Chatbot da Air Canada comete erro e aérea é obrigada a indenizar passageiro
Companhia aérea argumentou que chatbot é uma entidade legal separada e responsável por suas próprias ações
A Air Canada foi obrigada a pagar uma indenização a um passageiro, depois que o seu chatbot forneceu informações incorretas a ele. Em 2022, Jake Moffatt foi comprar passagens aéreas da Air Canada para ir ao funeral de sua avó. Ao ser atendido pelo chatbot, foi informado que a companhia aérea oferecia tarifas reduzidas a passageiros que reservassem viagens de última hora devido a tragédias.
Moffatt comprou uma passagem de quase US$ 600 para um voo do dia seguinte, depois que o chatbot o informou que receberia parte de seu dinheiro de volta, de acordo com a política de luto da companhia aérea. Para isso, ele deveria solicitar o reembolso dentro de 90 dias, seguindo uma decisão recente do tribunal civil, informou o chatbot.
Mas quando Moffatt tentou receber o desconto mais tarde, descobriu que o chatbot estava errado. A Air Canada só concederia taxas de luto caso a solicitação tivesse sido enviada antes do voo. A companhia aérea argumentou posteriormente que o chatbot é uma entidade legal separada “responsável por suas próprias ações”, comentário que foi alvo de novas críticas.
Moffatt entrou com uma ação no tribunal canadense, que decidiu que a Air Canada devia a Moffatt mais de US$ 600 em danos e taxas judiciais por não fornecer “cuidados razoáveis”.
Uso de chatbots e novas tecnologias
À medida em que as empresas adicionam chatbots alimentados por Inteligência Artificial aos seus websites na esperança de fornecer um serviço mais rápido, o caso da Air Canada lança luz sobre questões associadas à tecnologia e como os tribunais poderiam abordar questões de responsabilização. O tribunal canadense, neste caso, ficou do lado do cliente, decidindo que a Air Canada não garantiu que seu chatbot fosse preciso.
“Embora um chatbot tenha um componente interativo, ele ainda é apenas uma parte do site da Air Canada”, escreveu o membro do tribunal Christopher Rivers em sua decisão. “Deveria ser óbvio para a Air Canada que ela é responsável por todas as informações em seu site. Não faz diferença se a informação vem de uma página estática ou de um chatbot.”
Com informações do The Washington Post.