“Ao meu ver, todo o processo envolvendo a resolução foi ineficiente e desastrado”, dessa forma Pfeiffer iniciou seu discurso. “Novamente, os consumidores foram excluídos da tomada de decisões, e até mesmo o marketing operacional foi desastroso”, afirmou o procurador. Na opinião dele, a medida pode ser considerada positiva como um todo, no entanto, ainda há muito o que aperfeiçoar.Oliveira, em contrapartida, enfatizou o foco no consumidor. “Não descartamos o cuidado com o nosso cliente ao avaliar essa situação que necessitava de uma atualização”, declarou o assessor jurídico. Para o executivo, o Brasil recebe um tratamento diferente do restante do mercado estrangeiro e isso precisa ser corrigido.Pfeiffer afirmou que houveram avanços em relação à resolução anterior, como no caso do extravio de bagagem e na remarcação da passagem devido a erros na grafia do cliente. “Minha única ressalva é em relação ao overbooking e a questão da sua regulamentação, que pode gerar alguns conflitos”. No entanto, sabendo como a indústria funciona, ele avaliou como uma boa medida a curto prazo.COMPANHIAS AÉREAS
Os debatedores sentiram a falta da presença de um representante da Abear na palestra à medida em que as companhias aéreas foram duramente criticadas, principalmente por Rose Larrat: “Da aérea para as agências de viagens, só chega a conta a ser paga”, sinalizando que os erros das primeiras sobram para serem resolvidas pelas segundas.INEFICIÊNCIA
Ao final do discurso dos convidados, uma agente de viagens presente na plateia protestou que a resolução 400 da Anac é uma “lenda” e não está sendo cumprida atualmente. De acordo com a profissional, ainda não é possível alterar o nome do cliente com grafia incorreta na passagem. Para Pfeiffer, esses problemas precisam ser reportados à Anac, por se tratarem de um grande desrespeito ao consumidor. Oliveira argumentou que “a instrumentação ainda é muito nova” e erros desse tipo deverão ser corrigidos logo.