Prepare-se para 2023 com os insights do Phocuswright Conference

Por Carol Sass de Haro, da Mapie e TRVL LAB, para a PANROTAS

Um dos principais eventos do Turismo mundial, a Phocuswright Conference, aconteceu em Phoenix, no Arizona, entre os dias 14 a 17 de novembro. Como em todos os anos, o encontro reuniu os principais executivos de empresas de todos os segmentos, entre OTAs, operadoras, companhias aéreas, meios de hospedagem, empresas de tecnologia para o Turismo, além de inúmeras startups.

Depois de dois anos difíceis, o setor está em plena recuperação e talvez a palavra mais ouvida tenha sido demanda reprimida, sendo usada amplamente para expressar o volume das chamadas "viagens de vingança" (revenge travel) - quando viajantes de todas as partes recuperam o tempo perdido na pandemia, gastando seu dinheiro com novas experiências.

Está claro que o Turismo de lazer doméstico é o principal motor da recuperação na maioria dos países. A expectativa é que este crescimento mantenha bom ritmo em 2023, fazendo com que o setor alcance números pré-pandêmicos antes do esperado, inclusive com recordes históricos dependendo do segmento e país.

Apesar do viés de otimismo presente, há alguns pontos de atenção. É natural que empresas de Turismo queiram recuperar o tempo perdido e aproveitar ao máximo esta demanda reprimida enquanto ela durar, porém em alguns casos a discrepância entre o que está sendo cobrado X o nível de serviço oferecido tem deixado o consumidor mais alerta e já não tão disponível para seguir comprando mesmo assim.

Este desequilíbrio na relação custo X benefício que permeia todos os segmentos, de passagens aéreas a restaurantes, combinado com a falta de mão de obra qualificada interessada em trabalhar com Turismo, faz com que a experiência do cliente e sua jornada sejam prejudicadas. Até quando o cliente vai topar esta equação desigual e pouco vantajosa para seguir viajando?

Somam-se a isso aeroportos lotados, imigrações com poucas posições de atendimento, inflação, possível recessão, guerra e forma-se um cenário de cautela.

É importante que as empresas de turismo sigam aproveitando o bom momento, sem deixar de lado a preocupação com a experiência do cliente, porém pouco se viu de verdadeiramente inovador neste ano. Será possível surfar esta onda, deste jeito, por quanto tempo? Depois desta reflexão inicial, seguem os principais tópicos debatidos em entrevistas, painéis e mesas redondas durante a conferência:

Sustentabilidade
Apesar do tema não nada novo, a abordagem parece mais firme. O conceito deixa de ser algo subjetivo e desejável para ser algo obrigatório e necessário. Iniciativas devem ser consistentes e reais, pois há evidências e pesquisas robustas que dizem que o viajante está efetivamente preocupado com a sua responsabilidade com o planeta e como suas viagens o impactam. Clientes concordam em pagar mais por produtos e serviços que sejam sustentáveis, responsáveis e que reduzam ou zerem suas pegadas. Grandes empresas do setor estão sendo chamadas para ação e participar de um movimento sem volta de cuidado coletivo.

Bleisure, Viagens Híbridas ou Sem Rótulo
A linha que separa as viagens de negócios e lazer jamais voltará a ser a mesma e isso traz inúmeras oportunidades como redesenho de produtos, serviços e experiências, redução da sazonalidade, novos canais de comunicação e distribuição e assim por diante. Este acelerado comportamento do consumidor foi escolhido pelos presentes como a mais relevante transformação deste momento, podendo ter desdobramentos ainda imprevisíveis para o setor. O que se sabe é que as viagens de negócios tradicionais, com seu formato, frequência e duração, não serão mais as mesmas.

Comércio social (social commerce)
A geração Z, que já começa a criar novos hábitos e estabelecer tendências de viagens, consome mídia e conteúdo de forma rápida e visual. Redes sociais como Instagram e TikTok são grandes influenciadoras na escolha de destinos e o comércio social será o grande conversor de viagens em um futuro não tão distante.

Fintechs
A forma de pagamento de uma viagem pode ser tão relevante quanto seu preço ou outros atributos, é por isso que quase todos os gigantes do setor, bancos e inúmeras startups estão se associando ou se transformando em fintechs de viagens, buscando formas de oferecer vantagens financeiras a seus clientes ao mesmo tempo que monetizam suas iniciativas. O modelo “compre agora, pague mais tarde” é o queridinho da vez.

Apagão de talentos
As novas gerações lidam com carreira e trabalho de forma bastante diferente das gerações anteriores. Há necessidade real de equilíbrio entre a vida pessoal e profissional, ainda que elas estejam intimamente conectadas. O ato de trabalhar serve a um propósito pessoal que pode ou não estar conectado com a trajetória profissional em si. O turismo, com suas escalas de trabalho e sua habitual baixa remuneração, parece não ser capaz de atrair profissionais interessados, causando um apagão de talentos que será intensificado nos próximos anos. É preciso planejar já o que será necessário para atrair e reter profissionais para o setor.