Migração de sistema faz Gol ser líder em reclamações de viajantes

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ANAC
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou nesta quarta-feira (19/1) o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no terceiro trimestre de 2021 (julho, agosto e setembro). A Gol Linhas Aéreas, que iniciou migração para a plataforma do Sabre em agosto do ano passado, com problemas que se refletiram até o final de 2021, com direito a pedido de desculpas da diretoria da empresa, liderou o número de reclamações no Consumidor.gov: índice de 194,7 a cada 100 mil passageiros.

A Latam teve índice de 101,1 e a Azul foi a com menos reclamações, com apenas 42 por 100 mil.

A Azul totalizou 2.669 reclamações, a Latam 5.964 e a Gol 9.825, mais que três vezes o índice da Azul, que também obteve os melhores índices de solução (93%) e satisfação (4,3).

O documento apresenta também os índices de solução e de satisfação, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos, entre outros indicadores. Os dados apresentados são comparados com o mesmo período de 2020.


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As três empresas juntas representaram uma queda de desempenho, com uma diminuição de 1,21% no índice de solução e de 6,65% no de satisfação, na comparação com os dados do terceiro trimestre de 2020. Já o tempo médio de resposta aumentou 41,7% no período. Apenas o índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros apresentou melhora, com redução de 26,42%.
No terceiro trimestre de 2021, foram transportados 18.514.854 passageiros pagos no mercado aéreo brasileiro, 156,2% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior.

Em relação ao tempo médio de resposta de todas as empresas brasileiras na plataforma, em uma escala que pode ir de 0 a 15 dias, a média foi de 4,64. Entre as três principais aéreas brasileiras, o indicador ficou em 4,62. Dentre elas, a Azul se destacou com o menor tempo médio de resposta, da ordem de 4 dias.

ESTRANGEIRAS
Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período – American Airlines, Air France, Copa Airlines, Qatar Airways, TAP Air Portugal e United Airlines –, os dados foram positivos, com a redução do índice de reclamação em 42,18% e com aumento da resolutividade em 6,78%, e o de satisfação em 8,04%. Já o tempo médio de resposta diminuiu em 4,62%, com média 6,7 dias.

Caso ocorra algum problema relacionado ao contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo. Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

TEMAS
No terceiro trimestre de 2021, somadas as empresas aéreas brasileiras e as estrangeiras, os três temas mais reclamados foram: Reembolso (32,4% das reclamações), Oferta e compra (28,6%) e Alteração pelo passageiro (18,3%).

No caso apenas das empresas brasileiras, os três temas mais reclamados foram: Oferta e compra (35,7%), Reembolso (26,3%) e Alteração pelo passageiro (14,7%).

Já quanto às empresas estrangeiras: Reembolso (46,0%), Alteração pelo passageiro (26,7%) e Oferta e compra (11,9%).

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