No PANROTAS Next, Renata Yano propõe novo olhar sobre luxo no atendimento ao viajante
Segundo ela, empatia e escuta ativa superam produto e redefinem experiência no Turismo de alto padrão
BLUMENAU (SC) – Na programação do PANROTAS Next em Blumenau, a especialista Renata Yano levou aos agentes de viagens uma reflexão que foi além do conceito tradicional de luxo. Com mais de 25 anos de trajetória na Teresa Perez, ela defendeu que o verdadeiro diferencial no atendimento não está no produto em si, mas na capacidade de compreender o cliente em profundidade.
"O verdadeiro luxo está na sensação de ser compreendido"
Renata Yano
A frase, destacada durante a apresentação, sintetiza a principal mensagem de sua apresentação. Segundo Renata, mais importante do que conhecer hotéis, destinos ou fornecedores é desenvolver empatia sem julgamento, entendendo que cada cliente tem desejos, referências e prioridades únicas.
Para ilustrar, ela trouxe exemplos práticos. Um mesmo orçamento pode resultar em escolhas completamente diferentes: há clientes que priorizam se hospedar em hotéis icônicos, enquanto outros preferem mais espaço e conforto, mesmo em propriedades menos renomadas. O mesmo vale para decisões como investir mais no voo ou na hospedagem. “Não existe certo ou errado. Existe o que faz sentido para cada pessoa”, explicou.
Empatia sem julgamento na prática
Renata reforçou que o agente precisa se desprender de preferências pessoais para evitar decisões enviesadas. A escolha ideal não é a do profissional, mas a do cliente – com base no momento de vida, nas expectativas e no propósito da viagem.
Esse olhar permite, por exemplo, sugerir alternativas fora do roteiro tradicional ou adaptar experiências de acordo com necessidades específicas. Em um dos casos citados, a busca por ver cerejeiras no Japão levou a uma solução fora das cidades mais conhecidas, priorizando o desejo da cliente acima do roteiro padrão.
Escuta ativa como diferencial estratégico
A especialista destacou ainda a escuta ativa como a competência mais importante no atendimento, com aplicação direta no dia a dia das agências. Ela resumiu essa prática em três etapas:
- Objetivo: por que essa viagem existe?
- Inegociável: o que não pode faltar?
- Comportamento: o que o cliente diz, e o que ele não diz?
Segundo ela, é nesse último ponto que surgem os principais insights, muitas vezes revelados em detalhes indiretos durante a conversa.
Mais do que produto, é sobre entendimento
Renata também pontuou que o conhecimento técnico segue relevante, mas não deve ser o ponto de partida. Para ela, a empatia orienta a busca pelas melhores soluções e aumenta a assertividade das recomendações.
Ao final, a especialista lembrou que o mercado de luxo, que cresce acima da média global, costuma antecipar tendências para todo o Turismo. Ainda assim, reforçou que a principal lição é universal: entender o cliente de forma genuína é o que transforma o atendimento e eleva a experiência em qualquer tipo de viagem.
A primeira edição do PANROTAS Next tem patrocínio de ClickBus, Curaçao, Espírito Santo, Europ Assistance, ITA Airways, Rextur Advance, Bahia Turismo, Governo do Estado da Bahia, sg rentals, Viaje Paraná e Visual Turismo, além do apoio do próprio Hotel Caiuá e da Sakura Consolidadora.
