Por que os gestores hoteleiros devem responder às críticas (positivas e negativas) em canais na internet como o Trip Advisor, por exemplo? Como isso interfere na operação do hotel? Quem deve responder? Por que isso é bom para a imagem do empreendimento? Esses são alguns dos temas discutidos nessa nova edição do programa PanHotéis em Debate, que trata da Gestão da Reputação On-Line.

A consultora Gabriela Otto, apresentadora do programa, convidou a gerente de E-commerce do hotel Grand Hyatt São Paulo, Piera Boaretto, e o porta-voz do Trip Advisor no Brasil, Renan Rubert. O programa foi gravado no hotel Grand Hyatt São Paulo.

“Os brasileiros são o quarto maior público que posta comentários, antes vêm os norte-americanos em primeiro, depois os britânicos e os italianos”, afirma Rubert. “O Trip Advisor é uma excelente ferramenta de pós-venda, além de mostrar ao público que o hotel é transparente.”

De acordo com Piera, as respostas dos hoteleiros aos hóspedes devem seguir algumas normas: “sempre agradeça; jamais use o control C e o control V, ou seja, cada caso é um caso, não use respostas prontas; e não terceirize as respostas: o próprio hotel ou rede deve respondê-las”, ensina ela.

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