Artigo: a padronização da segurança para grandes redes
As grandes empresas precisam ter a padronização como premissa de qualidade dos seus produtos e serviços. Ela garante, entre outras coisas, que a qualidade dos serviços seja a mesma em qualquer unidade
Por Inbal Blanc*
É do conhecimento de todos que as grandes empresas, principalmente multinacionais, tenham a padronização como premissa de qualidade dos seus produtos e serviços mundo afora. Ela garante, entre outras coisas, que a qualidade dos serviços seja a mesma em qualquer unidade que o cliente vá, seja ela dentro ou fora do país de origem.
Para citar um exemplo do valor da padronização, vamos ao McDonald’s. Quem nunca procurou uma loja da rede para matar a fome porque não se sentiu seguro para comer nos bares e restaurantes perto de onde estava? Não que essa fosse a melhor opção, mas uma opção segura já que a rede trás a chancela de padrão de qualidade em todo o mundo, proporcionando a segurança em comer no local. Mas a padronização não rende só isso. Ela vai muito além da visão do cliente, o que já é um valor para qualquer estabelecimento comercial, ela trás muito mais benefícios, como por exemplo, redução de riscos e de gastos desnecessários.
Fechando a lente nas redes hoteleira, também temos muitos exemplos de sucesso e marca registrada. Ela é facilmente percebida e há anos, nas fachadas, na recepção, no atendimento e até no formato da cama, porem no quesito segurança ela ainda caminha a passos lentos para não dizer que é quase inexistente. Sem mede de errar, ela ainda é definida de forma pouco profissional, na base do conhecimento do gerente geral de cada unidade ou dos investidores, que não se apropriam de indicadores ou avaliação unificada para decidir os investimentos em segurança.
Apesar das dificuldades envolvidas para a se atingir a padronização da segurança na rede hoteleira, ela é possível e necessária, ainda mais com o advento da globalização, para que o cliente também goze desse benefício, além dos já expostos. A definição de um padrão de segurança deve partir de um alinhamento geral da rede sobre o tema, para criação de normas que orientem os procedimentos de toda a rede nessa área. Sabemos das dificuldades de padronizar, principalmente em locais onde a mão de obra é mais difícil e menos qualificada, mas com dedicação e cumprimento das normas e diretrizes de um programa bem estruturado em segurança específico para o empreendimento, é possível se atingir o mesmo nível, mesmo que demore mais do que em locais onde a mão de obra é mais qualificada. Destaco aqui algumas dicas simples podem tornar esse processo mais claro e eficiente:
- Ter a sua área de Segurança encaixada na categoria que o seu hotel está posicionado; caso não esteja, reposicioná-lo para tanto;
- Buscar parceiros de qualidade em cada região para aplicar seus conceitos de segurança;
- Elaborar um manual de normas e procedimentos de segurança único e de fácil implantação em toda a rede;
- Realizar treinamentos regulares com as equipes;
- Definir padrão para a instalação de equipamentos de segurança, a exemplo de câmeras, fechaduras e catracas.
Nas dicas acima, é possível ver que não é um bicho de sete cabeças a padronização na área de segurança em redes hoteleiras. Se medo de errar, ela só trás vantagens e benefícios para investidores e clientes. Ela permite uma melhor qualidade do serviço, trás uma integração entre todos os hotéis da rede, além de redução de custos e prejuízos e o mais importante, a fidelização dos hóspedes que terão sempre na memória afetiva uma imagem positiva do hotel.
É do conhecimento de todos que as grandes empresas, principalmente multinacionais, tenham a padronização como premissa de qualidade dos seus produtos e serviços mundo afora. Ela garante, entre outras coisas, que a qualidade dos serviços seja a mesma em qualquer unidade que o cliente vá, seja ela dentro ou fora do país de origem.
Para citar um exemplo do valor da padronização, vamos ao McDonald’s. Quem nunca procurou uma loja da rede para matar a fome porque não se sentiu seguro para comer nos bares e restaurantes perto de onde estava? Não que essa fosse a melhor opção, mas uma opção segura já que a rede trás a chancela de padrão de qualidade em todo o mundo, proporcionando a segurança em comer no local. Mas a padronização não rende só isso. Ela vai muito além da visão do cliente, o que já é um valor para qualquer estabelecimento comercial, ela trás muito mais benefícios, como por exemplo, redução de riscos e de gastos desnecessários.
Fechando a lente nas redes hoteleira, também temos muitos exemplos de sucesso e marca registrada. Ela é facilmente percebida e há anos, nas fachadas, na recepção, no atendimento e até no formato da cama, porem no quesito segurança ela ainda caminha a passos lentos para não dizer que é quase inexistente. Sem mede de errar, ela ainda é definida de forma pouco profissional, na base do conhecimento do gerente geral de cada unidade ou dos investidores, que não se apropriam de indicadores ou avaliação unificada para decidir os investimentos em segurança.
Apesar das dificuldades envolvidas para a se atingir a padronização da segurança na rede hoteleira, ela é possível e necessária, ainda mais com o advento da globalização, para que o cliente também goze desse benefício, além dos já expostos. A definição de um padrão de segurança deve partir de um alinhamento geral da rede sobre o tema, para criação de normas que orientem os procedimentos de toda a rede nessa área. Sabemos das dificuldades de padronizar, principalmente em locais onde a mão de obra é mais difícil e menos qualificada, mas com dedicação e cumprimento das normas e diretrizes de um programa bem estruturado em segurança específico para o empreendimento, é possível se atingir o mesmo nível, mesmo que demore mais do que em locais onde a mão de obra é mais qualificada. Destaco aqui algumas dicas simples podem tornar esse processo mais claro e eficiente:
- Ter a sua área de Segurança encaixada na categoria que o seu hotel está posicionado; caso não esteja, reposicioná-lo para tanto;
- Buscar parceiros de qualidade em cada região para aplicar seus conceitos de segurança;
- Elaborar um manual de normas e procedimentos de segurança único e de fácil implantação em toda a rede;
- Realizar treinamentos regulares com as equipes;
- Definir padrão para a instalação de equipamentos de segurança, a exemplo de câmeras, fechaduras e catracas.
Nas dicas acima, é possível ver que não é um bicho de sete cabeças a padronização na área de segurança em redes hoteleiras. Se medo de errar, ela só trás vantagens e benefícios para investidores e clientes. Ela permite uma melhor qualidade do serviço, trás uma integração entre todos os hotéis da rede, além de redução de custos e prejuízos e o mais importante, a fidelização dos hóspedes que terão sempre na memória afetiva uma imagem positiva do hotel.
*Fonte: * Inbal Blanc é especialista em segurança hoteleira, palestrante e sócio fundador da SegurHotel