No 2º trimestre de 2022, foram registradas 23.307 reclamações em relação às empresas aéreas no Consumidor.gov.br, as quais transportaram 22.177.208 (99,97%) dos passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 105,1 reclamações a cada 100 mil passageiros - uma queda de 37,4% em relação ao mesmo período do ano anterior, em que pese o número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) tenha aumentado em 25,2%.

Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 2º trimestre deste ano (45,8 reclamações a cada 100 mil passageiros) e o melhor desempenho na solução de problemas: o maior índice de solução de reclamações (91,7%), o maior índice de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5). A Gol foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (2,2 dias).

“É gratificante ver que o nosso esforço em proporcionar a melhor experiência de viagem para os nossos clientes está sendo reconhecido por quem mais importa para nós da Azul: os nossos clientes. Ser a empresa aérea com menor número de reclamações, e ao mesmo tempo com excelentes índices de solução de problemas e atendimento recebido, mostra também que nossos tripulantes no céu e na terra estão empenhados em oferecer um atendimento de qualidade”, destacou Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul.

Entre as maiores estrangeiras, a United foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (68,7). Já o maior índice de solução de problemas ficou com a Copa Airlines (71,9%). A American Airlines apresentou o maior índice de satisfação (2,8) e o menor tempo médio de resposta (4,2 dias).


O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 30,34% das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (22,36%) e oferta e compra (17,10) fecham o ranking dos assuntos com maior número de registros na plataforma de abril a junho deste ano. Assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menor quantidade de reclamações - 0,38%.

É importante mencionar que, em 2019, a Anac estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar ativas no Consumidor.gov.br e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo estabelecido. A Agência estimula ativamente a utilização da plataforma pelos consumidores, o que naturalmente se reflete na quantidade de reclamações registradas.

Confira o Boletim de Monitoramento da Anac completo.