PANROTAS / Laura Enchioglo

Em artigo, o fundador e presidente do Grupo Schultz, Aroldo Schultz, compartilha reflexões acumuladas ao longo de 40 anos de trajetória dele e de sua empresa no Turismo. No texto, o empresário revisita sua história desde os primeiros passos no setor até a construção de um grupo que hoje reúne diferentes empresas e movimenta centenas de milhões de reais, enquanto analisa as transformações da indústria, o papel permanente do agente de viagens, os impactos da tecnologia e a importância de ética, adaptação e visão de longo prazo para prosperar em um mercado marcado por mudanças constantes.

No Turismo, persistir não é escolha — é regra

Por Aroldo Schultz*

O Turismo nunca foi um setor confortável. Ele se transforma quando a economia muda, quando a tecnologia avança e, principalmente, quando o comportamento do viajante se altera. Em 40 anos de mercado, aprendi que não existe linha reta nessa atividade: há ciclos, rupturas, crises e recomeços frequentes. Quem entra achando que turismo é só “vender viagem” costuma desistir cedo. Quem entende que turismo é, antes de tudo, um negócio feito de relações humanas, de ética e de responsabilidade, permanece.

Vivo essa indústria há quatro décadas de transformações pelo lado de dentro. Comecei no turismo como office boy, sem estudo e em um tempo em que aprender significava observar e resolver o que era preciso, muitas vezes sem manual. Eu caminhava rápido e isso gerou confiança. Fui efetivado pela entrega. Quando deixei a empresa, não abri um negócio a partir de um plano elaborado, e sim pela combinação de circunstância e conhecimento. Eu sabia fazer algo que o mercado precisava naquele momento e agarrei aquela oportunidade.

Nos anos 1980, a emissão de vistos consulares era um serviço especializado, pouco disseminado, muito burocrático e absolutamente necessário. A Schultz Vistos nasce da leitura de uma demanda real, com meio salário-mínimo no bolso, muita vontade e um universo inteiro pela frente. Não empreendi por impulso, mas para resolver a uma demanda concreta do turismo daquela época.

Viajar ainda era privilégio de poucos, o turismo era exclusivo às elites e a instabilidade econômica tornava o planejamento quase impossível. O setor era fragmentado e, muitas vezes, improvisado. A grande virada vem nos anos 1990 com abertura econômica, estabilização, mais conectividade e mais acesso. O turismo começa a se profissionalizar e a se democratizar. E, junto com essa expansão, começa a surgir um coro que se perpetuou por décadas: “as agências de viagens vão acabar”. Eu ouvi isso a vida inteira e sigo dizendo: elas não acabaram e nem vão acabar.

A tecnologia mudou o jogo: a partir dos anos 2000 e, mais fortemente na década seguinte, plataformas, comparadores, sites e aplicativos passaram a dar ao consumidor mais informação e mais opções. Mas informação não é orientação. Um bom agente de viagens segue indispensável porque ele filtra risco, conhece o caminho e resolve problemas para que o viajante faça o que ele quer: descansar e viver boas experiências.

Assim como os melhores médicos, o agente que se especializa e investe em conhecimento cria valor, ganha em reputação. Adquire a confiança do consumidor e expande seus negócios. Afinal, confiança se constrói com critério. Um motorista pode ser simpático, mas ele tem plano B quando o carro quebra? Um bom produto não é só o roteiro bonito: é a capacidade de execução quando algo foge do previsto. E o agente que entende a cadeia e se alia a bons fornecedores está preparado para derrubar cenários adversos. É o elemento humano, mais uma vez, fazendo diferença nos negócios.

O turismo cresceu, se organizou e ficou mais exigente, mas a transparência segue com papel fundamental na construção de credibilidade. No caso da Schultz, a criação da Vital Card é prova disso. Nos anos 2000, o seguro-viagem começava a ganhar protagonismo por minimizar os riscos e resolver imprevistos de saúde em viagens. O serviço, entretanto, ainda era considerado uma venda complexa (pelo grande número de coberturas, regras e exceções) e lenta (pela demora na confecção e na entrega do cartão físico). Optamos por vender seguro online. Na época, isso parecia absurdo. Fomos questionados, até ridicularizados. Persistimos e o tempo mostrou que a aposta não era ousadia vazia, mas antecipação ao que hoje é considerado o modelo-padrão.

Sempre nos orientamos, de um lado, por um mix de antecipação de tendências, desenvolvendo negócios sob as marcas Schultz Operadora, Schultz Portugal, Vital Card, TZ Seguros e TZ Systems, esta última englobando as unidades POTA e Wikitravel, que eu considero o futuro na gestão do turismo das cidades inteligentes, uma solução brasileira que, sem dúvidas, será global. E, de outro, pela adaptação rápida a mudanças, com ética e honestidade: e a pandemia é prova disso. Ela foi um choque que acelerou mudanças, mas também destacou quem tinha estrutura, gestão e equipe. Porque existe um ponto que muita gente ignora quando fala de turismo: as margens são implacáveis. Não existe mágica que resista à matemática. Um operador trabalha, em média, com 25% a 30%. Subtraindo daí o custo financeiro e a comissão do agente de viagens parceiro – de 10% a 15%. Resta algo entre 2% e 3% para manter toda a estrutura.

Muitos consumidores e agentes, infelizmente, não se atentaram a essa conta e confiaram nas vantagens impossíveis que começaram a surgir quando as fronteiras ainda estavam fechadas. No nosso caso, o trabalho seguiu ileso, sem quebrar a operação. Nossos agentes parceiros, integrantes da nossa rede de confiança, migraram as vendas para o nacional e nós seguimos o mesmo fluxo. Em vez de prometer o que sabíamos ser irreal, investimos em roteiros domésticos e mudamos a composição da Schultz. De uma empresa mais focada em vendas internacionais, chegamos a um share equilibrado que hoje conta com 50% de produtos nacionais. O que faz muito sentido no cenário atual.

Chegar aos 40 anos com a Schultz formalizada como grupo econômico é motivo de orgulho — mas, acima de tudo, de responsabilidade. Sigo olhando para a frente e investindo em tecnologia e inteligência artificial como forma de apoiar os negócios, porque as coisas mudam e quem não se atualiza fica para trás. Mas o que está no nosso DNA não é “crescer por crescer”. É acreditar na força humana, empreender com honestidade e segurança, com dinheiro próprio e sem atalhos.

Comecei com meio salário-mínimo, aprendendo na prática um serviço que poucos sabiam fazer. Hoje emprego diretamente quase 200 pessoas em um grupo econômico que movimenta R$ 300 milhões anuais. Não é troféu, nem ponto final. É a consequência de um método: enxergar demanda real, acreditar na visão mesmo quando ela ainda parecer estranha, não se intimidar, respeitar a matemática das margens e, principalmente, caminhar com ética. Porque, no turismo, persistir não é escolha — é regra.

(*) Aroldo Schultz é fundador e presidente do Grupo Schultz