Mobility lança projeto para identificar falhas e melhorias na locação de veículos
Iniciativa tem como objetivo colocar o consumidor no centro das decisões e propor mudanças
A Mobility anuncia o lançamento do projeto “Jornada do Futuro do Rent a Car”, uma iniciativa que tem como objetivo colocar o consumidor no centro das decisões e propor mudanças para toda a cadeia de mobilidade.
Para isso, levou seus principais executivos — Oskar Kedor (CEO), Alexandre Cordeiro (diretor de Inovação e Tecnologia) e Michele Tonon (diretora de Operações) — a passarem por todo o processo de locação como consumidores comuns, sem identificação institucional. A experiência teve início no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, e segue agora em outras praças estratégicas como Munique (Alemanha) e, em breve, Miami (EUA).
O objetivo do projeto é mapear falhas, identificar oportunidades e redesenhar, com profundidade e visão estratégica, a experiência de alugar um carro. A imersão revelou pontos de atrito, como a desconexão entre a praticidade digital da reserva e a burocracia ainda presente na retirada, com exigências como cartão físico com chip, assinatura em papel e dificuldade de alterar dados on-line.
Setor de mobilidade ainda opera com lógicas analógicas
Segundo Kedor, a percepção é de que o setor ainda opera com lógicas analógicas em momentos decisivos, o que quebra a expectativa criada pelas etapas iniciais da jornada. “Você reserva com poucos cliques, mas é surpreendido no balcão com procedimentos que não fazem mais sentido. Queremos ser agentes dessa transformação e ela começa com escuta e ação”, afirma o CEO da Mobility.
Com base nas vivências e dados reais, a empresa já implementou melhorias imediatas na navegação da plataforma e vem consolidando um conjunto de soluções para compartilhar com o mercado. O projeto é também um chamado à construção conjunta com locadoras parceiras, que, segundo a Mobility, são peças-chave para tornar a experiência mais fluida, moderna e acolhedora. “Hoje temos tecnologia para autenticação digital, bloqueio seguro de caução e autoatendimento real. O setor precisa integrar essas soluções com urgência”, destaca Alexandre Cordeiro.
Michele Tonon reforça que, mesmo nos momentos em que a empresa não tem controle direto da operação, como no balcão da locadora, é possível gerar acolhimento, preparar o cliente e reduzir frustrações. “A excelência está nos detalhes. Um cliente bem orientado tende a se sentir mais seguro e valorizado”, pontua.
Próxima etapa do projeto da Mobility
A próxima etapa do projeto prevê a ampliação da equipe envolvida nas vivências: colaboradores de diferentes áreas, agentes de viagens e até clientes reais passarão a fazer parte do processo, visando enriquecer ainda mais o olhar da companhia sobre a jornada do consumidor.
Todos os aprendizados estão sendo sistematizados em um material que será compartilhado com o setor. A ideia não é apenas criticar os gargalos existentes, mas propor caminhos possíveis, com base em inteligência aplicada e empatia digital. “Queremos tornar o aluguel de carro tão fluido quanto pegar um carro por aplicativo, com confiança, simplicidade e sem surpresas. Estamos prontos para liderar essa nova era da mobilidade, junto com quem faz o setor acontecer”, finaliza Kedor.