Consultor da Abav orienta agências sobre reembolsos na covid-19

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O consultor jurídico da Abav Nacional, Marcelo Oliveira, que já havia produzido um comunicado para os associados abavianos na última sexta-feira, 31 de julho, acerca do texto aprovado pelo Senado e que seguiu para sanção presidencial, responde a mais dúvidas enviadas pelo Portal PANROTAS sobre como ficam as relações do agente de viagens com o consumidor depois dessa medida provisória, que deve virar lei com a assinatura do presidente.

O PLV n.º 29/2020, que representa a até então medida provisória n.º 948/2020 (a MP do Consumo) estabelece as regras para adiamentos de viagens e eventos por causa da covid-19 e estabelece uma série de alternativas antes do reembolso ao cliente (como crédito e novas datas de remarcação), que só será feito, sem correção, se não houver essas opções anteriores.

Uma vitória para as agências de viagens é que agora fica estabelecido que a comissão (da agência) é referente a um serviço já prestado e não deve ser reembolsada ao cliente. Isso só vale para os casos de cancelamentos devido à pandemia de covid-19, mas a Abav promete batalhar para esse seja o entendimento no cenário pós-pandemia.

Veja abaixo as respostas do consultor jurídico da Abav.

Abav
Marcelo Oliveira, consultor jurídico da Abav Nacional
Marcelo Oliveira, consultor jurídico da Abav Nacional

1 – PORTAL PANROTAS
– Quais os benefícios para os clientes do texto aprovado pelo Senado do texto sobre a relação de Turismo e do setor de Eventos com o consumidor devido a cancelamentos e marcações causados pela pandemia?
MARCELO OLIVEIRA – Sempre tem o objetivo de proteger os direitos e o patrimônio do consumidor.

2 – PP – E para as agências de viagens?
OLIVEIRA – A necessária desobrigação de devolver valores nesse momento, e mais do que isso, reconhecida a sua remuneração como devida, diante de serviços que foram efetivamente prestados.

3 – A medida vale para qualquer tipo de agência, por exemplo, para os consultores independentes, MEI, operadoras, consolidadores?
OLIVEIRA – Vale para todas as agências regulares, ou seja, empresas, sociedades com CNPJ e Cadastur.

4 – PP – A comissão paga pelo consumidor pode então ser retida pela agência no caso de pedido de reembolso?
OLIVEIRA – Pode sim, a remuneração está reconhecida legalmente como devida diante dos serviços prestados.

5 – PP – Em que prazo deve ser realizado o reembolso total? Haverá correção? Pode ser parcelado?
OLIVEIRA – Para casos de reembolso, devem ocorrer em até 12 meses do final da calamidade pública, hoje 31/12, e agora sem correção. Parcelar pode até ser uma liberalidade da agência com o consumidor, mas respeitada a devolução até o final do prazo estabelecido.

6 – PP – A agência pode fazer acordos individuais com clientes? Por exemplo, sugerir reembolsar um valor menor, mas antecipadamente?
OLIVEIRA – Se for algo que o consumidor entenda como melhor para ele, vemos como possível, é uma questão de documentar tudo. O importante é saber que o direito de devolver só existe se não houver opção de remarcação e crédito.

7 – PP – Os fornecedores reembolsarão os clientes diretamente ou via agência de viagens? Caso o reembolso não seja efetuado pelos fornecedores, o que agentes e clientes podem fazer?
OLIVEIRA – Os reembolsos ocorrerão conforme as modalidades de pagamento utilizadas, ou mesmo diretamente, não estão presos a uma regra única. Importante que as obrigações lançadas na lei ocorram.

8 – PP – Como fazer com fornecedores do Exterior que já tenham retido o valor como multa?
OLIVEIRA – Óbvio que teremos vários casos a “customizar” um tratamento. É preciso entender se já foram tratados e resolvidos com o consumidor, ou mesmo se são novos casos, que estarão sendo tratados agora. Vai valer ainda muita tratativa e assistência das agências de viagens para ajudar os consumidores.

9 – PP E depois da pandemia, como fica a questão da comissão dos agentes? Continua podendo ser garantida em caso de reembolsos e cancelamentos?
OLIVEIRA – Um passo de cada vez. A MP passa a ser uma Lei Federal, com a sanção próxima pelo presidente. É uma norma que compreende casos, todos reflexos da covid-19. Após, teremos um cenário em que detalhes de justiça serão mais transparentes, mais fáceis de se visualizar e então o trabalharemos para perpetuar situações justas, e que seja através de novas normas. Batalharemos por elas.
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