Anac mostra nível de satisfação do viajante com aéreas internacionais

Divulgado ontem (19) pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo mostra a avaliação média do cliente da aviação no Brasil com as companhias que operam por aqui. Mas além de mostrar aéreas nacionais e seus problemas e soluções, o relatório também detalha como tem sido a prestação de serviços das empresas estrangeiras e como elas tem resolvido as questões com viajantes brasileiros.

Para entender esse quesito, nada melhor que analisar o recorte do índice de satisfação pelo recorte das empresas internacionais. Esse indicador é apurado com base nas notas atribuídas pelos consumidores, de 1 a 5. São consideradas apenas as reclamações avaliadas pelos consumidores.

E especificamente nesse aspecto, o levantamento mostra que entre as seis empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre analisado (de julho, agosto e setembro), a American Airlines apresentou o maior índice de satisfação, da ordem de 3,4. Em seguida, vieram Copa Airlines (3,2), United Airlines (2,7), Air France (2,5), Tap (2,4) e Qatar Airways (1,6).

No caso dessas seis companhias, três tiveram avaliação positiva em relação à mesma análise feita em período idêntico no ano anterior, e três oscilaram negativamente na comparação. As que melhoraram em satisfação foram American Airlines, Copa e Tap. As demais tiveram queda quando o índice foi confrontados com os meses de abril, maio e junho.

Com alta ou não, as companhias internacionais ainda permanecem abaixo das brasileiras no índice de satisfação da Anac. Nessa mesma observação, agrupando o desempenho das aéreas, o índice de satisfação para as empresas brasileiras foi de 3,3 contra 3,1 das estrangeiras.

Entre as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o maior índice de satisfação, da ordem de 4,3. Em seguida, vieram Gol (3,180) e Grupo Latam (3,179).

TEMPO DE RESPOSTA
Numa análise quase que continua do índice de satisfação, o relatório da Anac apurou o tempo médio de resposta das empresas às reclamações dos consumidores, considerando apenas as reclamações respondidas pelas empresas.

E também neste quesito as brasileiras ficaram melhor colocadas. O tempo médio de resposta para as empresas brasileiras foi de 4,6 dias e o das internacionais foi de 7,1 dias.

Das seis empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Qatar Airways apresentou o menor tempo médio de resposta, da ordem de 4,0 dias. Em seguida, vieram Tap (6,6), Copa Airlines (7,3), American Airlines (7,5), Air France (7,6) e United Airlines (8,4).

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Também está no levantamento a análise dos problemas resolvidos por essas companhias. O índice de solução das reclamações é apurado de acordo com a avaliação dos próprios consumidores.

Caso o consumidor não avalie, sua reclamação é contabilizada como “Resolvida”. Assim, a Anac destaca a importância da avaliação ativa da solução recebida nas reclamações.

No terceiro trimestre de 2021, o índice de solução para as empresas brasileiras foi de 79,4%, nas estrangeiras foi 65,4% e na análise geral o índice ficou em 76,4%.

Entre as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o maior índice de solução, da ordem de 93%. Em seguida, vieram Grupo Latam (78,9%) e Gol (76,7%).

Já entre as seis empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Copa Airlines apresentou o maior índice de solução, da ordem de 78,9%. Em seguida, vieram American Airlines (75,6%), Air France (69,0%), United Airlines (67,4%), TAP (66,3%) e Qatar Airways (55,1%).