Divulgação/Inframérica

A Anac aprovou nesta terça-feira (22) a nova resolução que atualiza as regras sobre direitos e deveres dos passageiros do transporte aéreo.

Pelo novo texto, o passageiro poderá contratar alimentação, transporte ou hospedagem e solicitar posteriormente o reembolso das despesas em situações de emergência imprevisíveis ou de limitações da infraestrutura aeroportuária que impeçam a companhia de prestar diretamente a assistência.

O que muda para o passageiro?

A atualização foi pensada para ampliar a transparência para o passageiro, facilitando a compreensão de seus direitos, do funcionamento do transporte aéreo e das obrigações das empresas em caso de imprevistos.

Quais são as mudanças na prática?

• Mais informações no momento da compra - O passageiro deverá ser informado, durante a aquisição da passagem, de que a operação aérea pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que podem afetar a execução do voo. A medida busca dar maior transparência às características do transporte aéreo.
• Comunicação por canais digitais em caso de imprevisto - Assim que tiver conhecimento de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas. A comunicação deverá indicar a previsão de partida, alternativas de reacomodação disponíveis e a forma de acesso à assistência material, como alimentação e hospedagem.
• Assistência material continua obrigatória - Durante a espera, a empresa aérea deverá prestar assistência ao passageiro de acordo com o tempo transcorrido. Após duas horas: alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. E após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

Responsabilidade civil e indenização

A atualização esclarece, na própria Resolução, as regras previstas na legislação sobre a responsabilidade das empresas aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição de embarque. O objetivo é tornar mais claras as regras aplicáveis a essas situações e facilitar sua compreensão pelos passageiros.

Situações excepcionais

Em casos de eventos com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material. Essas medidas não afastam o dever de atendimento aos passageiros.

Reembolso das despesas relativas à assistência

A norma permite, em situações excepcionais, que o transportador cumpra as obrigações relativas à assistência material por meio do reembolso das despesas realizadas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. Isso poderá ocorrer quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível impedir o fornecimento direto da assistência.

Nesse caso, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis que realizou com alimentação, transporte ou hospedagem. O reembolso será feito em até sete dias.

Quando essas alterações da norma entram em vigor?

As alterações da Resolução nº 400 passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU), período destinado à adaptação das empresas aéreas às novas regras. A publicação no DOU deve ocorrer nos próximos dias.

Quais são os próximos passos?

Além da revisão já concluída, a Anac pretende tratar de outros temas relacionados à Resolução nº 400/2016 no âmbito da Agenda Regulatória da Agência para o biênio 2027/2028. Essa nova etapa permitirá aprofundar a análise de outros pontos das regras de transporte aéreo de passageiros, com participação da sociedade, dando continuidade ao processo de modernização normativa.

Teve um problema com seu voo?

Procure primeiro os canais de atendimento da empresa aérea. Se o problema não for resolvido, registre uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. A Agência acompanha as reclamações registradas na plataforma para monitorar o atendimento prestado pelas empresas e subsidiar suas ações de fiscalização.