Latam é a áerea com mais queixas; mas a melhor em solução

Divulgado hoje (22) pela Anac, o Boletim de Monitoramento do Consumidor do Transporte Aéreo de 2019 mostra as principais queixas de passageiros pelo País. Em números gerais, o estudo aponta que para cada 100 mil passageiros transportados foram registradas, em média, 38,5 reclamações contra os serviços prestados por empresas aéreas. O boletim também apresenta a quantidade de manifestações resolvidas, o tempo médio de resposta e o índice de satisfação dos passageiros, entre outros dados.

A análise mais específica dos números mostra que as companhias internacionais têm mais queixas que as domésticas. A quantidade de manifestações registradas na plataforma em 2019 para cada grupo de 100 mil passageiros pagos foi de 35,6 para as empresas brasileiras e de 64,2 para as estrangeiras. Juntas, as companhias aéreas transportaram mais de 119 milhões de passageiros pagos, o que equivale a 99,8% do total de passageiros que viajaram no período.

Entre as principais aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros em 2019, a Azul apresentou o menor número de reclamações. A companhia teve 21,0 reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros. Em seguida, aparecem Gol (25,2) e Latam (38,0).
Entre as aéreas estrangeiras, contabilizando as seis internacionais que mais transportaram viajantes por aqui, a United Airlines apresentou o menor número de reclamações. Foram 23,8 para cada grupo de cem mil passageiros. Em seguida, vieram Aerolíneas Argentinas (29,5), Air France (31,2), Copa Airlines (41,3), American Airlines (49,5) e TAP Air Portugal (95,9).

ÍNDICE DE SOLUÇÃO
O índice de solução das demandas dos usuários do transporte aéreo em 2019 foi de 73,1% para as empresas brasileiras, 60,5% para as estrangeiras e 71,0% no total.

Das companhias nacionais com maior volume de passageiros transportados, a Latam apresentou o maior índice de solução em 2019, com 80,1%. A lista é completada com a Azul (75,8%) e a Gol (75,6%). Entre as estrangeiras que tiveram maior movimento de viajantes, as que obtiveram os melhores resultados foram Air France (74,2%), Copa Airlines (68,1%), United Airlines (68,0%), TAP Air Portugal (65,8%), Aerolíneas Argentinas (59,0%) e American Airlines (52,1%).

O índice de solução das reclamações é apurado de acordo com a avaliação dos próprios consumidores.


TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA
O tempo médio de resposta das empresas aéreas em 2019 foi de 5,7 dias para as empresas brasileiras, de 5,9 para as estrangeiras e de 5,7 no total.

De todas as demandas atendidas pelas aéreas brasileiras na plataforma, 12,0% foram respondidas em até um dia, enquanto 15,1% foram atendidas no 10º dia, prazo final para resposta. Das principais nacionais, a Azul apresentou o menor tempo médio de resposta, com 4,5 dias. Em seguida, vieram Latam (4,9) e Gol (5,3).