Colaborou Beatriz Contelli, Karina Cedeño e Laura Enchioglo

Unsplash/Anete Lusina

Adquirir um seguro viagem já virou parte do checklist de quem vai embarcar, mas muitos ainda se perguntam: e quando o imprevisto acontece de verdade? É claro que todo mundo espera nunca acionar o seguro viagem em caso de urgência, mas caso aconteça, quais seriam os procedimentos a serem seguidos?

Em meio a um problema de saúde, extravio de bagagem ou cancelamento de voo, saber exatamente como acionar o serviço pode fazer toda a diferença, especialmente quando o viajante está longe de casa, em um país que não é o seu, com uma língua que não é sua, estressado e sob pressão.

Embora a contratação seja simples e rápida, o uso do seguro ainda gera dúvidas: para quem ligar, quais documentos apresentar, o que é coberto e quais são os erros mais comuns na hora de pedir ajuda. Para esclarecer essas e outras questões, ouvimos empresas especialistas do setor no Brasil.

Elas explicaram, passo a passo, como agir quando surge uma emergência durante a viagem. Nesta reportagem, reunimos orientações práticas e relatos de grandes empresas do mercado para mostrar como transformar o seguro viagem em um verdadeiro aliado, justamente no momento em que o viajante mais precisa de suporte.

Afinal, ninguém quer usar o seguro, mas, se precisar, é essencial saber como proceder.

Assist Card

PANROTAS / Emerson Souza

Para Alexandre Camargo, Country Manager Brasil da Assist Card, diferentemente do que ocorre com um plano de saúde, o uso do seguro exige um primeiro contato com a central de assistência.

“Ao contrário de um plano de saúde, onde você pode ir direto para um hospital, no caso do seguro viagem o cliente deve se comunicar com a central de assistências da seguradora para que ela coordene o atendimento na clínica médica. Isso acontece porque no Exterior os hospitais exigem uma garantia antecipada de pagamento. Se o segurado for direto, ele mesmo terá que pagar por esta garantia”

Alexandre Camargo, Country Manager Brasil da Assist Card

Passo a passo:

• O acionamento pode ser feito por telefone, WhatsApp ou aplicativo, e o procedimento é o mesmo independentemente do destino, inclusive em viagens dentro do Brasil.
• A recomendação é que o viajante já embarque com o aplicativo instalado no celular, facilitando o acesso às informações da apólice.

“Todos os dados da apólice ficam disponíveis no aplicativo. Caso não o tenha instalado, basta ter em mãos o telefone da central de assistência e informar seu CPF. Se a ligação for realizada por uma terceira pessoa que esteja socorrendo o segurado, é necessário apenas informar o número do CPF ou a apólice”, esclareceu ele.

O executivo reforça ainda que o seguro viagem é frequentemente associado apenas a emergências médicas, mas cobre diferentes tipos de imprevistos ao longo da jornada. Ao mesmo tempo, ele alerta que há equívocos comuns na utilização do serviço.

“O seguro-viagem cobre, apenas, emergências e urgências que acontecem durante o período da viagem. Muitos passageiros ainda contratam o seguro para realizar exames eletivos ou consultas com especialistas no Exterior”, expõe, lembrando que esse tipo de atendimento programado não está incluído na cobertura.

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Em situações como extravio de bagagem, o passageiro também precisa seguir alguns procedimentos para garantir o direito à indenização. Segundo Camargo, é recomendável que, em viagens com mais de uma pessoa, cada passageiro despache sua própria mala individualmente.

“Por exemplo, o pai viaja com dois filhos e despacha as três bagagens apenas em seu nome. Se por um grande azar todas as bagagens forem extraviadas, ele terá direito a apenas uma indenização. Por outro lado, se as bagagens forem despachadas individualmente e todas forem extraviadas, cada segurado terá direito à sua indenização”, destacou o executivo.

Caso o extravio ocorra, o passageiro deve procurar a companhia aérea ainda dentro do aeroporto para registrar a ocorrência. A empresa aérea emitirá o documento chamado PIR (Property Irregularity Report), que contém todas as informações da perda. Sem esse registro, o processo de reembolso não pode ser realizado pela seguradora, tornando esse passo indispensável para a abertura do processo de indenização.

Ao falar sobre diferenciais, Camargo observa que muitos consumidores ainda escolhem o seguro apenas comparando valores de cobertura, quando o fator decisivo costuma ser a velocidade de resposta durante emergências. Segundo ele, aproximadamente 80% das ocorrências médicas começam por telemedicina.

"Enquanto parte do mercado trabalha com serviços terceirizados, que podem gerar esperas entre 40 e 60 minutos e muitas vezes sem atendimento médico imediato, a Assist Card opera com estrutura própria de atendimento remoto, permitindo que o segurado converse diretamente com um médico em menos de oito minutos"

Alexandre Camargo, Country Manager Brasil da Assist Card

Outro ponto destacado é a abrangência da rede internacional de prestadores da empresa, que não se limita aos destinos turísticos tradicionais. Segundo o executivo, a Assist Card mantém suporte médico inclusive em destinos menos conhecidos, garantindo assistência independentemente do local escolhido para a viagem e ampliando a segurança do viajante em qualquer parte do mundo.

Coris

PANROTAS / Emerson Souza

A Coris, por sua vez, reforça que o correto acionamento do seguro viagem é determinante para garantir qualidade e agilidade no atendimento ao passageiro no Exterior. Segundo Cláudia Brito, sócio-diretora comercial e Marketing da Coris, ao precisar de atendimento médico fora do País, a principal orientação é entrar em contato imediatamente com a Central de Assistência 24 horas da empresa.

“A partir desse contato, o caso passa por uma triagem com nossa equipe médica, que direciona o segurado para telemedicina, ou para um dos prestadores da nossa rede credenciada, ou ainda, quando não for possível, para o hospital ou clínica mais próxima”

Claudia Brito, diretora comercial e Marketing da Coris

A executiva ressalta que, em situações de urgência ou emergência que impossibilitem o contato prévio com a central, o passageiro deve procurar o hospital mais próximo e acionar a Coris assim que possível. Dessa forma, a empresa pode intervir junto ao prestador de serviço e, havendo cobertura contratada, assumir os custos do atendimento.

“Em todos os casos, é importante seguir as orientações médicas, solicitar relatório médico do atendimento e guardar recibos, caso seja necessário um pedido de reembolso futuro. Não há diferença para acionamento por continente, a experiência é sempre a mesma e pelos mesmos canais de atendimento. Se a ocorrência for de ordem médica, é importante ressaltar que a Coris possui rede médica credenciada em quase todos os destinos do mundo, além de equipe médica própria que auxilia no melhor direcionamento do caso de acordo com a gravidade e urgência”

Claudia Brito, diretora comercial e Marketing da Coris

PANROTAS / Emerson Souza

O acionamento pode ser realizado via WhatsApp, telefone ou pelo Coris App, que concentra as informações do bilhete de seguro, condições gerais e canais de atendimento. A proposta, segundo a empresa, é centralizar a jornada do segurado e facilitar o acesso às orientações necessárias em momentos de tensão.

Segundo ela, o seguro viagem oferece cobertura exclusivamente para casos de urgência e emergência ocorridos durante o período da viagem. Não estão contemplados atendimentos eletivos, acompanhamento de doenças preexistentes em tratamento antes do embarque nem emissão de receitas médicas.

Em situações como extravio de bagagem, a orientação é que o passageiro registre a reclamação diretamente com a companhia aérea ainda no aeroporto e solicite a emissão do PIR (Property Irregularity Report), que formaliza a ocorrência. Para solicitar eventual reembolso de despesas, é obrigatória a apresentação de notas fiscais e recibos originais, etapa essencial para dar andamento ao processo junto à seguradora.

Entre os diferenciais da Coris, Cláudia destaca a assistência 24 horas em português e a operação com estrutura própria de atendimento, que inclui equipe médica especializada, telemedicina e canais integrados. Segundo a executiva, a empresa acompanha o viajante desde o primeiro contato até a conclusão do atendimento. Ela acrescenta que a Coris investe continuamente em tecnologia para apoiar os processos de assistência e dar suporte às equipes médicas, com o objetivo de agilizar o direcionamento dos casos.

Europ Assistance

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Fabio Pessoa, diretor de Travel e Canais Digitais da Europ Assistance Brasil, informa que o acionamento do seguro viagem foi estruturado para funcionar com rapidez justamente nos momentos de maior urgência durante uma viagem internacional.

Em caso de emergência, o passageiro deve entrar em contato com a Central de Assistência 24 horas da empresa, disponível por telefone, WhatsApp ou aplicativo, com atendimento em português.

“No Brasil, o contato pode ser feito pelo 0800 772 8790. Já no Exterior, o passageiro pode ligar a cobrar para +55 11 2871-5031. A partir desse primeiro contato, a equipe especializada avalia o caso, orienta o segurado e assume a coordenação completa do atendimento, desde a indicação de hospitais ou clínicas até a autorização de procedimentos e o acompanhamento do serviço. O objetivo é garantir que o viajante não precise lidar com burocracias ou decisões complexas em um momento de tensão”

Fabio Pessoa, diretor de Travel e Canais Digitais da Europ Assistance Brasil

Quando surge a necessidade de atendimento médico fora do País, o primeiro passo é acionar a central, permitindo que a equipe realize uma triagem inicial e organize o suporte adequado. Durante o contato, o viajante informa seus dados, localização e sintomas para que o encaminhamento seja feito da forma mais eficiente possível.

“A equipe especializada avalia o caso e orienta o passageiro sobre o caminho mais adequado, que pode incluir indicação de uma unidade de saúde próxima ou in loco, encaminhamento para a rede médica global ou, quando apropriado, atendimento por telemedicina, incluindo prescrição médica para uso no Exterior, quando aplicável. A Europ Assistance faz toda a gestão do atendimento: autorizações, contato com a equipe médica, organização do cuidado e acompanhamento da evolução do quadro”

Fabio Pessoa, diretor de Travel e Canais Digitais da Europ Assistance Brasil

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Ele ressalta ainda que a empresa conta com rede médica global formada por mais de 4,5 mil hospitais e diretoria médica própria presente nos cinco continentes, garantindo suporte especializado em qualquer destino. Para o passageiro, a experiência de acionamento é praticamente a mesma em qualquer parte do mundo, independentemente de o destino ser Estados Unidos, Europa, América do Sul ou Ásia.

“O contato com a central, o atendimento 24 horas em português e o acompanhamento seguem um padrão global da Europ Assistance, independentemente do destino. No entanto, a conduta médica pode variar significativamente de país para país, seja pelos protocolos de saúde, exigências hospitalares, legislação local ou pela própria cultura médica de cada região. Nossa missão é orientar, acolher e conduzir o passageiro de forma que ele se sinta amparado como se estivesse sendo atendido em seu país de origem”, afirmou.

Fabio acrescenta que toda essa complexidade é gerenciada internamente pela empresa, que atua em mais de 200 países e territórios, garantindo experiência padronizada ao segurado.

Passo a passo:

1. Em situações emergenciais, o mais importante é entrar em contato com a central o quanto antes, mesmo que nem todos os documentos estejam disponíveis naquele momento.
2. Em geral, recomenda-se ter em mãos um documento de identificação, como passaporte, além das informações do seguro, incluindo número da apólice ou certificado, e dados básicos da viagem (ainda assim, a ausência de algum documento não impede o atendimento).
3. A equipe está preparada para viabilizar o suporte mesmo quando nem todas as informações estão disponíveis de imediato.

O uso do seguro também se estende a situações que vão além de problemas de saúde, como bagagem, voos, documentos e outros imprevistos, além de liderança no segmento de cruzeiros, onde mantém ambulâncias posicionadas nos principais portos utilizados por parceiros e oferece benefícios adicionais, como desconto de 50% no acesso à primeira Sala VIP do Porto de Santos.

Segundo Fabio Pessoa, sempre que possível, o viajante deve acionar a assistência antes de buscar atendimento por conta própria, pois isso facilita direcionamento correto, cobertura do atendimento e reduz necessidade de reembolsos. Em casos como extravio de bagagem, atrasos ou cancelamentos de voo, perda de documentos e outros imprevistos, a orientação também é procurar a central, que indica os procedimentos corretos, documentação necessária e prazos, além de acompanhar todo o processo.

Global Travel Assistance - GTA

PANROTAS / Emerson Souza

A GTA informou que, mesmo em situações de urgência, o processo de acionamento do seguro é estruturado para ser simples e rápido, independentemente do destino do viajante. Segundo a empresa, todos os canais de contato ficam disponíveis na própria apólice e o atendimento pode ser feito em português.

“Na apólice de seguros é disponibilizado um WhatsApp e números telefônicos para acionar a central operativa. Atualmente, esse é o meio de comunicação mais utilizado, agilizando de forma prática e rápida as solicitações. O passageiro será atendido em português e poderá comunicar seu problema para os atendentes que prontamente irão atender”

GTA, em comunicado ao Portal PANROTAS

Ao precisar de atendimento médico fora do País, o primeiro passo é entrar em contato com a central operativa. Após o acionamento, o passageiro informa o número da apólice e envia documentos solicitados, o que permite à equipe organizar rapidamente o suporte necessário.

Passo a passo:

1. O passageiro aciona a central operativa por meio do WhatsApp, telefone ou e-mail. Todos esses canais estão disponíveis com a GTA.
2. Nesse momento, ele informa o número de sua apólice de seguros e a central pedirá cópia de alguns documentos (por isso, é imprescindível que o passageiro tenha esses documentos de fácil acesso durante a viagem, escaneado ou por foto).
3. A partir daí, o cliente relata seu problema de saúde e dependendo do caso, o passageiro será direcionado a uma clínica, hospital ou atendimento por telemedicina. Em qualquer uma dessas situações, não haverá custo para o passageiro.

“A nossa central operativa é trilíngue e está preparada para atender passageiros em qualquer parte do mundo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem diferenças no modelo de atendimento. O contato pode ser feito pelo WhatsApp, telefone ou e-mail, em geral, em português. Além disso, a GTA conta com uma ampla rede de prestadores conveniados de alto nível em nível global e com soluções como a telemedicina/scan facial, para agilizar os atendimentos mais simples, independentemente do destino"

GTA, em comunicado ao Portal PANROTAS

Para que o atendimento ocorra sem atrasos, é fundamental que o passageiro mantenha documentos básicos sempre acessíveis durante a viagem. “Para agilizar o atendimento no Exterior, o passageiro deve ter em mãos o número da apólice ou voucher do seguro viagem, uma cópia do passaporte (página com foto e número) e o bilhete aéreo, que comprove que ele está em viagem".

A companhia lembra que os documentos facilitam o acionamento da central e contribuem para atendimento eficiente em situações de emergência, além de não se limitar a atendimentos médicos.

Em casos de urgência e emergência, inclusive envolvendo doenças pré-existentes, a assistência está prevista na cobertura contratada, bem como o reembolso de medicamentos prescritos durante o atendimento, dentro dos limites do plano. Já medicamentos de uso contínuo permanecem sob responsabilidade do viajante.

Já em situações envolvendo bagagem, há um procedimento indispensável. “Quanto à bagagem, para que o passageiro faça jus aos benefícios, o reembolso por atraso de bagagem, danos à mala e extravio definitivo de bagagem, é imprescindível que o passageiro, antes de sair do aeroporto, registre sua queixa junto à companhia aérea preenchendo o documento de reclamação chamado PIR", revelou a GTA.

Por fim, a GTA aponta como diferenciais do serviço a rapidez no suporte, o atendimento permanente e a abrangência das coberturas oferecidas ao viajante. Outro destaque é o modelo de cobertura por evento, no qual o valor contratado pode ser utilizado em cada ocorrência ao longo da viagem. A empresa também cita cobertura para prática de esportes e o GTA Medical Credit Card, cartão virtual para pagamento de despesas médicas emergenciais em viagens de navio.

Hero Seguros

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A diretora de Trade da Hero Seguros, Luciana Volante, afirma que o acionamento do seguro em situações de emergência no Exterior foi desenhado para ser tão simples quanto a própria contratação, justamente para reduzir estresse do viajante em momentos delicados. A executiva destaca que todo o processo é centralizado na Hero Assist, central própria de assistência, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

“Em qualquer emergência no Exterior, o passageiro entra em contato diretamente com a Hero Assist. O principal canal é o WhatsApp, o que facilita muito, porque elimina ligações internacionais e longas esperas. A partir desse primeiro contato, nossa equipe avalia o caso, entende a necessidade e direciona o atendimento mais adequado, seja telemedicina, consulta presencial, hospital ou orientação imediata. Nosso papel é tirar a carga operacional do viajante em um momento de fragilidade e cuidar de tudo com agilidade e clareza”

Luciana Volante, diretora de Trade da Hero Seguros

Passo a passo:

1. Quando há necessidade de atendimento médico, o fluxo é direto e guiado pela equipe da empresa desde o primeiro contato.
2. O passageiro deve acionar a Hero Assist, preferencialmente via WhatsApp, informar nome completo e número da apólice ou CPF e descrever sintomas ou a situação de saúde.
3. A partir daí, uma equipe médica realiza a triagem e define o melhor encaminhamento.
4. Documentos médicos e comprovantes só são solicitados posteriormente, quando há necessidade de reembolso.

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“Em muitos casos, começamos pela telemedicina com o Hospital Israelita Albert Einstein, que funciona 24/7 e resolve uma grande parte das demandas sem necessidade de deslocamento. Quando é preciso atendimento presencial, fazemos o encaminhamento para a rede credenciada local ou autorizamos o atendimento fora da rede, sempre acompanhando o caso”, explica Luciana.

A experiência de atendimento, segundo a empresa, é praticamente a mesma em qualquer destino, seja nos Estados Unidos, Europa, América do Sul ou Ásia. Todo o contato continua sendo feito com a central da Hero no Brasil, que gerencia os protocolos necessários em cada local.

“O viajante não precisa se preocupar com regras locais, idioma ou sistema de saúde. Ele fala com a Hero, e a Hero resolve”, resume a executiva, destacando ainda que diferenças internas de custo e protocolos médicos entre países são absorvidas pela operação, sem impacto para o cliente.

A Hero também ressalta que o seguro viagem cobre situações que vão além de emergências médicas, como atraso ou extravio de bagagem, cancelamentos e outras despesas inesperadas durante a viagem. Nesses casos, o passageiro também deve acionar a Hero Assist, que orienta sobre documentos necessários, como o relatório de irregularidade de bagagem (PIR) junto à companhia aérea, e acompanha todo o processo.

Entre os diferenciais do produto, a empresa destaca o fato de operar com assistência própria totalmente integrada à tecnologia da companhia, garantindo controle sobre toda a jornada do atendimento. Luciana aponta como pontos fortes o suporte 24 horas por dia, equipe trilíngue, acionamento simplificado via WhatsApp, telemedicina com o Hospital Israelita Albert Einstein, que registra NPS de 97, além de reembolsos rápidos, realizados em até 72 horas após análise completa da documentação. A Hero também oferece coberturas personalizáveis, como o My Hero, adaptadas ao perfil de cada viajante.

“Nosso foco não é ser apenas mais um seguro-viagem, mas entregar uma experiência de cuidado real, sem burocracia e com transparência tanto para quem viaja quanto para quem vende”

Luciana Volante, diretora de Trade da Hero Seguros

Intermac Assistance

Divulgação - Intermac

A Intermac reforça que o acionamento correto é determinante para garantir agilidade e cobertura adequada no Exterior. Ao precisar de atendimento médico fora do Brasil, a orientação é clara: sempre que possível, o passageiro deve acionar a central antes de ir ao hospital. “Ligar ou enviar mensagem para nossa central 24h e utilizar os canais informados na apólice é fundamental”, informa a empresa.

Após o contato, a central avalia o caso médico, indica telemedicina, hospital, clínica ou médico credenciado mais próximo e autoriza o atendimento diretamente com o prestador. Na maioria das situações, não há necessidade de pagamento, pois o acerto é feito diretamente entre seguradora e hospital.

Passo a passo:

• Em caso de emergência, o passageiro deve entrar em contato com a central de assistência 24 horas da empresa, disponível por telefone internacional, WhatsApp ou e-mail, com atendimento em português, 365 dias por ano.
• Após o contato, a seguradora avalia o caso, indica hospital, clínica, médico para atendimento no hotel ou telemedicina e coordena todo o processo.
• Em casos de urgência extrema — como risco de vida —, quando não for possível acionar previamente o seguro, a recomendação é procurar imediatamente o hospital mais próximo e entrar em contato com a central assim que possível para regularizar o atendimento.
• Para ser atendido, o passageiro deve ter em mãos documento de identificação (principalmente passaporte), passagem aérea de ida e volta e a apólice do seguro (que pode estar em PDF no celular), não sendo necessária versão impressa. Também é importante ter os contatos da central de assistência.

Se o atendimento ocorrer fora da rede credenciada, pode haver necessidade de pagamento prévio pelo passageiro, que deverá guardar notas fiscais, laudos e relatórios médicos para solicitar reembolso. Todo o processo é realizado online. A Intermac também acompanha o caso durante o tratamento, presta suporte em internações, exames, altas médicas e auxilia em situações de retorno antecipado ao Brasil, quando necessário.

A Intermac ressalta ainda que o seguro viagem cobre eventos súbitos e imprevisíveis, como acidentes e doenças agudas. Doenças pré-existentes geralmente não são cobertas, exceto em situações de urgência ou emergência para alívio do quadro, não tratamento contínuo. Consultas, exames e internações devem ser previamente autorizados, salvo em emergências graves. Medicamentos são cobertos apenas quando prescritos durante atendimento autorizado e dentro de limites financeiros, com exigência de nota fiscal. Atendimentos de rotina, como check-ups ou troca de receita, não são contemplados.

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Em relação ao extravio de bagagem, o seguro atua de forma complementar à companhia aérea. Em caso de extravio temporário, há cobertura para compras emergenciais de roupas e itens de higiene, mediante apresentação do RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem). Há limites diários e totais de indenização. Em extravio definitivo, a seguradora indeniza até o limite da apólice após a compensação paga pela companhia aérea, podendo exigir comprovação do valor dos bens. Objetos de alto valor, como joias, eletrônicos e dinheiro, geralmente não são cobertos ou possuem limites reduzidos, e a mala deve estar despachada (bagagem de mão normalmente não possui cobertura).

Dependendo do plano contratado, o seguro também pode incluir coberturas para atraso ou cancelamento de voo (com reembolso de alimentação, hospedagem e transporte mediante comprovantes), assistência jurídica, perda de documentos e regresso antecipado por falecimento ou situação grave de familiar próximo.

Entre os diferenciais da Intermac, a empresa destaca possuir central própria de atendimento 24 horas, sem terceirização, com equipe bilíngue e trilíngue (português, espanhol e inglês), equipe médica interna e suporte técnico direto, garantindo atendimento mais ágil e humanizado. A companhia oferece coberturas médicas que variam de USD 15 mil a USD 500 mil por evento, cobertura de cancelamento de viagem com 33 motivos (considerada uma das mais amplas do mercado), com upgrade de até USD 10 mil, cobertura para remarcação, além de upgrade para mais de 70 modalidades esportivas.

Universal Assistance

PANROTAS / Emerson Souza

Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance no Brasil, afirmou que a orientação é que o segurado entre em contato imediatamente com a central de atendimento, preferencialmente pelo aplicativo, que permite comunicação via Wi-Fi Call, mesmo sem chip internacional. A central funciona 24 horas por dia, oferecendo orientação e direcionamento ao atendimento necessário.

“Em caso de emergência durante sua viagem ao exterior, recomendamos que o segurado entre em contato imediatamente com a nossa central de atendimento, utilizando o app, já que é possível falar via Wi-Fi Call, disponível na Google Play Store e na Apple Store, ou pelos telefones indicados no voucher”

Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance

Passo a passo:

• Ao precisar de atendimento médico fora do Brasil, o procedimento segue um fluxo padronizado. O passageiro deve acionar a central via aplicativo (por voz) ou telefone informado na apólice, informar dados pessoais, dados da viagem, localização e motivo da solicitação, como sintomas ou ocorrência.
• A partir daí, a equipe orienta os próximos passos, podendo indicar hospital ou clínica próxima, agendar atendimento ou acionar serviços de emergência.
• No local, o viajante deve apresentar documento de identificação, apólice do seguro e eventuais informações adicionais solicitadas. Após o atendimento, é importante manter todos os comprovantes e documentos para eventual reembolso ou acompanhamento.
• O procedimento é padronizado internacionalmente, sendo obrigatório iniciar o atendimento pela central. O que pode variar são as redes locais de atendimento e eventuais exigências específicas de cada sistema de saúde ou legislação, mas a experiência de contato e orientação permanece semelhante.

“Independentemente do país onde o cliente esteja, ele sempre será direcionado para a mesma central de assistência, com atendimento em português”

Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance

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Sobre a utilização do seguro em situações não médicas, o fluxo também começa pela central de atendimento. Em casos de saúde, é fundamental acionar a assistência antes de buscar atendimento por conta própria, facilitando o correto uso das coberturas.

Já em situações como extravio de bagagem, o passageiro deve comunicar imediatamente a companhia aérea, registrar a ocorrência e solicitar o P.I.R. (Property Irregularity Report), guardando todos os comprovantes. A seguradora orienta sobre os documentos necessários e os possíveis reembolsos previstos em contrato.

Entre os diferenciais da Universal Assistance, está a autoridade global da marca. A empresa se posiciona como líder global em seguros viagem e, após a aquisição da AIG Travel pela Zurich, passou a integrar uma das maiores estruturas do setor no mundo, com mais de 20 milhões de clientes e 200 parceiros globais. São mais de 40 anos de experiência dedicados exclusivamente à assistência em viagens.

No campo do atendimento, a empresa ressalta a central 24h/365 disponível mundialmente, atendimento sempre em português e suporte humano via Wi-Fi Call. Também oferece telemedicina 24 horas, permitindo consultas médicas à distância sem necessidade de deslocamento. Em termos de inovação, a companhia disponibiliza reembolso online sem burocracia, aplicativo dedicado com informações e suporte durante toda a jornada e a Assistente Virtual Uni, que oferece orientações antes, durante e após a viagem.

Entre os benefícios exclusivos, a Universal Assistance cita cobertura de emergência médica com custo zero dentro da rede credenciada, o serviço VIP Delay, que concede acesso gratuito a salas VIP em casos de voos atrasados acima de 60 minutos ou cancelados, e o Clube de Benefícios, com descontos em assistência parental, seguro pet e funeral pet.

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