Veja como os gestores medem a qualidade de suas viagens

É fato que as necessidades dos viajantes hoje em dias são mais complexas, e essa complexidade está diretamente relacionada à digitalização dos processos. Se por um lado ela permite maior autonomia e integração com o ecossistema de viagens, por outro deixa o gestor com menos controle sobre a experiência do usuário final, tornando mais difícil demonstrar valor e medir a qualidade da viagem.

Um estudo conduzido pelo Acte junto à BCD Travel revelou que a indústria está usando algumas métricas incompletas ou até desatualizadas para medir a qualidade da gestão das viagens. Os indicadores continuam focados no custo, enquanto é cada vez mais necessário focar na experiência do viajante, embora não haja ainda um acordo sobre a melhor maneira de se fazer isso.

A pesquisa foi realizada com 301 gestores de viagens ao redor do mundo e revelou que os componentes mais usados atualmente para a avaliação da qualidade das viagens são: gastos e economia (88%), estatísticas de reserva, como reserva antecipada, on-line etc (81%) e conformidade com a política de viagens (80%).

Apenas 9% dos entrevistados citaram recursos humanos como uma medida de qualidade da gestão, estando essa categoria entre os fatores mais negligenciados. A taxa de desgaste do viajante também foi raramente utilizada como medidor de qualidade (21%), item que deveria ser um dos focos das métricas.

Um fato interessante é que a qualidade do programa de viagens tem sido medida por fontes terceiras, como relatórios de TMCs (94%) e de fornecedores (81%). Mas ainda há os 61% que usam pesquisas de satisfação de viajantes.

46% dos entrevistados, por sua vez, relataram não ter incentivos em seu serviço para reforçar a qualidade de seus programas de viagens.

CRIANDO UM SISTEMA PADRÃO
A maioria dos entrevistados (80%) concorda que é necessário um sistema padrão para medir a qualidade das viagens corporativas.

Mas é preciso considerar que, quaisquer que sejam as medidas acordadas que estabeleçam um nova método de medição, elas deverão levar em conta a particularidade de cada empresa/gestor/fornecedor.

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