O que vem por aí em Tecnologia no Turismo? Travel Tech Hub responde parte 2

Pixabay/Gerd Altmann

O que vem por aí em Tecnologia para o Turismo? Quais as tendências em 2024? Para os próximos meses? Quais os próximos passos, as próximas disrupções? É isso e mais que a comunidade do Travel Tech Hub, criada e coordenada por Alexandre Cordeiro, tenta responder com a ajuda de profissionais especialistas no assunto.

Inteligência artificial é a palavra-chave e promete avançar ainda mais na personalização de ofertas para os viajantes, mas há muito mais por vir. Pagamentos virtuais, novos perfis de consumidores e assistentes virtuais também estão em alta.

PANROTAS / Emerson Souza

“Desde automações simples, como consultas automatizadas de itinerários, até aplicações mais avançadas, como biometria facial para check-ins, personalização de ofertas de viagens e fortalecimento da segurança cibernética, inteligência artificial é a tendência dominante. Estou otimista para ver as tendências transformadas em produtos e serviços concretos, gerando resultados positivos para todos os envolvidos”

Alexandre Cordeiro

Veja, a seguir, a parte 2 do que podemos esperar em Travel Tech para este ano. A parte 1 você pode conferir neste link.

Maurício Martiniano – Google Brasil

Divulgação

Com base em estudos recentes que fizemos, nossa percepção é de que os brasileiros estão entrando em 2024 mais otimistas sobre a sua própria situação financeira. Isso é um sinal positivo para o setor de Turismo, uma vez que viajar é tradicionalmente uma prioridade para os brasileiros. Mesmo quando há um contexto econômico desafiador, os brasileiros guardam parte de seu dinheiro para gastar com esse tipo de experiência.

Em 2023, quando, depois de muito tempo, tivemos um ano completo sem restrições, o Turismo voltou com tudo no Brasil, crescendo mais de 10% em faturamento na comparação com o ano anterior, de acordo com a Fecomercio. Um estudo com 1 mil brasileiros que o Google conduziu no início do ano passado identificou um potencial de crescimento de 10% no número de viajantes em 2023 e, conforme a mesma pesquisa, 79% de quem já viajava dizia que queria viajar mais.

E percebemos que os brasileiros voltaram a viajar com um perfil um pouco diferente do que era antes da pandemia. Ele voltou mais digitalizado, com preferências por destinos mais próximos, com predominância de transporte terrestre, preocupação maior com hospedagem, e compras mais impulsivas.

De acordo com dados internos do Google, as buscas por rotas de até 250 quilômetros de distância aumentaram 156% de 2019 a 2023. Por outro lado, as buscas por rotas entre 250 e 3,5 mil quilômetros caíram 77% no mesmo período. Isso gera uma mudança estrutural no Turismo do Brasil, que passa a ser um turismo terrestre. Já em relação à hospedagem, em 2019, ela representava 35% das buscas, mas hoje representa 50%. O interesse por hospedagem tem tido uma característica mais impulsiva e de menor planejamento – as buscas por hotéis perto de mim cresceram 412% comparadas a 2019. Também constatamos que o interesse por passagens de ônibus e aluguéis de carro dobrou no pós-pandemia.

Outro ponto importante é que, hoje, o interesse pelo Turismo no Brasil tem crescido por meio de buscas genéricas (em termos como "passagens aéreas" ou "destinos"), o que é um indício de que há menos fidelidade às marcas. Isso traz alguns desafios para o setor, por exemplo, a necessidade de rever os modelos atuais dos programas de fidelidade, que precisam ir além de ser um incentivo financeiro para os consumidores. Vale destacar também que, apesar da falta de fidelidade, observamos que quem puxa o interesse das indústrias são as marcas. Um exemplo foi que, ano passado, houve um crescimento no interesse por Curaçao nas buscas. E isso se deu porque uma companhia aérea tinha acabado de lançar um voo para aquele destino. Ao promover esse tipo de opção, ela pode influenciar o interesse do consumidor.

Impactos no ecossistema

Acreditamos que, cada vez mais, marcas do ecossistema de viagens deverão oferecer uma infraestrutura de incentivos de ponta a ponta para os viajantes, acomodando uma visão holística de toda experiência de uma viagem (como transporte, hotel, tíquetes etc). Isso ajuda a construir fidelidade e a posicionar as marcas como a principal para aquele consumidor. Essa estratégia pode estar apoiada em ofertas que incluem:

1. Experiências completas e customizadas: oferecendo todos os produtos de viagem de forma integrada e simples. Nesse sentido, a oferta de boas opções de hospedagem pode ser a primeira e mais rápida oportunidade, mas precisa estar conectada com experiência. Outra forma de conquistar fidelidade é oferecer opções personalizadas, que facilitem o planejamento para as próximas viagens.
2. Transparência, simplificação e conveniência: os benefícios precisam ser comunicados de forma clara e transparente, para que os consumidores consigam entender facilmente o funcionamento dos seus programas de fidelidade, clubes de vantagem e o seu status junto a esses programas. Nossa recomendação é apostar em conveniência que gere frequência de viagens entre os consumidores.
3. Tecnologia para gerar eficiência e velocidade: o fato de o Brasil ter tido um avanço gigantesco na digitalização faz com que o consumidor se torne muito mais racional e exigente. Ele pesquisa mais, buscando mais informações sobre destinos, viagens, produtos e empresas. Para uma empresa ter sucesso neste mercado, ela precisa ter um aplicativo com conteúdo relevante e usabilidade inteligente. Além disso, esses apps precisam ser transacionais e extremamente funcionais, e funcionar como um hub com todas as informações relacionadas à viagem dos consumidores.

Karina Fioranelli – Sabre

PANROTAS / Filip Calixto

A indústria de viagens está em constante evolução com os mais recentes avanços tecnológicos. No Sabre estamos sempre atento às necessidades dos nossos clientes e olhando para o futuro para fornecer as soluções mais avançadas e inovadoras. Para isso, contamos com parceiros estratégicos, como o Google.

Uma das tendências de viagens que veio para ficar é a Inteligência Artificial (IA) e o Big Data, que já está evoluindo em ritmo acelerado. O Sabre já usa sua tecnologia orientada por IA, Sabre Travel AI, há algum tempo, que aprende continuamente com o comportamento do consumidor, ajudando as empresas de viagens a redefinirem suas estratégias de varejo e de foco no cliente, o que também pode ajudá-las a desbloquear mais oportunidades de receita e aumentar a satisfação do cliente.

Lançamos vários produtos que fazem parte do nosso pacote Sabre Retail Intelligence, como Ancillary IQ, Air Price IQ e Upgrade IQ. Esses produtos foram criados para ajudar as companhias aéreas a aprimorarem suas capacidades de varejo, para que os viajantes possam obter ofertas mais relevantes e experiências altamente personalizadas.

Em 2023, lançamos o Lodging AI, que traz recursos inteligentes aos serviços de conteúdo para hospedagem, analisando atributos de propriedades, segmentação de viagens de clientes, bem como preferências de viajantes e agências para gerar opções de hospedagem personalizadas. A Lodging AI pode ajudar as agências de viagens a melhorarem as vendas de hotéis, criando oportunidades de receita adicionais e fornecendo aos viajantes opções de hospedagem mais personalizadas.

Outra tendência que ganhou muita força após a pandemia são as experiências “sem contato” por meio de soluções como auto-check-ins e o aumento de pagamentos digitais. Nossa equipe de Sabre Virtual Payments oferece uma solução multicanal que é um ecossistema completo que permite que agências selecionem o que agrega mais valor a eles. Atualmente, nossos clientes podem efetuar facilmente pagamentos B2B internacionais, aumentar a eficiência operacional e a segurança, bem como automatizar a reconciliação e a comunicação de dados, ao mesmo tempo que desbloqueiam novos fluxos de receitas através de descontos.

É uma situação ganha-ganha para todos os players e esperamos que esta tendência continue a crescer. Atualmente trabalhamos com mais de 70 parceiros bancários em mais de 90 países. Esses parceiros podem emitir cartões virtuais em mais de 50 moedas, estando totalmente integrados aos principais sistemas de cartões do mundo. O Sabre Virtual Payments foi desenvolvido para agências de viagens de lazer, OTAs, TMCs e organizações com volumes de reservas significativos.

As viagens sustentáveis são também uma tendência que os especialistas consideram que continuará ganhando mais força à medida que mais e mais pessoas se tornam conscientes do impacto no nosso ambiente. A tecnologia desempenhará um papel fundamental na indústria das viagens, especialmente quando se trata de combustíveis sustentáveis e energias renováveis.

O Turismo virtual tornou-se mais popular graças ao uso da realidade aumentada, que permite aos viajantes vivenciarem um destino antes mesmo de chegarem até ele. Espera-se que esta tecnologia se torne mais popular nos próximos anos, no entanto, não creio que irá substituir a experiência de viagem real, mas irá complementá-la, uma vez que pode ajudar os viajantes a terem uma ideia do que esperar antes de escolherem um destino.

Os viajantes também podem esperar um aumento na Internet das Coisas (IoT), à medida que mais hotéis incorporarem esta tecnologia nas suas propriedades para uma experiência moderna, mais personalizada e mais segura. Desde permitir que os viajantes controlem mais aparelhos ou serviços por meio de um dispositivo centralizado, como um tablet ou uma aplicação móvel, até permitir que os hotéis enviem cartões eletrônicos aos smartphones dos hóspedes para que possam fazer facilmente o check-in sem a ajuda de ninguém. A IoT tem o potencial de revolucionar a indústria de viagens conectando sistemas, dispositivos inteligentes e processos para ajudar os viajantes em tempo real com uma experiência mais personalizada e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência operacional.

Estas são apenas algumas das muitas tendências tecnológicas que estão transformando a indústria de viagens. As mudanças nas expectativas dos consumidores continuarão impulsionando muitas das mudanças que vemos hoje, uma vez que os viajantes querem mais escolhas e opções que sejam facilmente acessíveis e adaptadas às suas necessidades. Será interessante ver como estas tendências evoluem nos próximos anos e que novas tecnologias surgirão para moldar o futuro das viagens.

Impactos no ecossistema de viagens

Podemos esperar que estas tendências ajudem a melhorar ainda mais a experiência do cliente, que espera ofertas personalizadas e melhores escolhas. O comportamento do consumidor e a tecnologia estão moldando a maneira como as pessoas planejam, reservam e vivenciam suas viagens. Parte deste comportamento se reflete no aumento da combinação das viagens de negócios com as de lazer (bleisure).

Vemos que mais agências de viagens e hotéis estão aproveitando soluções baseadas em IA para automatizar reservas e fornecer serviços personalizados.

Com apenas um clique nos seus smartphones, os viajantes podem acessar sua agência de viagens, motores de reservas e aplicações de viagens para comparar, planejar e reservar facilmente as suas viagens, acessar visitas guiadas virtuais ou localizar restaurantes, atrações etc. Fazendo com que os consumidores tenham uma boa ideia de como é um destino antes de reservarem a viagem.

Nosso ambiente de tecnologia baseado em nuvem pode ajudar a automatizar processos de gerenciamento de viagens, reduzir custos e gerar fidelidade com ofertas inteligentes e serviços eficientes. Ajudamos as empresas de viagens a enfrentarem desafios como fragmentação de conteúdo e complexidades técnicas para que possam oferecer aos seus clientes uma experiência moderna e sem atritos de varejo de viagens.

Aline Pontes – Amadeus

A tecnologia vem transformando a indústria de viagens ao longo dos anos e a adesão tecnológica tende a impactar de forma positiva nosso setor. Em 2024 a inteligência artificial estará em alta. É uma força poderosa e disruptiva, que oferece tanto oportunidades, como desafios; e continuará a exercer uma influência crescente nos próximos anos.

Embora seja impossível saber exatamente o que o amanhã trará, a Amadeus como empresa está constantemente buscando expandir a inovação para desbloquear novas oportunidades de melhorar a experiência de viagem para todos.

Nosso trabalho atual com IA generativa está focado em melhorar a experiência geral de compras, permitindo que as pessoas passem da inspiração à reserva de forma muito mais ágil.

A IA está sendo integrada a muitas de nossas soluções e estamos concentrados em quatro pilares:

1. Entender o comportamento dos viajantes e suas motivações para viajar. Ao fazer isso, podemos propor melhores ofertas, que podem enriquecer a experiência ou alternativas que podem impactar sua jornada e satisfação;
2. Previsão do comportamento dos viajantes. Por exemplo, estamos estudando modelos de escolha para prever o que os viajantes têm maior probabilidade de escolher quando apresentados a diferentes alternativas;
3. Melhorar a experiência de viagem aperfeiçoando a eficiência de vários processos relacionados à jornada do viajante. Um exemplo disso é o uso da IA para ajudar a otimizar o processamento de passageiros nos aeroportos ou prever com precisão a quantidade de bagagem em um avião;
4. Concierge inteligente que atua como um assistente de viagens virtual, ouvindo as necessidades do cliente e fornecendo recomendações instantâneas de hotéis e itinerários, com links para reserva. Em vez de selecionar filtros para refinar uma pesquisa num site de metapesquisa ou em uma agência de viagens online (OTA), os viajantes podem simplesmente fornecer um resumo a um chatbot.

Além disso, estamos integrando a inteligência artificial a muitas de nossas soluções, que impactam na otimização de gerenciamento de receita, merchandising, distribuição, aeroportos e hotelaria, abrangendo praticamente todos os segmentos do setor de viagens.

Outra tendência que considero importante é que à medida que as cidades se tornam mais congestionadas e a poluição atmosférica mais prevalecente; uma solução potencial para o transporte movido a combustíveis fósseis serão os táxis voadores, aeronaves elétricas de decolagem e aterrisagem vertical (eVTOL) com menos emissão de CO2.

Pode parecer muito futurista, mas o fabricante alemão de aeronaves Volocopter fornecerá uma frota de VoloCity eVTOL eléctricos para os Jogos Olímpicos de Paris em 2024, tornando-se uma das primeiras redes de táxis aéreos elétricos. Ao mesmo tempo, Dale Vince, fundador da empresa de energia verde Ecotricity, planeja lançar uma companhia aérea elétrica chamada Ecocity no Reino Unido, alimentada a hidrogênio verde.

A Toff Mobility, a primeira companhia aérea elétrica na Ásia, estreará seus aviões elétricos em 2024 na Coreia do Sul, enquanto a Surcar Airlines selecionou a Zeroavia para fornecer motores elétricos a hidrogênio para os seus hidroaviões nas Ilhas Canárias.

Nos EUA, a Joby Aviation pretende iniciar voos comerciais eVTOL a partir de 2025 e assinou acordos para trabalhar com a Delta Air Lines e a companhia aérea japonesa ANA, que pretende operar voos de e-taxi durante a Expo 2025 em Osaka. No Reino Unido, a Virgin Atlantic investiu numa frota de eVTOL da Vertical Aerospace que poderá servir uma rede de Electric Skyways de cidade para cidade já em 2025.

Impactos no ecossistema

Em conclusão, as empresas de viagens precisam aproveitar o potencial das tecnologias já existentes e das que estão por vir para melhorar os seus produtos e serviços e para se diferenciarem dos seus concorrentes.

No caso da IA, vemos como um facilitador essencial para melhorar a experiência do viajante e apoiar o setor de viagens a gerar valor para os seus negócios. Mas, ao mesmo tempo, é necessário entender em detalhes as questões e os riscos envolvidos e garantir que seja utilizada de forma responsável e ética.

Enxergo que o papel do consultor de viagens continuará sendo necessário para dar o toque humano em questões mais especializadas ou personalizadas.

Patrícia Thomas – Omnibees

PANROTAS / Emerson Souza

Considerando que IA e IA generativa por meio do ChatGPT estão cada vez mais presentes no dia a dia, em viagens podemos esperar que os fornecedores trabalhem para ter plataformas de reservas mais preditivas, levando em conta o perfil dos viajantes e consequentemente oferecendo soluções mais personalizadas.

E, do outro lado, os travel managers também poderão dar um up na gestão, utilizando vários recursos como a criação de um assistente virtual para auxiliar seus viajantes com informações sobre política de viagens, escolha de tarifas, dúvidas frequentes, fornecedores homologados e até suporte durante a viagem. Lembrando que esse assistente pode ter uma persona definida e agir de acordo com a área de reporte: compras, financeiro, RH etc.

Isso sem falar nos dashboards que podem ser montados a partir do compartilhamento de dados em tempo real e auxiliar na estratégia, na criação de KPIs, medição de resultado e base para negociações.

Referente a formas de pagamento, os cartões virtuais devem ganhar mais espaço e expandir para outros segmentos, facilitando a jornada dos viajantes e tornando o processo mais seguro e menos suscetível a fraudes.

Impactos no ecossistema

• As plataformas de reservas já existentes terão que se atualizar para oferecer esse ambiente mais preditivo, será necessário investimento;
• As TMCs têm a oportunidade de automatizar a operação, aumentar produtividade e tornar a prestação de serviço mais proativa;
• Os viajantes serão mais autônomos durante toda a jornada, estarão mais seguros e terão uma experiência mais fluida;
• E, o mais importante, todos nós teremos que aprender a substituir o “search” pelo “prompt”;

Danilo Gonçalves – Iterpec

Acredito que sempre vivemos a eterna dicotomia entra a tendência e a pendência em nosso mercado com muitas iniciativas e poucas acabativas. Assim, divido o ambiente da evolução em tecnologias do Turismo em dois blocos:

• Na linha das pendências e legados que ainda temos com o mercado:

Mapeamento de hotelaria (incluindo quartos), automação de processos manuais, migração para viagens corporativas paperless, uso do VCN totalmente difundido em todos os serviços, completa automação de financeiro, criação de ambientes efetivamente PCI, soluções que realmente garantam que os dados dos clientes estejam totalmente protegidos, migração para o NDC e maior robustez nas APIs de locação de carro, hoje ainda carentes de soluções de pagamentos mais modernas para o corporativo, maior interação entre os conteúdos e os programas de loyalty.

• Já como tendências de evolução do mercado:

Antifraudes com reconhecimento facial para garantir que o comprador tenha efetiva ciência da compra realizada no cartão de crédito, migração dos suportes de primeiro nível para a inteligência artificial, efetivo uso de integradores e de repositórios de APIs, aumento de traveltechs com tecnologia proprietária consumindo soluções globais para o que não é core business e investimento pesado em escalabilidade e times enxutos com maior senioridade, mas acredito que há um movimento forte para mudar a forma como se faz a busca de viagens (integrações com agendas e compromissos, criação de rotas e ofertas de hotéis baseados em relevância e distância dos locais visitados, maior preocupação com a personalização da oferta e uma verdadeira preocupação de aprender com o comportamento dos usuários).

Impactos no ecossistema

Corporativo

As viagens começarão a ser ofertadas a partir de uma agenda em outra cidade ou de uma lista on-line de preferências do viajante ou da empresa. As tarifas dinâmicas de hotelaria tendem a começar a substituir as RFPs caras para todos os stakeholders, os channels tendem a intensificar soluções mais inteligentes para as empresas.

A eficiência na busca de hotéis com base na geolocalização dos compromissos mudará o comportamento dos hotéis a serem escolhidos e veremos o florescer de soluções de experiências para os viajantes durante seu período a trabalho (restaurantes, bares, clínicas, academias, atividades, teatros e passeios) que serão ofertados diretamente ao viajante para minimizar o desgaste com as longas cargas de trabalho.

Lazer

Plataformas de rebooking (que trocam a reserva em busca de mais margem para os distribuidores) passarão por forte pressão dos hotéis, as políticas de precificação dos hotéis levarão em risco a antecedência de pagamento e adimplência, os viajantes devem passar a ter viagens ofertadas de acordo com o perfil do viajante e com o comportamento de compra.

Haverá uma vasta gama de OTAs de nicho (casamento, eventos, pequenos grupos, fins de semana) para cobrir os custos gigantescos de captação das OTAs generalistas.

Jordana Souza – Voll

1. Inteligência Artificial: o uso de IA se torna indispensável para viagens corporativas ou lazer, entender o perfil (de verdade) e sugerir oportunidades por meio da IA se torna indispensável para evolução do mercado de maneira inteligente;
2. Pagamentos Digitais: a adoção de pagamentos digitais pode simplificar as transações e aumentar a segurança nas reservas de viagens. Proporcionar meios de pagamentos digitais aos viajantes de maneira segura e sem imprevistos é de perto o que mais me encanta e que traz diferenciais às viagens corporativas. Mobilidade vai além de avião, carro, ônibus, metrô etc. Pagamentos é parte da jornada e transformar isso pro digital é transformador;
3. Mobilidade Sustentável: com um aumento na conscientização ambiental, a tecnologia aplicada à mobilidade sustentável pode ganhar destaque. Isso inclui a expansão de opções de transporte eco-friendly, como veículos elétricos, compartilhamento de bicicletas e soluções de transporte público mais eficientes.
4. Atendimento: ainda que a tecnologia proporcione e resolva grande parte da jornada, ter acesso a canais digitais de atendimento de maneira ágil e integrada, traz segurança e se torna indispensavél para o viajante.
5. Segurança Cibernética: à medida que a tecnologia avança, a segurança cibernética se torna uma preocupação crucial. A implementação de soluções avançadas para proteger dados pessoais e informações de pagamento é essencial para garantir a confiança dos viajantes – BÁSICO.

Impactos no ecossistema

• Experiências personalizadas, tanto pro viajante quanto pro colaborador
• Fidelização

Mas para isso tudo é uma mudança de mindset do setor, decisor e mercado. Estamos evoluindo, mas ainda há uma longa jornada.