Os números e a operação do maior hotel do mundo
Maior centro hoteleiro do mundo, contando a operação conjunta dos dois hotéis, o complexo The Venetian/The Palazzo soma 7,2 mil apartamentos e um fluxo de pelo menos 20 mil visitantes por dia
O complexo The Venetian/The Palazzo, situado em Las Vegas, nos Estados Unidos, é, como quase tudo que existe na cidade norte-americana, dono de números superlativos. Considerado o maior complexo hoteleiro do mundo, contando a operação conjunta dos dois hotéis, que funcionam como duas grandes torres de um mesmo empreendimento, o The Venetian/The Palazzo soma 7,2 mil apartamentos e um fluxo de pelo menos 20 mil visitantes por dia, considerando a ocupação hoteleira constante de quase 100%.
Muita cidade brasileira não tem esse número de habitantes, 20 mil pessoas, ou essa capacidade hoteleira, 7,2 mil apartamentos de hotéis. E isso são apenas dois dos números da rotina diária do The Venetian/The Palazzo.
30 RESTAURANTES
Durante a recente visita do PanHotéis a Las Vegas, com hospedagem no The Venetian, nosso time foi recebido pela diretora comercial do complexo, Leticia Gonzalez-Alvarez, que levou nossa equipe para um tour nos bastidores para conhecer, de dentro, essa operação gigantesca. Letícia, hoje em Vendas, já atuou em diversas áreas do The Venetian/The Palazzo, da Recepção a Grupos.
No complexo, como ela contou, estão nada menos que 30 restaurantes, um centro de convenções, o Sands, com 200 mil metros quadrados de área – nenhum centro de convenções no Brasil tem essa capacidade, só para dar uma dimensão do tamanho da operação –, e um fluxo de 9 mil colaboradores, que movimentam essa engrenagem composta ainda por dois cassinos, um de cada uma das torres.
DUAS SEMANAS COM A FAMÍLIA
O front desk dos empreendimentos tem capacidade para processar 650 chegadas por hora. Em um ano, entre check-in e check out, são processados 1,5 milhão de movimentos de chegada e saída de hóspedes. E como fazer tudo isso? Estão envolvidos 180 agentes de recepção e 30 gerentes no complexo que, além de dar entrada e saída dos hóspedes, comandam duas áreas vips, uma delas 24 horas, voltadas para hóspedes muito, muito especiais ou grandes jogadores dos cassinos.
E por grandes jogadores estamos falando de alguém capaz de apostar entre US$ 2 milhões e US$ 5 milhões em um único lance. Sim, isso existe e, claro, está em Vegas. Para se ter uma ideia, os mordomos encarregados dos grandes jogadores do cassino – que falam 16 idiomas – podem ir até o destino em que vive a família de determinado jogador duas semanas antes da estada apenas para conhecer sua rotina e, assim, garantir que tudo saia a contento durante a permanência no The Venetian/The Palazzo.
ESPELHOS E SORRISOS
E como fazer tudo isso sorrindo? Um dos segredos, ao visitar os bastidores da operação do front desk, é constatar, por exemplo, que os operadores que atendem as chamados dos hóspedes falam ao telefone diante de grandes espelhos. A ideia, como explicou a gerente de Front Desck, Sharry Kim, é que eles possam estar sempre sorrindo e, ao mesmo tempo, enfrentar momentos difíceis de um hóspede exigente, contando com o apoio dos colegas, que também podem ser observados pelo espelho.
A título de curiosidade, durante a passagem do PanHotéis por Las Vegas, no início de outubro, a ocupação hoteleira do complexo era a seguinte: 99,9% no The Palazzo e 96,5% no The Venetian. Números rotineiros, como pudemos constatar.
DIRETORA DE ENGAJAMENTO
Para conhecer a operação de diferentes áreas e possibilitar que a interação entre eles seja garantida, os colaboradoras do The Venetian/The Palazzo têm aulas na chamada universidade do complexo, onde trocam de funções e compartilham informações de suas áreas de atuação. Mas essa está longe de ser a única coisa que chama atenção na relação entre o complexo e seus colaboradores. Outra é a presença de uma diretora de Engajamento. Isso mesmo. A função de Katie Ballantyne é garantir colaboradores engajados e entusiasmados com seus dia a dia, a função, o complexo e a cultura da empresa.
VENEZA
Katie conta com um time que a auxilia nessa função e, de cara, pode-se dizer que é impressionante trocar uma ideia com ela. A executiva adora o que faz e comanda nada menos que 90 eventos anuais do complexo voltados exclusivamente para colaboradores. Há também um programa de reconhecimento da equipe, o Bravo, em que os próprios colaboradores votam para escolher os melhores de suas áreas. No ano passado, os vencedores ganharam uma viagem para – adivinhem? – Veneza, na Itália, inspiração temática para uma das torres do complexo, o The Venetian.
SEIS MIL REFEIÇÕES POR TURNO
Katie levou-nos a conhecer algumas áreas estratégicas para entender o envolvimento entre o Venetian e seus milhares de colaboradores. Uma delas foi a cozinha da equipe, que serve nada menos que seis mil refeições por turno. E com um cardápio farto onde estão disponíveis 14 diferentes tipos de menu. Ela também contou que são preenchidas, diariamente, entre 30 e 55 novas posições no complexo.
SONHO
“Aqui, a ideia é que cada funcionário se sinta sempre o número um e renove sua paixão por servir, essência da hotelaria”, afirmou a diretora, que é australiana e que, um belo dia, hospedou-se no The Venetian e, impressionada com o que via, jurou que um dia trabalharia ali. Ela concorreu à vaga e, em 2010, realizou seu sonho ao conquistar o direito de fazer parte do time. Especialista em recursos humanos, em apenas sete meses ela foi convidada a assumir a diretoria de Engajamento. E, agora, está prestes a tirar sua cidadania americana. “Minha função é ajudar a fazer nossos colaboradores felizes, para que eles façam nossos hóspedes felizes”, diz a executiva.
PUMP ROOM
Outra área que visitamos ao lado de Katie não foi menos impressionante. Trata-se do Pump Room, supervisionado por J.J. Buchanan, que tem a função de garantir que a bebida não acaba nos bares e restaurantes do complexo. Sabe aqueles grandes bares norte-americanos em que as bebidas são servidas em jatos em que os funcionários, após apertarem um botão específico, servem Coca Cola, vodka, ou suco de abacaxi para a piña colada? Pois as garrafas que alimentam essa engrenagem não estão no bar, no caso do complexo The Venetian/The Palazzo. Elas ficam em uma sala ligada por meio de imensas mangueiras que levam as mais diversas bebidas ao seu destino. Sem chance de errar. E um computador garante que as garrafas estejam sempre cheias e, assim, ninguém fica triste, muito menos o visitante.
BUDDY V
Outro momento interessante da visita foi acompanhar a chegada de um chef-celebridade ao hotel. Buddy V, famoso por seus bolos e sobremesas, estava abrindo uma loja no The Venetian/The Palazzo exatamente naquele dia 7 de outubro. Mas antes ela foi convidado pela diretora de Engajamento a oferecer suas receitas premiadas aos colaboradores que, assim, no mesmo dia em que visitantes começariam a experimentar os bolos de Buddy V, puderam se deliciar com as receitas do chef. Tudo de graça, no refeitório dos colaboradores.
MAIS ALGUNS NÚMEROS IMPRESSIONANTES
- 1,8 mil carros são estacionados por dia entre os dois hotéis.
- Anualmente, o serviço de concierge do complexo faz 55 mil reservas de restaurantes, que equivalem a 133 mil jantares por ano.
- 19,6 mil rolos de papel higiênico são usados pela governança por semana.
FOTOS
Para ver fotos das cenas que nossa equipe presenciou durante a visita no The Venetian/The Palazzo, clique no ícone acima “+fotos”. E aguarde a continuação da nossa saga com mais matérias sobre o complexo hoteleiro aqui no PanHotéis.
O Portal PanHotéis viajou a convite da Las Vegas Convention and Visitors Authority, com hospedagem no The Venetian, voando American Airlines e com assistência GTA
Muita cidade brasileira não tem esse número de habitantes, 20 mil pessoas, ou essa capacidade hoteleira, 7,2 mil apartamentos de hotéis. E isso são apenas dois dos números da rotina diária do The Venetian/The Palazzo.
30 RESTAURANTES
Durante a recente visita do PanHotéis a Las Vegas, com hospedagem no The Venetian, nosso time foi recebido pela diretora comercial do complexo, Leticia Gonzalez-Alvarez, que levou nossa equipe para um tour nos bastidores para conhecer, de dentro, essa operação gigantesca. Letícia, hoje em Vendas, já atuou em diversas áreas do The Venetian/The Palazzo, da Recepção a Grupos.
No complexo, como ela contou, estão nada menos que 30 restaurantes, um centro de convenções, o Sands, com 200 mil metros quadrados de área – nenhum centro de convenções no Brasil tem essa capacidade, só para dar uma dimensão do tamanho da operação –, e um fluxo de 9 mil colaboradores, que movimentam essa engrenagem composta ainda por dois cassinos, um de cada uma das torres.
DUAS SEMANAS COM A FAMÍLIA
O front desk dos empreendimentos tem capacidade para processar 650 chegadas por hora. Em um ano, entre check-in e check out, são processados 1,5 milhão de movimentos de chegada e saída de hóspedes. E como fazer tudo isso? Estão envolvidos 180 agentes de recepção e 30 gerentes no complexo que, além de dar entrada e saída dos hóspedes, comandam duas áreas vips, uma delas 24 horas, voltadas para hóspedes muito, muito especiais ou grandes jogadores dos cassinos.
E por grandes jogadores estamos falando de alguém capaz de apostar entre US$ 2 milhões e US$ 5 milhões em um único lance. Sim, isso existe e, claro, está em Vegas. Para se ter uma ideia, os mordomos encarregados dos grandes jogadores do cassino – que falam 16 idiomas – podem ir até o destino em que vive a família de determinado jogador duas semanas antes da estada apenas para conhecer sua rotina e, assim, garantir que tudo saia a contento durante a permanência no The Venetian/The Palazzo.
ESPELHOS E SORRISOS
E como fazer tudo isso sorrindo? Um dos segredos, ao visitar os bastidores da operação do front desk, é constatar, por exemplo, que os operadores que atendem as chamados dos hóspedes falam ao telefone diante de grandes espelhos. A ideia, como explicou a gerente de Front Desck, Sharry Kim, é que eles possam estar sempre sorrindo e, ao mesmo tempo, enfrentar momentos difíceis de um hóspede exigente, contando com o apoio dos colegas, que também podem ser observados pelo espelho.
A título de curiosidade, durante a passagem do PanHotéis por Las Vegas, no início de outubro, a ocupação hoteleira do complexo era a seguinte: 99,9% no The Palazzo e 96,5% no The Venetian. Números rotineiros, como pudemos constatar.
DIRETORA DE ENGAJAMENTO
Para conhecer a operação de diferentes áreas e possibilitar que a interação entre eles seja garantida, os colaboradoras do The Venetian/The Palazzo têm aulas na chamada universidade do complexo, onde trocam de funções e compartilham informações de suas áreas de atuação. Mas essa está longe de ser a única coisa que chama atenção na relação entre o complexo e seus colaboradores. Outra é a presença de uma diretora de Engajamento. Isso mesmo. A função de Katie Ballantyne é garantir colaboradores engajados e entusiasmados com seus dia a dia, a função, o complexo e a cultura da empresa.
VENEZA
Katie conta com um time que a auxilia nessa função e, de cara, pode-se dizer que é impressionante trocar uma ideia com ela. A executiva adora o que faz e comanda nada menos que 90 eventos anuais do complexo voltados exclusivamente para colaboradores. Há também um programa de reconhecimento da equipe, o Bravo, em que os próprios colaboradores votam para escolher os melhores de suas áreas. No ano passado, os vencedores ganharam uma viagem para – adivinhem? – Veneza, na Itália, inspiração temática para uma das torres do complexo, o The Venetian.
SEIS MIL REFEIÇÕES POR TURNO
Katie levou-nos a conhecer algumas áreas estratégicas para entender o envolvimento entre o Venetian e seus milhares de colaboradores. Uma delas foi a cozinha da equipe, que serve nada menos que seis mil refeições por turno. E com um cardápio farto onde estão disponíveis 14 diferentes tipos de menu. Ela também contou que são preenchidas, diariamente, entre 30 e 55 novas posições no complexo.
SONHO
“Aqui, a ideia é que cada funcionário se sinta sempre o número um e renove sua paixão por servir, essência da hotelaria”, afirmou a diretora, que é australiana e que, um belo dia, hospedou-se no The Venetian e, impressionada com o que via, jurou que um dia trabalharia ali. Ela concorreu à vaga e, em 2010, realizou seu sonho ao conquistar o direito de fazer parte do time. Especialista em recursos humanos, em apenas sete meses ela foi convidada a assumir a diretoria de Engajamento. E, agora, está prestes a tirar sua cidadania americana. “Minha função é ajudar a fazer nossos colaboradores felizes, para que eles façam nossos hóspedes felizes”, diz a executiva.
PUMP ROOM
Outra área que visitamos ao lado de Katie não foi menos impressionante. Trata-se do Pump Room, supervisionado por J.J. Buchanan, que tem a função de garantir que a bebida não acaba nos bares e restaurantes do complexo. Sabe aqueles grandes bares norte-americanos em que as bebidas são servidas em jatos em que os funcionários, após apertarem um botão específico, servem Coca Cola, vodka, ou suco de abacaxi para a piña colada? Pois as garrafas que alimentam essa engrenagem não estão no bar, no caso do complexo The Venetian/The Palazzo. Elas ficam em uma sala ligada por meio de imensas mangueiras que levam as mais diversas bebidas ao seu destino. Sem chance de errar. E um computador garante que as garrafas estejam sempre cheias e, assim, ninguém fica triste, muito menos o visitante.
BUDDY V
Outro momento interessante da visita foi acompanhar a chegada de um chef-celebridade ao hotel. Buddy V, famoso por seus bolos e sobremesas, estava abrindo uma loja no The Venetian/The Palazzo exatamente naquele dia 7 de outubro. Mas antes ela foi convidado pela diretora de Engajamento a oferecer suas receitas premiadas aos colaboradores que, assim, no mesmo dia em que visitantes começariam a experimentar os bolos de Buddy V, puderam se deliciar com as receitas do chef. Tudo de graça, no refeitório dos colaboradores.
MAIS ALGUNS NÚMEROS IMPRESSIONANTES
- 1,8 mil carros são estacionados por dia entre os dois hotéis.
- Anualmente, o serviço de concierge do complexo faz 55 mil reservas de restaurantes, que equivalem a 133 mil jantares por ano.
- 19,6 mil rolos de papel higiênico são usados pela governança por semana.
FOTOS
Para ver fotos das cenas que nossa equipe presenciou durante a visita no The Venetian/The Palazzo, clique no ícone acima “+fotos”. E aguarde a continuação da nossa saga com mais matérias sobre o complexo hoteleiro aqui no PanHotéis.
O Portal PanHotéis viajou a convite da Las Vegas Convention and Visitors Authority, com hospedagem no The Venetian, voando American Airlines e com assistência GTA