A tecnologia do chatbot, aliada à inteligência artificial (AI), irá revolucionar a forma com as aéreas se envolvem com seus clientes e melhoram as ofertas personalizadas: a assertiva é da companhia mexicana Volaris, uma das que já contam com a ferramenta.

E a Volaris não anda sozinha: Aeromexico, KLM, Avianca, Lufthansa, Austrian, Jetstar... diversas transportadoras mundo afora já se renderam ao uso de chatbots, seja em aplicativos próprios ou em plataformas de mensagens já existentes.

Uma grande dúvida que ronda o tema, porém, são os efeitos disso na aviação: como avaliar se o uso da nova tecnologia realmente auxilia as companhias aéreas? Que métricas utilizar? O futuro do relacionamento e das vendas de passagens aéreas se basearão em robôs?

Apoiada por uma pesquisa divulgada pela desenvolvedora de chatbots Inbenta no início de 2018, que apontou que 50% dos clientes preferem os chatbots nas compras on-line ao invés de ligar para um call center, a empresa especializada em aviação Centre for Aviation (Capa), buscou desvendar algumas dessas questões, além de fazer projeções para o papel da ferramenta nos próximos anos da aviação

EFEITOS ATUAIS
Um dos meios utilizados pela Capa para responder às perguntas foi o uso de exemplos práticos de aéreas que já utilizam o chatbot como meio de comunicação e vendas para seus clientes.

Um deles é a Aeromexico, que apresentou sua ferramenta chamada Aerobot no final de 2016. A empresa estimou que, seis meses após o lançamento do bot, o atendimento ao cliente automatizado já correspondia a 96% de toda relação com seus consumidores - hoje, o tempo médio de resolução do cliente via chat é de apenas dois minutos.

Outro exemplo é a Carla, criada pela Avianca, e que em apenas um mês solucionou as viagens de mil passageiros da aérea, segundo sua desenvolvedora Accenture. A empresa também afirmou que os tempos de espera foram cortados pela metade quando Carla foi usada para fazer o check-in.

Uma das pioneiras a adotar a tecnologia, a KLM também apresenta bons números relacionados à ferramenta: a interação com o cliente pelo Facebook Messenger, aumentou 40% após sua implementação, enquanto o número de cartões de embarque enviados através da plataforma de mensagens aumentou 15%.


E NO FUTURO?
Dada a novidade da tecnologia do chatbot, é difícil para as companhias aéreas determinarem qual plataforma de mensagens será a mais valiosa em seu uso daqui para frente.

A Experience The Skies, empresa de consultoria especializada em pesquisa para o setor de aviação, afirmou que há mais de dois bilhões de usuários ativos em aplicativos de mensagens, princialmente nas plataformas mais populares como o Apple Messages, o We Chat, o Whatsapp e o Facebook Messenger, tornando todas boas candidatas - valendo um destaque para a plataforma do Facebook, que já conta com chatbots das companhias Aeromexico, KLM, Avianca, Lufthansa, Austrian e Jetstar.

O que se sabe, porém, é que seu uso deve aumentar. No final de 2017, a Sita calculou que apenas 14% das companhias aéreas e 9% dos aeroportos já usavam a tecnologia. Até 2020, no entanto, a empresa projeta que 68% das companhias aéreas e 42% dos aeroportos devem adotar serviços de chatbot orientados por inteligência artificial.

"Isso é um aumento significativo no uso de chatbot de companhias aéreas e de aeroportos em um curto período de tempo, e significa que muitas companhias aéreas na América do Norte precisam alcançar suas concorrentes globais na adoção da tecnologia nas plataformas de mensagens populares", analisou a Capa.

A conclusão que as aéreas precisam adotar é há uma crescente preferência dos passageiros pelo uso de chatbots, e não apenas para atualizações de voos, mas para uma ampla gama de serviços que vão do primeiro contato até o check-in.