EMPRESAS

Gol é menor alvo de reclamações do passageiro brasileiro

A Latam Airlines é o maior alvo de reclamações do passageiro brasileiro. No terceiro trimestre de 2018, a Anac registra 3.512 reclamações contra a companhia aérea, que transportou, no período, cerca de 8,7 milhões de passageiros, um total de 40 reclamações a cada 100 mil clientes. Na ponta de baixo, a Gol transportou praticamente o mesmo número de pessoas e teve menos da metade das reclamações da concorrente (e tem a menor média: 16 a cada 100 mil).


Anac
Reclamações registradas
Reclamações registradas

De julho a setembro de 2018, foram registradas 7.191 reclamações sobre os serviços das 20 empresas aéreas inscritas na plataforma www.consumidor.gov.br, fonte de monitoramento da Anac. Juntas, as quatro grandes transportaram mais de 26,5 milhões dos 28 milhões registrados no trimestre, ou cerca de 92% do total.

A Avianca Brasil, com 19 registros a cada 100 mil passageiros transportados, é a segunda mais reclamada do ranking. São, ao todo, 609 reclamações. Em seguida, a Azul apresentou 18 reclamações a cada 100 mil passageiros, total de 1.050 queixas. Por fim, das empresas nacionais com mais de 10% de mercado, a Gol foi a empresa que recebeu o menor número de reclamações, 16 a cada 100 mil passageiros, totalizando 1.359 manifestações.

TEMAS MAIS CONTESTADOS

O serviço de execução de voo foi o maior alvo de queixas dos passageiros brasileiros. O item teve 15,49% do total de reclamações na plataforma, o que equivale a 1.114 manifestações. O segundo da lista é oferta e compra, com 14,25%, ou 1.025 queixas, seguido por regras do contrato, com 14,14%, equivalente a 1.017 do total.

O subtema com maior índice de reclamação no trimestre foi multas prevista no contrato, com 779 manifestações.

A Anac esclarece que a ferramenta consumidor.gov.br permite ao usuário comunicação direta com as companhias aéreas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até dez dias. Segundo a agência de aviação, a Azul foi a que respondeu mais rápido por meio da plataforma e a que mais solucionou os problemas.

Anac
Índice de solução das queixas
Índice de solução das queixas

INTERNACIONAIS

No mesmo índice da Anac, as três empresas estrangeiras que tiveram maior número de reclamações em relação ao número de passageiros pagos transportados foram Avianca, Iberia e Aeromexico, respectivamente.

Confira o boletim completo clicando aqui.

POSICIONAMENTO
Em nota, a Latam Airlines Brasil disse que está empenhada em reduzir o número de reclamações e que tem fortalecido a capacitação de seus colaboradores. Leia abaixo, o posicionamento da empresa na íntegra:

A LATAM Airlines Brasil está empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações. Uma das frentes de ação foi a formação de uma equipe multidisciplinar com dedicação exclusiva de profissionais de diversas áreas para atuar na causa raiz dos problemas, considerando todo o ciclo de contato do cliente com a empresa.

A companhia também tem fortalecido a capacitação de seus colaboradores para que possam atender e manter sempre o mesmo padrão de excelência, empenhada em prestar o melhor serviço aos seus clientes, cumprindo todas as exigências de atendimento, conforme a legislação vigente.

A empresa reforça, ainda, que mantém um canal aberto para diálogo com todos os seus clientes por meio do Fale com a Gente, serviço de atendimento disponível 24 horas por dia pelo telefone 0800 123200 e pelo site www.latam.com no caminho: Contato > Fale com a Gente > Envie sua mensagem.
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