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A American Airlines anuncia uma nova plataforma digital que tem como objetivo oferecer explicações claras aos passageiros quando os voos são atrasados ou cancelados.

Por meio da nova tecnologia, a companhia aérea irá introduzir explicações fáceis de entender diretamente em seu aplicativo móvel e no site aa.com. Disponibilizada desde ontem (16), a ferramenta será oferecida gradualmente aos clientes ao longo do mês.

“Melhorar a experiência digital é uma prioridade para a equipe da American. Ao combinar ferramentas de autoatendimento com explicações, damos aos clientes mais transparência e controle ao longo de sua jornada, porque acreditamos que clareza gera confiança, especialmente durante interrupções na viagem", diz a diretora de Experiência do Cliente da aérea, Heather Garboden.

O novo recurso se baseia na plataforma de gestão de interrupções recentemente aprimorada da American, que reúne em um só lugar as ferramentas de que os clientes precisam para lidar com mudanças inesperadas em seus planos de viagem. Quando ocorre um atraso relevante, cancelamento ou risco de perda de conexão, os clientes podem entender rapidamente o que está acontecendo e agir.

Passageiros querem mais do que uma atualização de status

Quando os voos são interrompidos, os passageiros querem mais do que uma atualização de status – eles querem o contexto e a razão. Seja um atraso devido ao clima e outros fatores externos, ou algo sob controle da companhia aérea, a American irá tranquilizar os clientes de que as equipes estão trabalhando para colocá-los em viagem novamente, fornecendo contexto, opções de remarcação e vouchers, quando aplicável.

Além de ver os motivos de atrasos e cancelamentos no aplicativo e no aa.com, os clientes também começarão a receber notificações personalizadas, e-mails e mensagens de texto. Nos bastidores, os sistemas da American irão traduzir a complexidade operacional em mensagens claras e fáceis de entender – para ajudar os os clientes a compreender o que está acontecendo e o que fazer a seguir.

As explicações aparecem junto com a plataforma de interrupções da American, permitindo que os passageiros escolham qual será o próximo passo. A partir da plataforma, os clientes podem:

• Remarcar para outro voo;
• Acompanhar bagagens despachadas;
• Acessar vouchers elegíveis de hotel, alimentação ou transporte;
• Ver horários atualizados de partida de outros voos;
• Em vez de buscar informações em vários canais, os clientes podem entender rapidamente a situação e resolvê-la em poucos toques.

A plataforma de interrupções da American está disponível quando os clientes enfrentam situações como longos atrasos, risco de perda de conexão, conexões perdidas ou cancelamentos.

Aplicativo da American redesenhado para a jornada de viagem

O aplicativo móvel da American foi aprimorado. A tela inicial redesenhada destaca detalhes da viagem em tempo real e oferece acesso direto às ferramentas mais utilizadas no dia da viagem, como cartões de embarque, atualizações de status de voo e suporte em caso de interrupções.

Quando ocorrem problemas, a plataforma centralizada aparece diretamente na tela inicial e, neste mês, também passará a aparecer dentro da reserva de voo no aplicativo, permitindo que os clientes vejam rapidamente explicações de atrasos e cancelamentos e escolham opções de remarcação.

O aplicativo também oferece:

• Atualizações de voo em tempo real e informações de portão;
• Cartões de embarque digitais e notificações do dia da viagem;
• Acesso fácil à remarcação e suporte em caso de interrupções;
• Rastreamento integrado de bagagens despachadas.