PANROTAS / Emerson Souza

Há menos de 90 dias no cargo de diretor de Canais de Vendas da Gol Linhas Aéreas, Danillo Barbizan, ex-Delta Air Lines, já conseguiu reativar o relacionamento próximo da companhia com o trade, iniciou a reestruturação do departamento comercial da companhia e conseguiu medidas práticas para melhorar os processos com a companhia, do Gol Conecta, plataforma para o trade, a novas ferramentas internas e no B2C.

Sem falar da decisão de acabar com a taxa de atendimento para agências de viagens, que cobrava R$ 50 por ligação para o call center da empresa, para ações que poderiam ser resolvidas no site ou no Gol Conecta.

“Fizemos mais de 30 reuniões internas para que eu me informasse sobre a companhia e cada setor, e a partir daí surgiram questionamentos e ao analisarmos a taxa, vimos que estávamos prontos para retirá-la, pois tanto o mercado está maduro, usando nossas ferramentas on-line, como essas ferramentas estão mais completas e amigáveis”, explicou Barbizan à PANROTAS (leia mais sobre a decisão aqui).

No bate papo, ele também falou sobre a nova estrutura do departamento comercial, a importância de cada canal, novidades na malha e o que vem por aí.

Confira os principais trechos da entrevista a seguir:

Chapter 11

PANROTAS – Em conversa com o CEO da Gol, Celso Ferrer, no primeiro semestre, ele afirmou que o trade teve sua confiança na Gol abalada no começo do processo de Chapter 11. E que isso estava mudando, com a normalização operacional da companhia. Você sente que essa chave já foi virada?

DANILLO BARBIZAN – Completamente. E um dos indicadores é que nas conversas com consolidadores, operadores, TMCs... o tema Chapter 11 não é mais questionado. Não é mais um assunto. Todo mundo entendeu, todos viram a normalização das operações e agora querem discutir como melhorar e aumentar os negócios com a Gol. Então isso mostra que a confiança voltou. Também nossos índices ratificam essa confiança: NPS aumentando, liderança em pontualidade, share reconquistado no corporativo e nos dados da Anac... O nível de conversa com o trade voltou a um patamar de produtividade, negócios...

PANROTAS – E como foi esse começo na Gol? Foi um trabalho mais interno?

BARBIZAN – Teve sim um trabalho intenso interno, de reuniões, conhecer a companhia, reestruturar o departamento, redefinir estratégias, mas também consegui fazer reuniões com o trade, participar de eventos como o lançamento do voo da Air France em Salvador, o evento do Turismo de Aruba na ilha, celebrando o voo que teremos em dezembro, ou essa semana o pontapé inicial no Réveillon de Fortaleza. Está sendo um grande aprendizado, tanto com a Carla Fonseca, nossa vice-presidente, uma liderança incrível, como cada um dos departamentos. Estou trabalhando efetivamente com estratégicas B2C pela primeira vez e estou aprendendo bastante com os especialistas que trouxemos de outras áreas, fora do Turismo. Também o departamento está com nova rotina, mais integrado, com ferramentas de vendas que vão dar mais tempo para eles se dedicarem aos clientes. Quero o time na rua, visitando e ouvindo o trade.

PANROTAS – E como está estruturada a diretoria de Canais de Venda agora sob sua liderança?

BARBIZAN – Criamos uma estrutura que tem o cliente no centro, com os caminhos para que ele compre onde quiser, tanto no B2B quanto no B2C. A omnicanalidade dá a tônica de nossa estratégia. Antes de falar da estrutura em sai, vale destacar que o desenho anterior tinha Planejamento, Estratégias e Vendas em uma só diretoria. Agora fiquei 100% com vendas e o Diogo Conde, com Planejamento e Estratégia. As únicas partes de vendas que não estão comigo são o Smiles e a Smiles Viagens, mas com essa última tenho feito um trabalho para ajudar a expansão da operadora no B2B.

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Nomes

PANROTAS – Voltando então à sua estrutura, como ficou?

BARBIZAN – Temos dois gerentes executivos logo abaixo de mim, um B2B, a Juliane Castiglione, que volta de licença maternidade em 1º de outubro, e um B2C, o Pedro Acácio, que traz para a Gol um conhecimento incrível de e-commerce. No B2C temos uma vaga em aberto para um gerente de e-commerce e de desenvolvimento de projetos, respondendo pro Acácio.

Depois decidimos subir o nível da gestão, alinhando as estratégias por canais, para não haver discrepâncias ou desalinhamentos, garantindo a isonomia entre os canais. Então em vez de três gerentes de canais e dois coordenadores, ficamos com os três gerentes e incorporamos esses coordenadores às gerências mais compatíveis. Dessa forma, o agente de viagens, no B2B, vai ter as mesmas condições em todos os players, não importando o tamanho desses players.

PANROTAS – Mas não é natural um incentivo diferenciado para os maiores players?

BARBIZAN – No fixo não. Fazemos isso no variável e em ações pontuais. Um próximo passo será termos diferenciação por tiers de parcerias.

PANROTAS – Quem são esses três gerentes de Canais?

BARBIZAN – O gerente de Trade/Lazer, cuidando de consolidadoras, OTAs, operadoras e agências que compram diretamente com a Gol, é o Marcos Almeida.

O gerente de TMCs e Governo é Anderson Wolff. E a gerente de Corporativo, falando com as empresas, pois nossos contratos fechamos diretamente com os clientes e não com as TMCs, é a Ana Paula Zuppi.

Paralelamente, temos a gerente de Operações de Vendas, Ligia Auricchio, que faz o trabalho interno de suporte e melhorias na plataforma. (Leia aqui sobre as melhorias na plataforma Gol Conecta, voltada aos agentes de viagens e à venda indireta em geral).

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Internacional

PANROTAS – E sua estrutura de vendas no internacional?

BARBIZAN – Ainda temos uma vaga aberta de gerente Internacional de Vendas, que era ocupada pelo Luiz Teixeira, o Tex. Em breve anunciaremos o nome, que vem do mercado. É uma gerência que cuida das vendas que vêm da Avianca (nossa GSA nas Américas), das bases próprias (Argentina, Paraguai e Uruguai) e de mais quatro GSAs.

Fizemos uma mudança também para que os executivos da Gol, que antes eram mais focados no doméstico, se sintam mais responsáveis e engajados na venda internacional. 80% dessa venda tem de vir dos clientes deles.

Faltou mencionar o Ricardo Recchia, nosso gerente de Lojas, Fretamentos e Grupos. Nesse segmento queremos estudar como atender o segmento Mice e talvez criar uma estrutura de atendimento exclusiva para esse nicho.

PANROTAS – Como estão as parcerias estratégicas internacionais da Gol?

BARBIZAN – Crescendo bastante. A Avianca hoje é nossa maior e mais próxima parceria estratégica. O hub de Bogotá é chave para nossa distribuição internacional. Depois temos a Air France-KLM, já há dez anos em uma parceria que só se intensifica. Vamos ter um calendário de eventos mais integrado, como já fazemos na Abav, onde a AF-KLM divide o estande com a Gol. E a mais recente parceria é a American Airlines, que distribui nossos voos que chegam a Miami. É a parceria ainda que mais está no começo, mas de suma importância.

PANROTAS – Qual o tamanho do internacional da Gol hoje?

BARBIZAN – Voamos para 16 destinos internacionais, divididos entre Cone Sul, com destaque para quatro cidades da Argentina (Buenos Aires, em dois aeroportos, Córdoba, Mendoza e Rosário), Caribe/América Central e Estados Unidos. Em novembro iniciamos nosso voo para a Costa Rica e em dezembro para Aruba e Cancún.

PANROTAS – No B2C, quais as novidades ou prioridades?

BARBIZAN – São três os pilares, sempre com a ideia central da garantia da omnicanalidade: entender a estratégia de mídia paga e fazer ajustes necessários; melhorar o conteúdo orgânico, que nos ajuda em posicionamento e visibilidade nas buscas; e melhorar a estrutura da plataforma. Por exemplo, fazer com que o app seja um canal de vendas mais potente.

PANROTAS / Emerson Souza

Diretoria de Canais de Vendas da Gol

Diretor: Danillo Barbizan

Gerentes executivos:

Juliane Castiglione (B2B)

Pedro Acácio (B2C)

Gerentes de Canais:

Marcos Almeida – Trade/Lazer

Anderson Wolff – TMCs e Governo

Ana Paula Zuppi – Corporativo (Empresas)

PANROTAS / Emerson Souza

Gerente de Operações de Vendas:

Ligia Auricchio

Gerente de Lojas/Fretamentos/Grupos:

Ricardo Recchia

Gerente de Vendas Internacionais:

Será anunciado em breve