Como emocionar o cliente de luxo na era da IA? Embark Immersion Rio mostra os caminhos
CEO da rede apresenta fórmula para prevalência dos consultores e aposta na conexão humana como diferencial
A Embark Beyond, uma das principais redes de agências de viagens de luxo independentes do mundo, está cumprindo sua promessa e fazendo do Embark Immersion 2026 uma importante plataforma de capacitação, experiência e inspiração, para além das rodadas de negócio. Além de aprofundar o conhecimento dos consultores estrangeiros sobre o Rio de Janeiro, o evento deste ano está com o propósito de ensinar como emocionar o cliente em tempos de inteligência artificial.
Neste primeiro dia, as palestras do evento, conduzidas por Jack Ezon, fundador da Embark Beyond, Cindy Novotny, da Master Connection Associates, e pelo jornalista Peter Greenberg, deixaram claro que a tecnologia deve ser uma aliada, mas nunca substituirá a conexão humana.
Jack Ezon apresentou uma fórmula simples, porém desafiadora para a prevalência no mercado: Relevância = Inteligência Emocional + Inteligência Artificial. Segundo o especialista, o Turismo está saindo da economia da experiência e entrando na economia da conexão. Ele destacou que as pessoas estão cada vez mais solitárias, impulsionadas pelo isolamento pós-pandemia, pelas redes sociais e pela própria IA, que afasta os humanos dos processos cotidianos. Dados apresentados mostram que um em cada quatro adultos no mundo sofre de solidão.
Por isso, a Embark aposta no clienteling, definido como a arte da venda proativa baseada em relacionamento. . Em vez de esperar o cliente procurar pelo consultor, é preciso tomar a iniciativa de se antecipar às necessidades dele, mantendo contato constante, personalizando o atendimento e construindo uma relação de confiança de longo prazo. Ezon listou sete áreas de investimento para manter a relevância:
- Mentalidade (mindset proativo, não reativo)
- Uso da tecnologia como conectora
- Tastemaker autoritativo (ser referência de bom gosto)
- Paixões acima de lugares
- Conexão emocional
- Foco no insubstituível
- Treinamento além das viagens (focando nas paixões dos clientes, como arte ou esportes)
"A missão é alavancar relacionamentos para construir conexões, ajudando os clientes a se conectarem consigo mesmos, com as pessoas ao seu redor e com os lugares que visitam", resume Ezon.
Nada disso é possível sem proatividade
Cindy Novotny, da Master Connection Associates, reforçou a mensagem de Ezon. Ela enfatizou que fazer as pessoas se sentirem especiais é o jogo inteiro no mercado de luxo atual.
"A beleza e o luxo tradicional já não são diferenciais suficientes, pois são esperados. O que realmente fideliza um cliente é o serviço e a conexão emocional. A IA é um recurso valioso para otimizar o tempo e organizar dados no CRM, mas não substitui a empatia e o toque humano"
Cindy Novotny
A especialista acrescentou que o clienteling exige proatividade. Segundo ela, o consultor deve pensar no cliente antes que ele próprio perceba uma necessidade. Ela resumiu a evolução do mercado como a transição do B2B ou B2C para o H2H: Human to Human.
"Em um mundo cada vez mais automatizado, a consistência no atendimento e o conhecimento profundo do cliente são as verdadeiras vantagens competitivas. Se eu conhecer o seu cliente melhor do que você, eu vou ganhar a venda", concluiu.
