Jacqueline Conrado, da United, fala sobre os planos da aérea no Brasil

Depois de mais de um ano de pandemia de covid-19, a diretora da United Airlines no Brasil, Jacqueline Conrado, faz um balanço da crise e conta planos para a retomada no Brasil, Estados Unidos e no mundo, na edição da Revista PANROTAS de número 1.469, que circula nesta semana.

Confira o bate-papo completo a seguir.

REVISTA PANROTAS – Um ano depois do início da pandemia como está a United Airlines no mundo? Como está a retomada nos EUA com a vacinação avançando? A United está pronta para essa retomada?
JACQUELINE CONRADO – A United vem se preparando desde o começo da crise para esse retorno, com investimento contínuo em inovação e segurança, para ganhar ainda mais dinamismo e agir com mais rapidez nos mercados. Dessa forma, tanto nossas equipes no Brasil quanto no mundo estão se preparando para receber os clientes que estão voltando a viajar com a United Airlines.

Durante toda a pandemia, o Brasil continuou a ser um dos países mais estratégicos para a United. Na verdade, a United foi única companhia aérea a manter uma operação ininterrupta da América do Sul aos Estados Unidos, sendo esta a partir do Brasil, conectando os dois países. Essa operação estratégica reforça a importância do País para a companhia. Ao longo dos últimos meses, a United retomou quase 100% das rotas operadas antes da pandemia, com quatro dos cinco voos entre Brasil e Estados Unidos em operação.

Sabemos também que a experiência de viagem mudou com os novos protocolos, medidas de distanciamento social e uso de máscara – e essa é uma das maneiras com que estamos transformando a viagem com a United para deixá-la melhor do que antes.

Com a eficiente evolução da vacinação no país e o parecer do CDC (Centro de Controle e Prevenção de Doenças) dos EUA dizendo que pessoas vacinadas podem viajar com segurança, a United está pronta para atender o retorno da demanda, que já se mostra crescente, principalmente no mercado doméstico e em países da América Latina.

PANROTAS – A retomada será principalmente no doméstico, mas quais as perspectivas para o internacional? Caribe e México serão as exceções nessa retomada em termos de destinos para americanos?
JACQUELINE – Falando sobre o mercado internacional, no Brasil a United irá operar a partir de maio com quase 70% dos voos de antes da pandemia, mesmo com todas as restrições ainda vigentes.

Com o avanço da vacinação da população nos Estados Unidos e à medida em que os viajantes americanos começam a planejar as férias para visitar amigos e familiares, a United ajustou a sua programação de voos a partir de maio incluindo mais voos para a América Latina, e irá retomar mais de 100% de sua operação na região em comparação com 2019. Como o cenário ainda continua muito dinâmico, a United aumenta sua oferta de voos de acordo com a demanda. O fato de o México e países do Caribe estarem com as fronteiras abertas para americanos aumentou nossa operação na região.

Esperamos que as viagens para outros destinos internacionais aumentem com o avanço da vacinação ao redor do mundo.

PANROTAS – Os protocolos continuam nos voos ou já há alguma flexibilização?
JACQUELINE – Segurança é nossa maior prioridade, por isso estamos sempre implementando novos processos e protocolos para garantir que toda a experiência de viagem seja segura. Muitos desses protocolos certamente vieram para ficar e continuaremos trabalhando em conjunto com o CDC, a Cleveland Clinic e a Clorox para nos guiar nesse processo, por meio do nosso programa United CleanPlus.

A United também lançou recentemente uma tecnologia exclusiva na indústria para facilitar o gerenciamento das restrições de viagens relacionadas à covid-19 – com acesso pelo United app e pelo site united.com. O Travel-Ready Center oferece aos clientes um guia passo a passo personalizado com as informações necessárias para a viagem, uma maneira simples de fazer o upload dos documentos solicitados e obter rapidamente o cartão de embarque, totalmente integrado em nosso aplicativo e no nosso site. O Travel-Ready Center é apenas uma das muitas novas tecnologias que a companhia aérea introduziu para criar uma experiência mais segura e eficiente para os clientes.

PANROTAS – E o atendimento? Volta aos poucos ao que era ou nunca será o mesmo? Salas vips, serviço premium, aeroportos... o que mudou?
JACQUELINE – Em relação ao atendimento, podemos dizer que estamos mais próximos do que nunca de todos os nossos clientes, sejam eles do trade ou passageiro final. Durante a pandemia, a necessidade das pessoas em receber informações atualizadas e confiáveis se tornou uma premissa muito importante para o mercado e para a United.

Muita coisa mudou desde o começo da pandemia, e estamos satisfeitos por termos conseguido nos adaptar com agilidade a essas mudanças. Sabemos que nossos clientes buscam por um atendimento cada vez mais personalizado, seguro e eficiente, por isso, inovamos e desenvolvemos novas maneiras de atender às suas necessidades, facilitando o processo de compra e de viagem. Em meio a um ambiente tão dinâmico, os clientes precisam saber com quem podem contar.

Nossas ações tiveram um resultado bastante positivo, reconhecido pelos nossos clientes. Dados divulgados recentemente do Boletim de Monitoramento Aéreo do portal Consumidor.gov.br, que tem a adesão da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), apontou que a United é a companhia aérea estrangeira com o maior índice de satisfação em 2020, dados que comprovam nossa eficiência e nossos esforços no sentido de atender as necessidades dos nossos passageiros.

Podemos assegurar que a qualidade e o cuidado de todos os nossos serviços serão mantidos, pois fazem parte de tudo o que nos propomos a oferecer ao mercado e aos nossos clientes.

PANROTAS – E a flexibilidade comercial? Continuam as facilidades para remarcação?
JACQUELINE – Desde o início da pandemia, a United buscou diminuir o impacto da crise para os nossos parceiros comerciais. Dentro da indústria de aviação sabemos que precisamos ser cada vez mais flexíveis e adaptáveis às mudanças e a esse cenário dinâmico, vital para ampliar nossa relação com os nossos parceiros.

Nosso processo de acomodação é automatizado, minimizando impactos aos parceiros. Além disso, a United continua apoiando seus clientes no planejamento e alteração dos planos de viagem. Fomos a primeira companhia aérea americana a eliminar permanentemente a taxa de remarcação em 2020 para a maioria dos bilhetes de cabine econômica e cabine premium para voos dentro dos EUA, entre os EUA e o México ou Caribe, e para viagens internacionais originadas nos EUA. Mais recentemente, atualizamos e estendemos a nossa política de isenção de taxa de alteração para voos internacionais até o dia 31 de maio de 2021.

A United também estendeu o status MileagePlus Premier a todos os clientes até janeiro de 2022 e tornou mais fácil ganhar status pelos próximos dois anos para todos os associados MileagePlus.

Todas essas medidas continuarão sendo reavaliadas conforme a necessidade, pois sabemos da importância de continuar sendo flexíveis e oferecer mais opções de planejamento e alteração para os nossos clientes, enquanto ainda atravessamos as restrições de viagens.

PANROTAS – Quanto da malha doméstica e internacional já voltou?
JACQUELINE – Conforme mencionado anteriormente, a equipe de planejamento de rotas avalia constantemente a oferta de assentos para atender a demanda, que continua em ascensão com a ampla disseminação da vacina nos Estados Unidos.

No total, a United planeja operar 52% de sua programação de voos em comparação com maio de 2019, enquanto em 2020 operou 14% da operação comparada com o mesmo período.

Internacionalmente, em maio a United voará mais de 100% de sua programação pré-pandemia para a América Latina, em comparação com a sua operação em 2019, incluindo mais voos para o México, Caribe, América Central e América do Sul. A companhia aérea também planeja retomar os voos entre Chicago e Tóquio Haneda, retomar os voos de passageiros entre Nova York/Newark e Milão e Roma, além da operação entre Chicago e Amsterdã.

No Brasil, estamos orgulhosos em dizer que estamos acima da média da empresa. Em maio, a United irá operar com quase 70% da sua operação pré-pandemia, mesmo com todas as restrições ainda vigentes, o que ressalta a força da United no nosso mercado e a importância de apoiar o Brasil quando mais precisa.

PANROTAS – Financeiramente, a empresa está pronta para voltar aos níveis de 2019?
JACQUELINE – Voltando ao momento pré-crise, a United estava em ótima posição financeira e fluxo de caixa, o que foi um importante ponto de partida para enfrentar o início da pandemia.

A gestão da companhia aérea ao longo desses 13 meses foi fundamental para atravessar a crise e navegar com habilidade nesse momento sem precedentes que atingiu a indústria de aviação. Algumas medidas difíceis foram necessárias para garantir que a empresa sobrevivesse financeiramente à crise após meses de perda de caixa.

Porém, recentemente o CEO da United, Scott Kirby, afirmou que a companhia se tornaria cash positive a partir de março de 2021, sendo a primeira companhia aérea americana a divulgar essa informação. A United é a empresa aérea que tem o maior caixa e o menor average cash burn/dia (média de queima de dinheiro por dia).

Esse cenário é realmente muito animador e ele é reforçado principalmente pelas previsões de recuperação da indústria, alavancadas pelo avanço da vacinação nos EUA e no mundo.

O cenário é realmente positivo com o aumento no número de passageiros que passam diariamente pelos aeroportos americanos e com o crescimento no número de reserva de voos, passando da projeção para a realidade.

PANROTAS – Quais as perspectivas para o Brasil?
JACQUELINE – A United tem orgulho de ter sido a única companhia aérea americana que não deixou de operar no País durante toda a pandemia, reforçando seu compromisso com o mercado e apoiando os clientes a chegarem onde eles precisam estar.

O Brasil é um mercado prioritário para a United, por isso, revisamos e analisamos a demanda por viagens e aumentamos a capacidade. A partir de maio, seremos a companhia aérea americana com a maior oferta, iremos operar quase 70% dos voos de antes da pandemia com o aumento da operação do voo São Paulo-Chicago de duas para quatro vezes por semana. Em abril, a frequência do voo Rio de Janeiro-Houston mudou de quatro para cinco vezes por semana, mais um incremento em nossa operação, que já contava com os voos diários entre São Paulo-Nova York/Newark e São Paulo-Houston.

Estamos atentos aos movimentos do mercado e a United acredita no potencial de recuperação do Brasil, que liderou a recuperação da América Latina em crises anteriores e todo o apoio e investimento no país reforçam que tem sido uma medida assertiva.

PANROTAS – E a relação com clientes e distribuidores no Brasil? Também as parcerias com outras aéreas aqui, como estão?
JACQUELINE – O nosso relacionamento com clientes e parceiros no Brasil está mais próximo e forte como nunca. Mantemos um canal de comunicação aberto e constante, e atualizamos o mercado com todas as novidades, políticas e principais notícias e atualizações da United, sempre que necessário. Temos orgulho da relação próxima e de confiança que criamos ao longo dos anos e, principalmente durante esse momento de crise, sabemos da importância que esse relacionamento de confiança representa.

A Azul continua sendo o principal parceiro estratégico da United no País. Assim como a United, a Azul está expandindo sua operação, para continuar levando milhares de brasileiros aos seus destinos. A companhia aérea brasileira será parte fundamental no processo de abertura de fronteiras, ajudando a conectar o Brasil aos Estados Unidos com sua malha aérea abrangente e diversa.

PANROTAS – Como está a equipe no Brasil? Alguma mudança?
JACQUELINE – Não houve nenhuma mudança recente na estrutura da equipe de vendas no Brasil. A United também manteve sua estrutura física, com os dois escritórios e as três lojas, em São Paulo e no Rio de Janeiro, indo na contramão do mercado, que diminuiu investimentos e estrutura no País.

Essa medida reafirma o nosso compromisso com o País, pois acreditamos que o Brasil será um dos mercados a liderar a retomada na América Latina.