10 fatos que fazem da Azul a companhia aérea mais pontual do mundo

A Azul Linhas Aéreas começou 2023 com uma ótima notícia: segundo relatório da Cirium, é a empresa mais pontual do mundo, de acordo com dados operacionais de 2022. A empresa aérea brasileira operou 280 mil voos no ano passado, para 160 cidades (recorde entre as companhias nacionais concorrentes, que voam para menos da metade desse número) e obteve um índice de pontualidade de 89%. Em 2020, a empresa já havia sido eleita a melhor aérea do mundo, de acordo com os usuários do TripAdvisor.

O prêmio pela pontualidade, segundo o vice-presidente de Operações da companhia, Daniel Tkacz, é a coroação do esforço de toda a companhia, que elegeu a pontualidade e a regularidade (que ficou em 98,7%), como pilares, como é a segurança. “O nosso modelo de negócio depende da pontualidade. Se nossa operação for ruim, a gente não entrega. Então a pontualidade é um pilar, um valor que está em todos os departamentos e todos os colaboradores da Azul", diz ele em entrevista exclusiva ao Portal PANROTAS.

"Não tem um departamento que cuida de pontualidade. Claro, o Centro de Operações, em Alphaville, é o maestro, o controle, mas toda liderança pode acompanhar no seu celular os índices de operação. O Financeiro fala de pontualidade. O Jurídico fala de pontualidade. É algo cultural que montamos ao longo do tempo. Nossa operação nunca foi ruim, mas sabíamos que (por causa do nosso modelo de negócio) tínhamos de estar no topo e chegar ao topo mundial nos orgulha muito e coroa esse trabalho de toda a empresa, todos engajados”, continua Tkacz.

DESAFIOS

Essa conquista para a Azul é ainda mais simbólica, pois são muitos os ingredientes que tonam sua operação mais complexa que a dos concorrentes:

- a Azul é a empresa aérea que voa para mais destinos no Brasil (155), alguns deles em locais remotos e com pouca estrutura;

- a companhia não tem uma frota padronizada como suas concorrentes, pois, para operar nessa quantidade de cidades, tem de usar aviões menores (como um Caravan de dez lugares, ou um ATR), mas também os de médio e grande portes, como os Embraer e os Airbus. Ou seja, a operação muda para cada tipo de aeronave;

- a malha da companhia fugiu do óbvio das concorrentes, focadas em Guarulhos e Brasília. A Azul diversificou (algumas vezes obrigada pela concorrência, que detinha a maioria dos slots em aeroportos-chave) e tem três grandes hubs: Viracopos, em Campinas (SP), com 180 a 200 voos por dia; Recife, com 90 voos/dia; e Confins (MG), também com 90 voos/dia. Além desses hubs, a empresa tem minihubs ou cidades-foco, como Rio de Janeiro (SDU), Cuiabá, Guarulhos (SP), Curitiba, Manaus, Belém e Porto Alegre, que ajudam nessa distribuição de voos.

- a companhia é a mais nova do mercado, então teve de correr atrás de diferenciais para atrair o cliente, que muitas vezes nem a conhece por não voar tanto em aeroportos mais destacados, como Congonhas (o que deve ocorrer a partir de março, quando a Azul dobra a operação no aeroporto paulistano).

Para comandar essa orquestra tão complexa e dinâmica, afetada, como as demais empresas, por questões meteorológicas, de infraestrutura, manutenção e surpresas que aparecem no dia a dia, a companhia montou seu Centro de Controle de Operações (CCO), em Alphaville (SP), que funciona 24 horas por dia, 365 dias por ano. São cerca de 250 colaboradores, regidos por Daniel Tkacz, que, de acordo com ele, interagem em sinergia e parceria com todos os demais departamentos e com quem está na frente dos voos e aeroportos.

POR QUE A AZUL É A MAIS PONTUAL?

Listamos a seguir os principais motivos que levaram ao sucesso operacional da Azul, segundo seu VP de Operações, Daniel Tkacz.

1 – CULTURA
O já mencionado fato de a pontualidade na Azul ser um dos valores da companhia, algo que está na cultura da empresa. Todos falam de pontualidade e cuidam dela.

2 – CCO
O modelo de gestão do Centro de Controle de Operações, o CCO, que é o grande maestro, e que tem contato direto com os demais players envolvidos na operação, das torres de controle ao handling, dos aeroportos às lideranças. Funciona 24/7, 365 dias do ano, com cerca de 250 funcionários.

Daniel explica: “Se um aeroporto fecha pela manhã, tem um time que se dedica a esse problema, mas um outro já está olhando para a parte da tarde e um terceiro para o dia seguinte. Há uma divisão de equipes por linha do tempo."



3 - DADOS COMPARTILHADOS
A gestão dos dados à vista de todos, compartilhando responsabilidade e comprometimento, é um dos segredos desse sucesso. Todas as lideranças e envolvidos na operação podem ver os dados operacionais em tempo real, de seus celulares.


Antes da operação, Daniel e seu time se reúnem com os responsáveis pelo Planejamento na companhia, seja de malha, de escala de tripulantes, de manutenção. Tudo para fornecer dados que vão ajudar nesse planejamento, dados que interferem na receita da companhia e no operacional propriamente dito. “Aqui não tem a famosa frase ‘Operação não é comigo’. Operação na Azul é responsabilidade de todos.”

6 – MESMO BARCO
A gestão da operação é colaborativa. Segundo Daniel, sem discussões, com todos caminhando na mesma direção.

O engajamento dos servidores terceirizados também é fundamental. Todo o handling da companhia (manuseio, carga e descarga das aeronaves) é terceirizado, e a Azul tenta integrar ao máximo as esquipes e tratá-los como parceiros e não como prestadores de serviço. Ele cita o exemplo de Viracopos, onde há uma parceria grande com a Swissport, incluindo ações e eventos conjuntos. “É como se fosse a mesma equipe e eles têm no contrato cláusulas que falam de pontualidade”, conta.

8 – AGILIDADE EM PROCESSOS PARA O CLIENTE
A Azul está sempre evoluindo e atualizando processos para os clientes, que possam agilizar a operação. Por exemplo, nos aeroportos, na hora do check-in. A companhia criou a Bancada Azul de autoatendimento, onde o cliente chega com check-in feito no celular, escaneia um código QR, emite a etiqueta e em 2 ou 3 minutos já despachou a bagagem. Isso permite que a equipe tenha mais tempo para dar atenção aos processos mais sensíveis, como os que ele chama de “embaixo da asa”, ou seja, carregar as aeronaves. No embarque, a Azul também criou seus tapetes para organizar as filas e no desembarque ainda segue a recomendação da Anvisa, mas segundo, Tkacz, isso não impacta muito na operação. Já a limpeza sim. Por conta dos procedimentos da era pandêmica, um A320, que tinha tempo mínimo no solo de 40 minutos, agora fica de 45 a 50.

9 – MALHA DIFERENCIADA
A malha da empresa é destacada por Daniel como um dos trunfos para a operação. A prioridade são os três grandes hubs (Viracopos, Confins e Recife) e as cidades-foco. A interligação de todos os players, com as tomadas de decisão (colegiadas) antes do problema chegar ao hub, é parte fundamental de uma operação sem falhas. Como nos grandes hubs fica mais difícil diminuir os tempos de operação, a companhia usa os aeroportos menores para ganhar tempo em dias de mais atrasos. O sistema avisa às bases, que podem se preparar e colocar mais pessoal para determinadas operações e assim compensar um atraso em Viracopos, por exemplo.

10 – DIÁLOGO
Também a sinergia e reuniões constantes com aeroportos e autoridades da aviação é apontada como fator fundamental. “O sistema está sempre se reunindo e debatendo como melhorar o espaço aéreo. Seja para sermos mais eficientes, seja para economizar combustível. Sabemos que a aviação cresce mais rapidamente que a infraestrutura, mas temos tudo bons resultados em nossos hubs, na parceria com os aeroportos e as autoridades. Se todo mundo estiver operando como planejado, o sistema se beneficia. Não posso torcer para minhas concorrentes não serem pontuais, pois o atraso de uma impacta em todo o sistema. E acho que o Brasil está indo bem como um todo em pontualidade e operação. Já passamos por esses apagões que vemos na Europa e nos Estados Unidos e aprendemos.”

Segundo o VP da Azul, nessas reuniões, internas e externas, a Azul coleta inputs e feedbacks que podem melhorar a operação. O olhar do outro, uma observação de fora muitas vezes traz algo novo e é importante esse diálogo e estar disposto a ouvir.

A aviação brasileira como um todo, segundo ele, é muito rápida para sair dos problemas, por conta da experiência dos últimos anos e de uma melhor organização do setor.

Divulgação/Azul Linhas Aéreas

BÔNUS
11 – VCP
Viracopos é tão estratégico para a Azul, que a empresa criou recentemente um Hub Control Center exclusivo para o aeroporto. É como um mini CCO. “Vimos que Campinas precisa de um olhar mais próximo e detalhado, para toda a movimentação que temos por lá, dos passageiros e tripulantes até nosso hangar”, explica Dabiel Tkacz. 95% do fluxo de pessoas do aeroporto é para voos da Azul.

MAIORES GARGALOS

O começo de 2023, com chuvas em todo o Brasil, não tem sido fácil para as empresas aéreas, em plena alta temporada e com os voos lotados. A meteorologia, segundo Daniel Tkacz, é a grande responsável pelo atraso e cancelamentos de voos na aviação. Em seguida, vêm os chamados eventos técnicos, em que a aeronave necessita de alguma manutenção de última hora.

No Brasil, o tempo ruim se soma à falta de estrutura e tecnologia de alguns aeroportos. No inverno, a Azul muda sua malha para alguns aeroportos do Sul do País, que quase nunca estão aptos para operar logo cedo, devido à neblina e outras condições climáticas. Há aeroportos importantes, como Londrina (PR), Maringá (PR) e Caxias do Sul (RS), que, segundo o diretor da Azul, poderiam ter mais voos se tivessem tecnologia para operação em determinadas condições climáticas.

Chuva no Santos Dumont, temporais de verão em São Paulo, e precipitações no Sul da Bahia e no Norte do País também são desafios que as aéreas enfrentam todos os anos. “Nenhuma novidade, nos preparamos para isso, mas são desafios operacionais”, comenta Daniel.

Em janeiro, a Azul está com uma média de 850 a 900 voos por dia, mesma quantidade de 2019, mas com cerca de 5% mais de assentos, pelo uso de aeronaves maiores. A média de produtividade da frota da empresa fica entre 12 e 14 horas.

E PARA 2023

O NPS (que mede a satisfação dos clientes) da Azul aumenta sempre que os índices de pontualidade também sobem. Por isso, manter essa liderança é uma das metas da companhia, e também, como Daniel disse lá no começo da entrevista, porque o modelo de negócios da empresa depende dessa entrega.

Para 2023, além de mais que o dobro de voos em Congonhas (SP), o CCO da Azul promete mais tecnologia para monitorar processos que hoje dependem do input manual humano. Câmeras e inteligência artificial vão ajudar a gerar dados imediatos sobre várias etapas da operação.

E não vai haver congestionamento em Congonhas com mais voos da Azul e de outras empresas? “Não. Estamos confiantes. Congonhas já operou com mais voos. E o aeroporto mais importante do País precisa de mais voos e mais concorrência. Todos vamos aprender juntos, mas estamos preparados”, finaliza o vice-presidente de Operações da Azul, com a medalha no peito de empresa aérea mais pontual do mundo, batendo as japonesas Ana e Jal, a panamenha Copa Airlines e o Grupo Latam.