Se um dia o Turismo já foi comoditizado, com pacotes engessados nas vitrines, hoje a realidade é totalmente outra. O consumidor se tornou mais exigente e requer personalização em todas as esferas de sua viagem, inclusive em sua proteção.

A PANROTAS conversou com algumas das principais seguradoras do País para entender como cada uma tem se adaptado a esta evolução de mundo, de setor e dos viajantes, para oferecer condições mais adequadas aos cenários atuais e à cada cliente.

Inicialmente é fundamental entender quem é o viajante em questão, seu perfil, a finalidade da viagem, suas reais necessidades e os potenciais riscos envolvidos. Afinal, as exigências entre um mochileiro, um intercambista e um viajante de luxo, por exemplo, podem até ser distintas, mas todos buscam algo em comum: segurança e tranquilidade durante toda a jornada.

"Cada perfil de viajante possui necessidades específicas, mas há pontos que o segurado deve considerar em qualquer tipo de viagem: cobertura médico-hospitalar adequada ao destino, conformidade com as exigências do país de entrada, alinhamento ao roteiro e atenção às exclusões previstas nas condições gerais", completa a gerente comercial da Omint Seguros, Anna Angoti.

Atualmente, algumas seguradoras oferecem planos com coberturas mais gerais, com condições e valores aplicáveis para diferentes tipos de viajantes e destinos, outras buscam segmentar seus produtos para alcançar e atender de maneira mais efetiva a diferentes nichos, atraindo novos clientes e, algumas vezes, se especializando em uma modalidade específica de cobertura. O mercado é vasto e uma fatia enorme ainda não é atendida.

"Mais de 22 milhões de passageiros viajaram para fora do Brasil sem seguro viagem em 2024. É fundamental que nós, do Turismo em geral, trabalhemos para conscientizar a população sobre a importância de sua aquisição. A conscientização dos agentes de viagens, em primeiro lugar, é muito importante, pois eles têm o contato direto com o passageiro e a chance de oferecê-lo logo no início da viagem", enfatiza o diretor de Marketing e Eventos da Affinity, Alexandre Lança.

Os viajantes mais jovens, como nos casos de estudantes e fãs de mochilões, muitas vezes não se atentam aos riscos de uma viagem e, por uma característica da idade, pensam que nada de ruim vai acontecer com eles. Mas a realidade pode ser cruel quando há displicência ou negligência em relação à segurança, por isso é importante educar viajantes desde o início, para que cresçam sabendo quão fundamental (e barato) é viajar segurado, com a mente pensando apenas em desfrutar o momento, explorar e se divertir.

Quem viaja para estudar pode escolher diferentes cursos e períodos para ficar fora, e na maioria dos casos, pelo menos no mercado brasileiro, o destino é um país com altos custos hospitalares para visitantes, como Estados Unidos, Canadá e Austrália, entre outros. Nestas situações, a contratação de um seguro viagem costuma fazer parte da documentação exigida por instituições de ensino e autoridades consulares.

"O nosso Combo Intercâmbio traz coberturas críticas reforçadas, com um adicional de US$ 30 mil para regresso sanitário, traslado médico e de corpo, totalizando uma cobertura de US$ 50 mil que é exigida pelas escolas e para a emissão do visto J1. Além disso, outro benefício que traz extrema comodidade e tranquilidade para estadias de longa duração é a telemedicina do Hospital Albert Einstein, que pode facilmente ajudar em emergências rápidas e comuns relacionados aos sistema gastro e respiratório, por exemplo", detalha a diretora de Receitas (CRO) da Hero Seguros, Luciana Volante.

No caso de mochileiros, normalmente jovens com um espírito mais aventureiro e dispostos a enfrentar mais riscos e contratempos durante a viagem, um orçamento mais limitado não pode servir como motivo para não contratar um seguro, muito pelo contrário. Mais do que nunca, aqui vale aquele velho ditado: o barato sai caro.

Cada vez mais pessoas buscam experiências desafiadoras e em meio à natureza, desde os que querem pequenas aventuras até aqueles que realmente praticam esportes radicais como um estilo de vida. Estas maiores exposições a riscos também podem ser trabalhadas de maneira personalizada, entendendo exatamente as atividades e os potenciais custos envolvidos em caso de emergências. 

"Alguns esportes de lazer e aventura (como trilhas, mergulho recreativo, surfe e esqui amador) podem estar incluídos sem custo adicional, mas esportes de alto risco e com a finalidade de prática competitiva, podem exigir contratação especial ou até mesmo a criação de um produto específico de acordo com a demanda. A recomendação é sempre informar previamente a atividade para garantir o oferecimento do plano correto e evitar problemas futuros. Temos flexibilidade para ajustar planos ao perfil do viajante e expertise esportiva, patrocinando clubes de futebol e atletas de artes marciais, por exemplo", indica o diretor da Terrawind Global Protection, Peterson Barros. 

"No âmbito do esporte amador, cobrimos mais de 20 esportes e fomos os pioneiros no mercado a cobrir o atleta que vai competir, garantindo suporte de alto nível em todas as fases da viagem, incluindo desde fisioterapia em caso de lesão até um atendimento especializado com profissionais treinados para lidar com imprevistos em caso de acidentes durante treino e competição", conta a diretora executiva da Nest Travel, Ana Carolina Carvalho.

Exemplos de atendimentos especializados e seguros especiais também foram citados pela Coris, que tem o surfista de ondas gigantes Lucas Chumbo como embaixador da marca, e a Hero, que criou combos com foco em esportes na neve e até para mergulhadores, incluindo tratamento com câmara hiperbárica caso seja necessário e proteção especial para quem viaja com seus próprios equipamentos de mergulho.

Independentemente da idade do viajante, eventuais despesas médicas podem causar um verdadeiro rombo no orçamento de quem está de férias, e quando estamos falando de famílias com crianças, as atenções são redobradas, tanto pela quantidade de pessoas envolvidas na viagem como pela preocupação dos pais em garantir a segurança e a saúde de seus filhos.

"Para viagens em família, a prioridade é a segurança e cobertura para todos os dependentes. Planos com cobertura médica a partir de US$ 100 mil garantem atendimento para adultos e crianças, incluindo retorno de menores e acompanhantes, prorrogação de hospedagem e interrupção de viagem", diz o CEO da Universal Assistance no Brasil, Maurício Amaral.

As viagens em família normalmente envolvem crianças, mas também podem incluir outros parentes, como avôs e avós, o que aumenta os riscos de imprevistos, seja por questões relacionadas à saúde ou não. Quanto mais gente, mais chances de alguma coisa dar errado.

"Nessas viagens sempre há mais bagagem, mais responsabilidades e maiores custos em caso de imprevistos. Por isso, é essencial ter uma cobertura sólida para bagagens, cancelamentos e atrasos de voos", reforça a COO da Intermac, Laís Aoki.

"Despesas farmacêuticas e odontológicas também são consideradas essenciais. Para o conforto e lazer da família, também recomendaríamos fortemente as coberturas de atraso de voo, prorrogação de estadia e acompanhamento de menores em caso de emergência", completa a diretora executiva da Nest Travel, Ana Carolina Carvalho.

"Como se trata de um ambiente fechado e em alto mar, onde o acesso imediato a hospitais pode ser limitado, a telemedicina torna-se um diferencial essencial, permitindo que o viajante tenha acesso rápido a um médico de forma remota, em seu próprio idioma, sem depender apenas da estrutura de bordo", comenta o CEO da Universal Assistance no Brasil, Maurício Amaral.

"Nossa rede de assistência consegue dar suporte mesmo em situações de remoção médica a partir do navio, que normalmente requer coordenação com portos ou traslado aéreo. O plano cobre desde despesas médicas a bordo, que costumam ser muito caras, até eventuais emergências em países visitados durante o cruzeiro", conta o diretor da Terrawind Global Protection, Peterson Barros.

"Criamos planos exclusivos para cruzeiros, que além de ter coberturas expandidas com 29 motivos em caso de cancelamento de viagem, conta com uma cobertura exclusiva de chuvas persistentes, com indenização de até US$ 1 mil caso chova mais de seis horas por quatro dias consecutivos em viagens de sete dias ou mais. Também incluem cobertura médica a bordo, inclusive para pré-existentes, com o reembolso em 24 horas. Assim o cliente recebe o valor referente a consulta antes do check-out do navio", complementa a CRO da Hero Seguros, Luciana Volante.

Se por um lado, muitos viajantes a lazer ainda cometem o erro de negligenciar seguros-viagem, no caso de quem viaja a trabalho a situação normalmente recebe mais atenção. Se não de quem vai embarcar, da empresa em questão pelo menos. Com mais profissionalismo e preocupações em relação a leis trabalhistas, este segmento costuma ter a segurança do funcionário como obrigatória, com o conforto e o tempo aparecendo como essenciais para o melhor atendimento.

"Um executivo requer atendimento médico ágil, de alto padrão, com rede credenciada qualificada e cobertura para interrupção de viagem, garantindo flexibilidade em casos de emergências profissionais ou familiares. Proteção contra atraso de voos e extravio de bagagem para não comprometer reuniões e compromissos, telemedicina eficiente para consultas rápidas sem deslocamentos, seguro de acidentes pessoais em transporte aéreo, com planos que variam de R$ 500 mil a R$ 5 milhões, e diferenciais exclusivos, como acesso a salas VIP", comenta o diretor comercial da GTA, Gelson Popazoglo.

"O executivo precisa de agilidade e cobertura completa para qualquer imprevisto, garantindo que a viagem continue produtiva. Recomendamos planos com coberturas médicas a partir de US$ 150 mil, incluindo regresso sanitário, traslado médico e prorrogação de estadia. Além disso, nossa cobertura de VIP Delay, com acesso a salas VIP, proporciona conforto em voos atrasados ou cancelados", destaca o CEO da Universal Assistance no Brasil, Maurício Amaral.

Além de questões relacionadas à saúde, o seguro para viajantes corporativos também pode considerar a importância de equipamentos de uso profissional, assim como a necessidade de o cliente manter-se sempre conectado à internet, abrindo oportunidades para diversificações de produtos.

"Para esse perfil, possuímos produtos customizados que, além de todas as coberturas padrões, contam com benefícios exclusivos como cobertura contra roubo e furto de notebook e celular, substituição de executivo caso ele fique incapaz de continuar a viagem por enfermidade ou acidente, e uma conectividade de 300 megabytes por meio do TripChip", indica a CRO da Hero Seguros, Luciana Volante.

A contratação de um seguro viagem representa uma parcela pequena do orçamento de um pacote de viagem completo, e esta é menor ainda quando se trata do Turismo de luxo. Ao mesmo tempo, as exigências dos clientes costumam ser inversamente proporcionais e uma possível insatisfação com o atendimento pode significar a perda de um consumidor importante não apenas em termos financeiros, uma vez que viajam com maior frequência e com custos elevados, mas também de influência dentro do círculo social.

"Para viajantes de luxo, nossa recomendação é sempre optar por planos com cobertura mais ampla e completa, mas o diferencial não está apenas na extensão da cobertura, como também na qualidade do atendimento, que deve ser personalizado, humanizado, ágil e disponível em canais digitais. Atualmente temos uma central de atendimento própria, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, com tempo médio de espera de apenas 3 segundos", conta a gerente comercial da Omint Seguros, Anna Angoti.

"Outro aspecto estratégico para esse público é a compra antecipada do seguro viagem com cobertura de cancelamento para situações específicas como demissão involuntária, férias canceladas ou visto negado, assegurando o reembolso integral de despesas já contratadas, como passagens aéreas e hospedagem. Isso é essencial em viagens de alto investimento, nas quais um imprevisto pode gerar impactos financeiros relevantes", completa a executiva.

Em alguns casos, o Turismo de luxo pode envolver celebridades e pessoas públicas que contam com preocupações peculiares, muitas vezes relacionadas à privacidade e proteção de informações que não podem ser vazadas. Cuidados a mais que podem definir a credibilidade ou não de uma empresa.

"O passageiro de Turismo de luxo está acostumado a um atendimento boutique, exclusivo, e esse é exatamente o nosso grande diferencial. Trabalhamos com muitos passageiros VIP, inclusive famosos, que buscam justamente esse nível de exclusividade. Eles valorizam muitas vezes, acima de tudo, a confidencialidade. Por isso, temos processos que garantem total proteção de dados e de identidade, com contatos feitos de forma direta e segura. Quando necessário, organizamos todo o atendimento sem que ninguém além da nossa equipe exclusiva tenha acesso às informações", revelou a COO da Intermac, Laís Aoki.

"Já tivemos uma situação em que a cliente solicitou upgrade de cabine no voo de retorno, já que tinha se acidentado durante a viagem, e a solicitação foi atendida, uma vez que se tratava de uma recomendação médica", pontuou a diretora executiva da Nest Travel, Ana Carolina Carvalho.

Cada vez mais independentes e presentes em rotas mundo afora, as mulheres podem contar com seguros-viagem focados em atendê-las. Seja em família, em casal ou sozinhas, infelizmente as mulheres ainda são vítimas de situações de vulnerabilidade e violência e, portanto, necessitam de atenção especial.

"Recomendamos fortemente o nosso exclusivo 'Seguro Mulher', que além de uma cobertura maior para perda de bagagens, inclui roubo ou furto de celular, coberturas para troca de hotel, interrupção de viagem e regresso antecipado em caso de violência contra a mulher e um atendimento humanizado feito preferencialmente por uma equipe feminina, proporcionando um ambiente seguro e acolhedor para que a segurada possa falar com mais conforto sobre casos delicados ou de vulnerabilidade", indicou a diretora executiva da Nest Travel, Ana Carolina Carvalho.

Em constante evolução e adaptação ao mundo real, o Turismo e os seguros-viagem passaram por transformações nas últimas décadas, tendo que superar desafios inesperados (a exemplo da pandemia da covid-19) e se aproximando de seus clientes de maneira mais personalizada. A PANROTAS perguntou a cada um dos entrevistados quais inovações recentes no mercado se tornaram realidade e quais tendências veremos aplicadas nos próximos anos. Confira as respostas:

Alexandre Lança, diretor de Marketing e Eventos da Affinity

"Podemos citar o atendimento por telemedicina, a automação de processos de sinistros simples, emissões de apólice em tempo real, páginas de cotação otimizadas e intuitivas para os agentes de viagens, formulários de viagem mais simples e a personalização de ofertas de coberturas como exemplos de tendências que se tornaram realidade no mercado.

Por outro lado, o atendimento exclusivamente por chatbot, considerado uma tendência anteriormente, não se firmou, uma vez que tanto os passageiros como as agências de viagens preferem um atendimento mais humanizado e especializado.

Para os próximos anos, o desafio da Affinity está na introdução da inteligência artificial, seja no campo da venda do seguro, seja no atendimento ao consumidor final no momento do sinistro".

Claudia Brito, diretora Comercial e de Marketing da Coris

"O seguro viagem já foi visto como um produto de prateleira, mas hoje está cada vez mais customizado. A Coris busca inovar a partir das demandas reais dos clientes, especialmente daqueles que já passaram por sinistros. Cada mudança ou inovação é pensada para agregar valor e ser realmente essencial em uma viagem.

O teleatendimento e o suporte via WhatsApp, que hoje concentram a maior parte dos contatos, se consolidaram, enquanto o atendimento tradicional via telefone perdeu força. Cada vez mais, vejo o atendimento com foco em cuidado, personalização e conexão emocional com o cliente como fundamental para transmitir confiança e tranquilidade em momentos de tensão.

A Coris tem investido em relatos reais de clientes que passaram por situações delicadas em viagem e foram amparados pela nossa cobertura, reforçando a importância do seguro como essencial, e não opcional".

Gelson Popazoglo, diretor Comercial da GTA

"No início dos anos 2000, as opções eram bastante limitadas, mas a globalização, a popularização das viagens internacionais e crises mundiais, como a pandemia, aceleraram as mudanças. O perfil do viajante se diversificou, as necessidades mudaram e nós acompanhamos essa evolução agregando novos benefícios como cancelamento de viagem, cobertura de bagagem e telemedicina.

A tendência é um modelo mais flexível, com coberturas extras opcionais em formato de 'carrinho de compras' para que o cliente agregue itens de acordo com o perfil da viagem. Esse modelo proporciona mais liberdade de escolha, transparência e valor percebido, aproximando o produto das reais demandas do passageiro moderno. 

Um dos grandes desafios do setor é que muitos ainda enxergam o seguro viagem comoum 'extra opcional' ou um gasto dispensável. Na prática, ele deveria estar no mesmopatamar de transporte e hospedagem".

Luciana Volante, CRO da Hero Seguros

"O consumidor não quer mais um seguro qualquer. Ele quer um seguro que acompanhe o ritmo da sua viagem e o seu estilo de vida. O futuro aponta para um seguro que vai além da cobertura médica, oferecendo conveniência, proteção e benefícios de lifestyle cada vez mais conectados às necessidades reais do cliente.

Hoje, 65% dos viajantes já consideram o seguro viagem um item essencial. E esse amadurecimento do consumidor veio acompanhado de uma nova expectativa de experiência. Na Hero, por exemplo, 93% dos acionamentos acontecem via WhatsApp, pois o cliente quer agilidade, atendimento humano e no canal que já faz parte do seu dia a dia.

Outra tendência clara é a personalização. O mercado deixou de aceitar pacotes genéricos para todos e passou a demandar soluções hipersegmentadas, todos desenvolvidos a partir de feedback direto de clientes e parceiros. Isso mostra que o futuro do seguro viagem passa pela combinação de tecnologia, conveniência e produtos moldados às necessidades reais de cada viajante".

Laís Aoki, COO da Intermac

"Com o tempo, muitas ideias surgiram no mercado. Algumas se mostraram úteis, masoutras perderam relevância porque, no fim das contas, o que o passageiro realmentequer é resolução rápida e eficiente, especialmente em situações médicas ou problemasde viagem. O seguro deve ser trabalhado como parte essencial do pacote de viagem, agregando valor desde o momento da compra.

A cobertura de cancelamento é um ótimo exemplo disso. O passageiro entende que, se acontecer algum imprevisto dentro dos motivos previstos na apólice, ele poderá ser ressarcido sem perder todo o investimento feito. Essa segurança aumenta a confiança do cliente e ajuda a agência a fechar mais vendas.

Uma tendência muito forte, que já é realidade e deve crescer ainda mais, é o aumento das viagens de pessoas mais velhas. A expectativa de vida está maior, esse público está viajando mais e a Intermac se preparou para isso com diversos produtos internacionais que atendem passageiros com até 99 anos de idade".

Ana Carolina Carvalho, diretora executiva da Nest Travel

Antes, as empresas possuíam um produto básico e genérico, com coberturas limitadas, focadas somente em emergências médicas e extravio de bagagem. Havia pouca diferenciação entre os perfis de viajantes, pouca atenção a doenças preexistentes ou necessidades especiais e o atendimento era pouco ágil e muito burocrático.

Lançamos o modelo personalizado e estratégico com segmentação por perfil, escuta ativa, coberturas específicas pensadas na jornada de cada viajante e em um futuro mais colaborativo. Somos a primeira empresa de seguro viagem a neutralizar 100% as apólices de carbono e não vamos parar por aí.

A personalização e segmentação por perfil de viajante é uma tendência que virou realidade. O viajante não quer ser visto genericamente. Ele quer ser tratado de forma exclusiva. A integração com plataformas de viagem, o uso de inteligência artificial para a prevenção de riscos e a cobertura para doenças infecto contagiosas como a covid-19 também se tornaram uma realidade.  Com o tempo, foram descartados os modelos fixos e engessados de precificação, bem como coberturas excessivamente técnicas e complexas".

Anna Angoti, gerente Comercial da Omint Seguros

"Há uma questão de custo-benefício muito relevante que precisa ser mais enfatizada: o seguro viagem representa, em média, apenas 5% do valor total de um pacote de viagem (incluindo passagens e hospedagem), mas pode evitar impactos financeiros significativos em situações inesperadas.

Uma tendência que se consolidou no mercado foi a oferta de serviços de excelência queeliminam a necessidade de desembolso do cliente em despesas médicas. Hoje, esse é umcritério fundamental na escolha do seguro viagem. No nosso caso, por exemplo, 97% dos atendimentos médicos realizados no exterior ocorrem dentro da rede referenciada, com todo o processo de pagamento feito diretamente pela seguradora, sem custos adicionais para o viajante.

Esses movimentos refletem a evolução natural do mercado: de um modelo focado apenas em coberturas obrigatórias para um serviço cada vez mais orientado à experiência do cliente, que valoriza conveniência, agilidade e atendimento humanizado".

Peterson Barros, diretor da Terrawind Global Protection

"Os viajantes modernos esperam atendimento global, multilíngue e digitalizado, além de soluções para riscos novos. Eles buscam altos limites de DMHO (Despesas Médicas, Hospitalares e Odontológicas), assistência imediata via telemedicina, concierge de viagem e suporte para eventos imprevistos, como pandemias, crises aéreas e greves, por exemplo. Também houve uma necessidade de expansão de serviços não médicos, como atraso de bagagem, concierge, upgrades em aeroportos, seguros de cancelamentos e interrupção de viagens, rastreio eletrônico de bagagem perdida ou extraviada e hospedagem para pets. 

Sempre nos posicionamos como um seguro viagem flexível e personalizado, buscando um crescimento contínuo e sustentável com o objetivo de acompanhar a tendência dos seguros sob medida. Por isso acreditamos na personalização total de planos, com seguros adaptados aos diferentes perfis: cruzeiro, luxo, corporativo, esportes, estudantes, entre outros.

A Inteligência Artificial no atendimento e prevenção (antecipando riscos, sugerindo upgrades e automatizando parte do suporte), a integração com mobilidade e viagens multimodais (um único seguro válido para avião, cruzeiro, aluguel de carro, trem, moto e etc) e as coberturas de bem-estar e conveniência aparecem como fortes tendências".

Maurício Amaral, CEO da Universal Assistance no Brasil

"O que antigamente só poderia ser atendido via telefone ou com envio de documentação física, atualmente pode ser feito de maneira totalmente digitalizada e com muito mais agilidade e eficiência. Soluções digitais, como apps customizados, telemedicina e reembolso online, se mostraram altamente eficientes e se consolidaram como padrão. 

Hoje, oferecemos coberturas médicas de US$ 35 mil a US$ 500 mil, assistência 24 horas, 365 dias por ano em português, telemedicina, reembolso online sem burocracia, aplicativo dedicado à viagem, Assistente Virtual Uni e atendimento humano via Wi-Fi Call. Além disso, disponibilizamos acesso a salas VIP e clube de benefícios para clientes. Combinando cobertura ampla, suporte digital e atendimento humanizado, garantimos tranquilidade total para diferentes perfis de viajantes, desde estudantes a clientes de luxo.

Atualmente, a grande tendência no mercado de seguros de viagem é a digitalização completa da experiência do cliente, com atendimento remoto e suporte via inteligência artificial, garantindo agilidade, conveniência e experiência humanizada em todas as etapas da viagem".