cultivar este hábito. O que estamos fazendo com essa tendência?
A Associação Internacional do Transporte Aéreo (Iata) estima que, em duas décadas, teremos uma média de 3,74 bilhões de passageiros por ano em todo o mundo. O crescimento global é de 4,2%, com maior alta entre os mercados emergentes – América Latina, África, Ásia-Pacífico e Oriente Médio. Já em 2018, a expectativa da Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas (Abracorp) é de um movimento superior a R$ 43 bilhões com este gênero de Turismo.
Até 2020, serão seis bilhões de usuários de celulares no mundo e uma pessoa terá em torno de dez dispositivos conectados à internet. Os brasileiros serão proprietários de um em cada três tablets comercializados na América Latina. São números em demasia, mas essenciais para vislumbrar o potencial nítido de crescimento. O segredo está na expansão da distribuição via agências de viagem, explorando cada vez mais os chamados ancillaries (serviços auxiliares).
Não é tão complexo entender este caminho. O lucro líquido da indústria da aviação, de acordo com a Iata, girou em torno de US$ 8,27 por passageiro. Sozinha, a tarifa média não consegue absorver o custo total por passageiro, mesmo se levadas em conta as receitas com carga aérea. Logo, é mais do que necessário incentivar a aquisição dos serviços auxiliares. Não à toa a receita global do setor nesta seara quase dobrou nos últimos cinco anos.
Nosso balanço anual revelou uma receita líquida de mais de US$ 49 bilhões com este segmento, representando US$ 16 por passageiro contra US$ 6 da receita líquida geral. Como um autêntico protagonista, o consumidor, especialmente os mais jovens, busca se beneficiar de uma compra mais adaptada aos seus gostos para tornar ainda mais prazerosa a sensação de voar. Para esta geração, em especial, o voo não é apenas o meio e sim o início da experiência de viagem. Algo que não difere dos viajantes mais maduros, que por muitos anos conviveram com o serviço tudo incluído proporcionado pelas companhias aéreas tradicionais.
Mas se a tecnologia permite ao consumidor uma independência quase plena na organização da viagem, por que caberia ao agente de viagens um papel mais estratégico neste contexto? Simples. Basta entender que o internauta pode dominar as ferramentas para viabilizar sua viagem, mas quem ainda pode deter o privilégio do conhecimento e da especialização? Como exemplo, mais de 100 empresas aéreas investiram nas nossas tecnologias para enriquecer conteúdo de vendas e as ações de merchandising, incrementando substancialmente a oferta de opções ao cliente. Ante inúmeras alternativas, é preciso que experts entrem em ação para assegurar uma escolha certeira de viagem, minimizando a hipótese de uma experiência frustrante.
Para as agências, a utilização dessas ferramentas implicará em um aumento de produtividade, além de uma valorização dos serviços por conta do acesso a uma plataforma de vendas com todos os produtos e serviços disponíveis de forma detalhada e visual. Desta forma, é possível maximizar a venda de acordo com as preferências do cliente. Com este serviço, toda a cadeia de distribuição poderá obter mais receitas, preservando as agências como um canal estratégico.