Mariana Grottera, da Amazon, fala sobre cultura centrada no cliente no Hero Talks
Evento exclusivo para clientes trouxe insights sobre como aplicar a satisfação do cliente
Na quarta edição do Hero Talks – Conversas que Inspiram, evento exclusivo promovido pela Hero Seguros para clientes convidados, a protagonista da noite foi Mariana Grottera, executiva responsável pela área de Experiência do Cliente na Amazon. Em um bate-papo conduzido por Claudia Pinheiro e Guilherme Wroclawski, a especialista compartilhou aprendizados valiosos da sua trajetória e da cultura de uma das empresas mais centradas no cliente no mundo.
"Na Amazon, tudo é guiado pelo conceito de obsessão pelo cliente [que é a cultura interna de guiar ações pelo interesse de quem compra]. Cada decisão, cada processo e cada solução tecnológica nasce a partir dessa premissa", destacou Mariana logo no início da conversa. A executiva explicou como a companhia trabalha na lógica de transformar dados e dores dos consumidores em melhorias contínuas e fidelização, ancorada em uma cultura organizacional sólida e bem definida.
Cultura orientada à obsessão pelo cliente
Segundo Mariana, a Amazon estrutura sua operação com base nos chamados Leadership Principles, princípios de liderança que norteiam todas as ações dos times. Um dos mais relevantes é o Customer Obsession, ou obsessão pelo cliente. "Mesmo quando surgem distrações no caminho ou movimentos da concorrência, seguimos firmes no que já estudamos profundamente. Nossa visão é sempre de longo prazo", explicou.
Essa abordagem, afirma ela, exige não só disciplina, mas também mecanismos práticos que ajudem a traduzir a obsessão pelo cliente em ações concretas. Para exemplificar em uma lógica prática a especialista citou o um mecanismo chamado press release reverso, um exercício interno que simboliza a conclusão de uma jornada - não o ponto de partida. Após identificar uma dor real do cliente, estudá-la a fundo, ouvir seus relatos e desenvolver uma solução adequada, a equipe documenta essa conquista em um formato que simula a capa de uma revista de grande circulação.
"É como se o dono do produto precisasse escrever uma matéria de capa explicando o impacto daquela solução para o consumidor. É um jeito de materializar e comunicar o valor gerado, como se fosse uma grande inovação sendo anunciada ao público"
explicou a líder da área de Experiência do Cliente na Amazon
A prática força a equipe a refletir se aquilo que foi criado, de fato, resolve um problema real e se tem apelo para o cliente. A partir desse cenário final - da solução validada - são feitas perguntas que reconstroem o caminho percorrido: por que isso importa para o cliente? Ele entenderia o valor? Compraria esse produto? O exercício ajuda a calibrar o alinhamento entre solução, clareza e impacto, garantindo que o foco continue sendo o cliente, até o fim do processo.
Transformando dores em soluções
Mariana compartilhou um princípio essencial da rotina na Amazon: o backlog de prioridades não é baseado em projetos, mas sim em "dores do cliente". A partir da identificação dessas dores - como prazos de entrega, praticidade ou conveniência - é que surgem as soluções. "O cliente sempre vai querer mais velocidade, mais opções e mais conveniência. Entender isso é a base da nossa estratégia", disse.
A lógica da empresa também inclui entender o impacto financeiro de cada dor: qual potencial de receita ou de economia uma solução traria? Esse exercício permite priorizar as ações com maior retorno para o negócio e para o consumidor.
A aplicabilidade fora da Amazon
Ao ser questionada sobre como aplicar essa lógica em empresas menores ou em mercados diferentes, Mariana foi direta: é possível sim, mas exige esforço.
"O que aprendi nesses quatro anos de Amazon é que o mais valioso não são os dados em si, mas a forma de trabalhar com eles. Mecanizar o pensamento ajuda a reduzir retrabalho e dar mais consistência para o que será feito todo ano"
afirmou Mariana.
Ela explicou que essa forma de estruturar problemas e propor soluções pode ser replicada por qualquer organização - desde que haja uma cultura de priorização baseada em impacto real e foco no cliente. "Não é sobre copiar a Amazon, mas sobre adaptar práticas que colocam o consumidor no centro", completou.
Transparência e confiança como norte
Em um momento de especial relevância para os participantes do Hero Talks - todos ligados ao setor de seguros -, Mariana trouxe uma provocação direta ao mercado: vender um produto que o cliente não entende é responsabilidade da empresa, não do consumidor. Ela comparou a lógica que aplica na Amazon com o que enxerga como oportunidade de evolução nesse setor.
"Se você precisa explicar o asterisco, o problema já está aí. O cliente tem que saber exatamente o que está comprando, de forma fácil, segura e transparente"
afirmou, ao abordar um dos desafios comuns na venda de seguros.
Mariana citou um exemplo prático: quando um cliente adquire um seguro de viagem acreditando que terá cobertura para ser resgatado de qualquer lugar, mas depois descobre que não será, o erro não está necessariamente na falta da cobertura, e sim na comunicação falha. "A frustração poderia ter sido evitada com um produto bem explicado ou com a oferta de uma cobertura mais adequada", explicou.
Para ela, esse tipo de desconexão indica uma lacuna no próprio produto ou no processo de venda — algo que pode e deve ser repensado. "Resolver o problema dos asteriscos é uma responsabilidade nossa. Um seguro sem asteriscos deveria ser o nosso norte", concluiu.
Inspiração e prática
Ao final do encontro, Mariana reforçou que empresas de qualquer porte podem se inspirar no modelo da Amazon para melhorar a experiência do cliente. A chave, segundo ela, está na combinação entre cultura organizacional, foco em resolver dores reais e disciplina na execução. “Não é sobre ter todos os recursos, mas sobre saber onde investir o esforço”, concluiu.
Chegando a sua quarta edição, o Hero Talks reforça seu intuito de promover conversas que inspiram e geram valor para seus clientes parceiros - dessa vez colocando no centro da discussão a experiência do consumidor.