Travel Tech Hub Day: travel techs mostram como IA está transformando o Turismo
Agentes de IA, NDC e redução da fricção na jornada do hóspedes foram alguns temas apresentados no evento
O Travel Tech Hub Day, realizado hoje (15) no Cubo Itaú (SP), trouxe, ao longo do dia, diversas trilhas educacionais para os participantes do evento. Uma delas foi a trilha de Travel Tech, com especialistas falando sobre o tema e dando dicas de implementação de novas tecnologias nos negócios.
Veja abaixo os principais temas apresentados na trilha de Travel Tech durante o evento:
Agentes de IA estão transformando o Turismo
A aplicação da inteligência artificial no Turismo já é uma realidade, mas muitos ainda não sabem por onde começar a onde aplicar as novas tecnologias em seus negócios. É o que mostrou o diretor de Operações da Ligaí, Sidney Lima Filho.
“As pessoas querem fazer automação e usar IA, mas há um gap nesse processo, pois elas ainda não sabem direito o que querem construir. Chegam com a dor e acham que IA vai resolver tudo”, comenta Filho.
Segundo ele, antes de implementar - e usar - a IA nos negócios, as empresas devem se perguntar o que querem melhorar e como irão fazer essa melhoria. É importante, ainda, categorizar os dados, saber onde aplicá-los e desenhar bem os processos, para que fiquem bem claros para quem for implementar a tecnologia na empresa.
“Mesmo com dúvidas, escolha um caminho para usar a IA e não fique paralisado, simplesmente comece. Essa IA implementada não será a versão final, então você ainda terá de alterá-la muitas vezes até chegar ao que quer”, conclui o diretor de Operações da Ligaí.
Tecnologia e indústria de viagens estão em um momento único
Gustavo Murad, head of Airports para a América Latina da Amadeus, destacou que a tecnologia e a indústria de viagens estão passando por um momento único.
Hoje, o NDC e o sistema OOSD (Offer, Order, Sttle & Delivery) são a base tecnológica da indústria e elas tornam a jornada do viajante integrada. Antes, o viajante comprava a passagem aérea no site da companhia, reservava o hotel de forma separada e alugava um carro no aeroporto. Hoje, com o Offer-Order, tudo é feito em um único pedido, incluindo o pagamento e o cancelamento, que são centralizados e com ofertas personalizadas.
“O NDC e o OOSD são os pilares fundamentais para desbloquear o caminho rumo à colaboração e proporcionar uma melhor jornada para o viajante. De um lado, temos os fornecedores no mundo Offer e Order, e na outra ponta temos o NDC. Ambos se comunicam. A viagem se torna, assim, um único registro compartilhado pelos dois lados”, comenta Murad.
Ele também falou sobre o uso da IA em aeroportos e as facilidades para os viajantes, com a chegada da carteira digital, que reunirá todos os documentos do passageiro (como passaporte, cartão de crédito etc) em um único sistema.
Como não enlouquecer sendo CTO?
Como não enlouquecer sendo CTO de uma empresa? O questionamento foi feito pelo CTO da Argo, Fabio Rodrigues, que mostrou os desafios que esses profissionais enfrentam no mercado.
“O CTO vive no caos ao lidar com múltiplos fornecedores, sistema legado. É muito complexo gerenciar uma área com tantas particularidades, considerando a pressão por custos e velocidade. Sendo assim, o CTO tem a necessidade decidir constantemente onde colocar a energia e precisa ter clareza do que é essencial pra empresa”, comenta Rodrigues, que também deu algumas dicas para que os CTOs não enlouqueçam:
- Padronizar os processos e criar governança
- Criar uma camada intermediária de liderança
- Lembrar que você não precisa ser o mais técnico da sala
- Proteger sua agenda e seu foco
- Cuidar da saúde mental, afinal, um CTO doente se reflete em uma equipe doente
Charlie mostra como tirar a fricção da jornada do hóspede
O CTO da Charlie, Daniel Setton, contou de que forma a empresa resolveu um problema relacionado à experiência dos hóspedes. Segundo ele, quase 47% dos atendimentos de clientes do Charlie são por causa de alguma fricção no processo de check-in.
“Além de ser desgastante para o hóspede, isso também gera um esforço operacional grande para nós, pois resulta em um conflito entre a promessa de marca (que é dar autonomia aos hóspedes) e a entrega”, comentou Setton. Para resolver o problema, a empresa resolveu revisitar todos os processos da jornada do hóspede, desde o cadastro no site até a chegada dele à hospedagem.
"A Charlie reformulou parte da comunicação do site, para que os clientes entendessem o que estavam comprando, revisitou o processo de captura de documentos para saber onde estava o problema, mapeou o momento-chave para o hóspede que compra com dias de antecedência e mudou a comunicação para que o hóspede entenda o que é a Charlie e o que está comprando", relata.
Os resultados, segundo ele, foram notáveis: aumento de 67% para 81% de reservas feitas com documentos enviados por canais de autosserviço e diminuição de 10% de atendimentos relacionados ao check-in.
Como as empresas podem implementar agentes conversacionais?
A CEO e cofundadora da Smarttalks.ia, Clarissa Santiago, deu dicas para as empresas implementarem agentes conversacionais em seus negócios. Segundo ela, ao implementar essa tecnologia, é preciso primeiro pensar no cliente mais desafiador a atender, o chamado hard user.
“Por exemplo, o hard usar de um aeroporto pode ser uma pessoa com deficiência visual e é preciso que as tecnologias conversacionais desse aeroporto sejam inclusivas a ponto de atender esse cliente, tornando a solução tecnológica mais robusta”, comenta Clarissa.
Ainda segundo ela, as empresas devem evitar cometer os seguintes erros
- Jornada fragmentada para o cliente, conversando com ele por diversos canais ao mesmo tempo;
- Não empoderar o time;
- Querer ter IA antes de ter os dados organizados.
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