A Anac notificou a Avianca Brasil por deixar de responder as reclamações de passageiros na plataforma consumidor.gov.br no prazo de dez dias, estabelecido pela Resolução nº 400 da Anac. Além disso, a Avianca Brasil requisitou à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu desligamento da plataforma.

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As providências administrativas adotadas pela Anac decorrem de processo administrativo instaurado para apuração de infrações, que pode culminar até mesmo na cassação da concessão para a exploração dos serviços de transporte aéreo da empresa.

A medida pode ser efetivada caso a Avianca Brasil não adote as providências corretivas determinadas. A agência determinou a suspensão cautelar das operações da Avianca Brasil em 24 de maio deste ano, até que a empresa comprove capacidade para garantir a segurança dos voos.

ORIENTAÇÃO
Neste cenário, a Avianca Brasil está obrigada a oferecer para a escolha do passageiro as alternativas de reacomodação em voos de outras companhias aéreas e de reembolso integral do valor pago, conforme estabelecidas na Resolução nº 400, segundo a Anac. O passageiro que comparecer ao aeroporto por falha de comunicação da empresa aérea ainda tem o direito às assistências de comunicação, alimentação e hospedagem.

COMPANHIAS INTERNACIONAIS
Os passageiros que compraram passagens aéreas vendidas pela Avianca Brasil para voos operados por companhias aéreas estrangeiras devem ter o seu contrato de transporte aéreo executado. Em caso de falha na prestação dos serviços, a empresa aérea estrangeira responsável pela operação do voo está obrigada a prestar as informações, assistências e alternativas aos passageiros, sob pena de caracterizar descumprimento da resolução, sujeitando a empresa infratora às providências administrativas previstas.

O passageiro que não tiver os direitos respeitados deve procurar o sistema de atendimento da empresa aérea responsável pelo voo e, caso não fique satisfeito com a solução apresentada, poderá registrar uma reclamação no consumidor.gov.br. Se persistir a insatisfação, o passageiro poderá recorrer aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) para ressarcimento e reparação de danos.