PANROTAS / Emerson Souza

A primeira palestra do dia no Unav360, evento realizado hoje (12) pela Unav com as agências associadas, foi de Renata Yano, especialista de Turismo de luxo com 25 anos no segmento. Atendimento, treinamento, empatia, repertório são alguns dos pontos-chave para que agentes de viagens comecem a trabalhar no Turismo de luxo ou aumentar o tíquete médio dos clientes já existentes.

Veja as dicas de Renata Yano abaixo:

Empatia sem julgamento

Entender o cliente de forma empática e sem julgamento é estratégia, principalmente no luxo. É o que aponta Renata: "Para o luxo, isso é muito estratégico, porque é compreender e não julgar o que o cliente quer ou gostaria. Não importa se o cliente está viajando no luxo, se está viajando numa classe executiva, se fica em hotéis ou resorts. Qualquer cliente que a gente vá atender quer sentir que a gente descobriu o que ele realmente quer".

Luxo é subjetivo

Para cada viajante, o luxo pode significar coisas diferentes: um hotel-palácio, uma suíte maior, uma classe executiva ou simplesmente um detalhe de serviço. Não existe uma definição única.

"O que é o certo? Depende de cada cliente. Tem cliente que vai optar pelo conforto, tem cliente que vai optar por experiência. Há clientes que optam por viajar de econômica e ficar em um super-hotel. Por outro lado, há clientes que preferem voar de executiva e ficar em um hotel mais econômico. Então, para um, o luxo é o conforto de voar e, para o outro, o luxo é o conforto de se hospedar", aponta.

Compreender o cliente

Os produtos podem ser estudados e pesquisados, mas o papel da agência vai além ao identificar desejos, prioridades e expectativas. “Produto é importante? É importante. Mas o que é mais fundamental é compreender o cliente. O produto a gente corre atrás, a gente corre pra aprender. Agora, compreender o cliente é a sacada pra qualquer atendimento.”

Estudar e se atualizar

Ao mesmo tempo, é sempre importante se manter atualizado sobre as novidades do mercado. "Nós também temos que estudar uma vida toda e se preocupar em se atualizar. Para atender o luxo, a gente precisa entender, compreender um pouco esse universo", aponta.

Ela destaca, por exemplo, ficar de olho na lista dos The 50 Best Hotels Of The World, e acompanhar as notícias na mídia especializada, como a PANROTAS, que tem um espaço dedicado às viagens de luxo.

Construir repertório

"Se vocês trabalham no luxo, comecem a sentir um pouco o que é o luxo, o que o cliente tem. Vá a uma loja de produtos de cama, mesa e banho, vá a uma loja um pouco mais sofisticada nos shoppings convencionais mesmo. Entre numa loja, peça para ver uma toalha ou uma roupa de cama com vários fios. Não precisa comprar, mas é para vocês começarem a sentir o toque da diferença, do que é uma toalha normal e do que é uma toalha de luxo", destaca Renata. Para ela, é importante construir o repertório através dessas imersões e observações.